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Programas de lealtad pueden elevar hasta 25% los ingresos de las empresas: EY
La directora de Nuevos Negocios en InComm Payments México y vocera de Loyalty Marketing Congress, Angélica Lira, enfatizó que los programas de lealtad de los comercios ya no deben limitarse a premiar una compra, sino buscar una relación con el consumidor que motive la recompra.
Una estrategia de omnicanalidad exitosa es aquella que no se percibe.
Las empresas que implementan programas de lealtad pueden incrementar entre 15 y 25% los ingresos provenientes de los clientes que utilizan sus beneficios, principalmente debido a que compran con mayor frecuencia o aumentan el tamaño de sus compras.
Lo anterior de acuerdo con el estudio EY Loyalty Market Study, que además destaca el impacto económico para las compañías que generan y aplican la lealtad como una estrategia.
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“Ya no solamente se trata de pensar una compra, sino de crear una relación relevante con el consumidor, que permita precisamente esa recurrencia y que siga eligiendo a la empresa a pesar de la alta demanda que hay en el mercado”, dijo la directora de Nuevos Negocios en InComm Payments México y vocera de Loyalty Marketing Congress, Angélica Lira.
En entrevista enfatizó que los programas de lealtad de los comercios ya no deben limitarse a premiar una compra, sino buscar una relación con el consumidor que motive la recompra.
Agregó que la digitalización y los cambios en los hábitos de las nuevas generaciones están llevando a las empresas a reenfocar parte de sus inversiones hacia nuevas formas de recompensar y retener a sus clientes.
El 67% de las empresas planea aumentar su inversión en retención de clientes, mientras que 31.2% prevé incrementar el gasto para adquirir nuevos consumidores, según el Global Customer Loyalty Report 2024 de Antavo.
Además, nueve de cada 10 empresas que miden el retorno de inversión de sus programas de lealtad reportaron un resultado positivo, con un ROI promedio de 4.8 veces la inversión.
Angélica Lira destacó como ejemplo el modelo de lealtad de OXXO, la cadena de tiendas de conveniencia. El 35% de los ingresos de las sucursales participantes en Spin Premia proviene de clientes inscritos en el programa. En OXXO Gas, la proporción ronda 40 por ciento.
En México, el negocio detrás de estas estrategias ya alcanza un valor de 4,110 millones de dólares y mantiene un crecimiento de 16.3% en 2026, según Research and Markets.
La directora de Nuevos Negocios en InComm Payments México, empresa especializada en soluciones de pagos, tarjetas de regalo y programas de lealtad para comercios y marcas, acotó que la competencia por mantener a los consumidores es mayor debido a que la fidelización no necesariamente implica exclusividad.
El 61% de los consumidores está inscrito en programas de dos o más marcas dentro de una misma categoría, según el estudio de EY.
Por ello, las empresas buscan que los beneficios sean inmediatos y tengan un valor tangible para el consumidor.
Entre las estrategias que están ganando espacio se encuentran el cashback, las recompensas digitales, las tarjetas de regalo electrónicas y los beneficios vinculados con aplicaciones móviles.
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“Los consumidores se están moviendo hacia ese tipo de programas en donde realmente yo siento un beneficio pues prácticamente a mi bolsillo o a la experiencia que yo tengo con la marca”, dijo.
La digitalización también está cambiando la relación entre los programas de recompensas y los métodos de pago.
La tendencia es que las recompensas puedan entregarse directamente a través del celular y que el consumidor perciba su valor de manera inmediata.
“Tener acceso inmediato a comparaciones, promociones y, además, todo a través de un teléfono móvil, ha hecho que generar esa lealtad sea una verdadera ventaja competitiva”, consideró la entrevistada.
