CRM y llamadas, la combinación para aumentar las ventas

Una empresa que base su negocio en las llamadas, no puede apostar el éxito de sus ventas simplemente a que los agentes se dediquen a llamar, uno a uno, a una lista de teléfonos para ver si “hay suerte”. Y, al contrario, si reciben llamadas, pero los clientes detectan que en cada contacto tienen que dar la misma información una y otra vez, acabarán cansándose de un trato tan poco personalizado.

Aunque se hable de televenta, atención al cliente, telemarketing o cualquier otro tipo de actividad en la que una empresa atraiga ventas mediante el teléfono, ya no vale sólo con levantar el teléfono y hablar, como en muchos otros aspectos, la capacidad de las empresas para optimizar cada comunicación es vital.

CRM, herramienta imprescindible para aumentar las ventas por teléfono

CRM significa Customer Relationship Manager, o lo que es lo mismo, gestor para las relaciones con los clientes. Un nombre de por sí bastante explicativo de la función de esta herramienta vital para cualquier empresa que quiera sobrevivir en el competitivo mundo actual.

Este sistema nos permite identificar y registrar cualquier dato e interacción con los clientes, nuevos y recurrentes. Es una base de datos que, conectada a una centralita virtual, algo ya imprescindible también, permite registrar en una ficha desde el primer contacto con un cliente todos sus datos, las interacciones que ha realizado con la empresa (consultas, compras, etc), y gracias a nuevas tecnologías como la de la analítica de voz, hasta conocer qué es lo que se ha hablado con él – y con todos los demás – en tiempo real y de manera estadística.

Y es que un CRM permite alcanzar eso de lo que tanto se habla y que se demanda por parte de los usuarios cada vez más: un trato y oferta personalizada. Dado que el agente puede tener ante su pantalla todo el registro de actividades e incidentes del cliente, en primer lugar, se reduce el tiempo de preguntas repetitivas (“Me dice su nombre y apellidos”, “Me puede dar el número de pedido”, etc.) y por otra parte, aumenta la satisfacción del cliente al sentir que ha contactado con una empresa que se preocupa en conocerle y no hacerle perder el tiempo – algo especialmente apreciado si el teléfono de contacto es un numero de pago —.

Adelantarse a las necesidades (y el carácter) de los clientes

La posibilidad de identificar a los clientes desde el mismo momento en el que está sonando el teléfono permite aumentar la capacidad de la empresa para adelantarse a sus necesidades. Es posible generar una venta proactiva conociendo de antemano las peticiones que nos ha hecho en ocasiones anteriores, pudiendo ofrecer servicios y productos de manera conveniente cuando el cliente más lo necesita, incluso estableciendo el contacto desde la propia empresa.

Por otra parte, la capacidad de almacenar, transcribir y analizar la voz que ofrecen los proveedores de centralitas digitales, añade a la ecuación la posibilidad de contar con una identificación previa del carácter del cliente más allá de las posibles observaciones que hacen los agentes. A través de herramientas que sacan estadísticas de diferentes palabras clave y expresiones que se repiten en las conversaciones se puede añadir una capa más profunda de Business Intelligence, indicando si es un cliente problemático, indeciso, desconfiado y cualquier tipo de carácter que pueda presentar. De esta forma, en el instante en el que recibamos una llamada puede ser derivado a un agente especializado y formado para tratar con él.

Piedra angular de la creación del mejor equipo de ventas

Aunque el CRM cuenta con la principal función de gestionar la base de datos de los clientes y mantener informados a los agentes de su perfil cuando se pongan en contacto con ellos, es posible convertirlo en la piedra angular de la optimización del propio equipo de ventas.

Para empezar, porque es posible organizar los clientes de manera que puedan ser asignados siempre a los mismos profesionales para ofrecer una atención más personalizada y experimentada con cada uno de ellos.

Por otra parte, permite detectar esos clientes “huérfanos” que han contactado con la empresa, pero aún no han sido atendidos y responder a sus llamadas de manera inmediata, aumentando así las oportunidades de venta.

Pero, además, a través de la conexión entre CRM y centralita virtual, junto con la analítica de voz antes mencionada, también se puede analizar el trabajo de los propios empleados. No con el fin de fiscalizar o espiar si lo están haciendo, sino para encontrar quién está logrando mejores resultados y por qué. Esto permite extender las prácticas de los mejores vendedores al resto de la plantilla y, al mismo tiempo, detectar si la estrategia que estamos aplicando está logrando los resultados esperados o por qué falla.

En definitiva, el CRM no es una base de datos, ni una agenda de teléfonos, es la herramienta básica de optimización de la oferta y la atención al cliente, el sistema necesario que permite obtener una ventaja táctica gracias a conocer al detalle a los usuarios de nuestro negocio y, al mismo tiempo, como palanca de mejora de nuestro propio equipo.

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