Consumidor más exigente obliga a empresas de consumo a acelerar su transformación tecnológica

El consumidor mexicano está cambiando y sus nuevas demandas de conveniencia, personalización y respuestas inmediatas están obligando a las empresas a acelerar su transformación tecnológica.

Si bien, la tecnología y la transformación digital son el principal reto interno que las empresas mexicanas enfrentarán en los próximos tres años, de acuerdo con la cuarta edición del estudio de EY sobre los retos de los líderes de negocio en Latinoamérica, en el sector consumo, este desafío está estrechamente relacionado con los cambios en la demanda.

Francisco Olivares, socio líder de Mercados de EY México y socio líder adjunto de Consumo para EY Latinoamérica, explicó que los consumidores son cada vez más sofisticados y esperan mejores tiempos de respuesta, mayor personalización y la posibilidad de comprar tanto en tiendas físicas como a través de canales digitales.

La conveniencia también gana peso. Los consumidores buscan canales digitales disponibles las 24 horas y una atención que responda a sus necesidades en el momento en que lo requieren.

De acuerdo con otro estudio citado por especialistas de EY durante una videoconferencia, 80% de los mexicanos espera respuestas inmediatas y adecuadas de las empresas de servicios a través de canales digitales.

Este cambio en las expectativas de los consumidores está llevando a las empresas a replantear no solo sus canales de venta, sino también la manera en cómo utilizan la tecnología para conocer a sus clientes.

Entre las áreas de mayores oportunidades para las empresas mexicanas, incluidas las del sector consumo, está la implementación e integración de plataformas, sistemas y tecnología.

Le siguen la estrategia y la transformación del negocio, mientras que productividad y costos se ubica en el cuarto lugar, con 22%, frente al 24% del año anterior.

En Latinoamérica, este último desafío ocupa el segundo lugar, mientras que el crecimiento de participación de mercado se encuentra en tercero.

“Entonces es sumamente importante esto para el crecimiento de la participación en el mercado. El segundo lugar sería para México el desarrollo de nuevos productos y servicios. Si ven esto se va hasta el cuarto lugar a nivel Latinoamérica, pero en México se vuelve muy importante”, dijo Francisco Olivares.

Durante la presentación del estudio, especialistas de EY expusieron que las empresas pueden invertir en plataformas y software, pero no necesariamente aprovechar todo su potencial. Para ejemplificarlo, mencionaron que es como “comprar un Ferrari y estacionarlo en el sótano cinco”.

De ahí que para las empresas de consumo, el reto está en lograr que esas herramientas ayuden realmente a responder al cliente, conocer sus preferencias, entender cómo compra, anticipar cambios en la demanda y mejorar la experiencia en los distintos canales.

El estudio, que contiene las respuestas de 367 ejecutivos, directores y miembros de la alta dirección en México, mostró que el crecimiento de la participación de mercado ocupó el segundo lugar entre las principales preocupaciones internas de las empresas mexicanas.

“El entorno de negocio se ha vuelto más complejo y las compañías deben responder simultáneamente a competidores, consumidores más exigentes y un escenario global cada vez más incierto”, dijo Ari Ben Saks, associate partner de Impuestos y coordinador de los Servicios de Inversión en Nearshoring de EY México

La IA busca pasar de la adopción a los resultados

En esta transformación, la inteligencia artificial está teniendo un papel cada vez más relevante.

Las empresas están pasado de adoptar la tecnología, aprender a utilizarla y explorar sus posibilidades, a una nueva fase en la que se buscan resultados medibles y soluciones escalables.

En consumo, esto puede traducirse en una mayor capacidad para entender los patrones de compra y avanzar hacia experiencias cada vez más personalizadas.

El estudio también encontró que el crecimiento de la participación de mercado ocupa el segundo lugar entre los principales desafíos internos de las empresas mexicanas.

En este punto, identificar oportunidades y definir una estrategia son el principal reto para las empresas, con 56 por ciento. Le siguen el desarrollo de nuevos productos y servicios, así como la mejora de la comercialización.

La presión sobre las empresas también viene del entorno. En México, los riesgos propios del sector ocupan el primer lugar entre los principales desafíos externos, seguidos por los cambios en los consumidores y la entrada de nuevos competidores.

A nivel Latinoamérica, 29% de las empresas identifica los riesgos propios de su sector como uno de sus principales retos externos y 28% señala los cambios en la demanda.

El escenario difiere con el año pasado, cuando la geopolítica tenía mayor peso entre las preocupaciones principales. Para 2026, el mercado vuelve al centro.

En el sector consumo, esto significa responder a clientes que cambian constantemente sus patrones de compra y enfrentar a nuevos competidores de México y otras partes del mundo.

Los consumidores, además, están priorizando cada vez más valor, personalización y experiencias relevantes, y también incorporan herramientas de inteligencia artificial en sus decisiones de compra.

Los especialistas de EY señalaron que, a medida que avanza la tecnología, el talento se convierte en una ventaja competitiva cada vez más importante.

La cultura también representa un desafío, ya que 42% de las empresas mexicanas la identifica como uno de sus principales retos.

En capacitación existe además una brecha frente a la región. Sólo 22% de las compañías mexicanas da prioridad a la formación y al upskilling, frente a 31% en Latinoamérica. En liderazgo, México registra 15%, frente a 29% en la región.

Para EY, la adopción tecnológica depende en buena medida de la capacidad de las organizaciones para acompañar a las personas en el cambio.