Vender por teléfono no es simplemente coger un listado de números, empezar a hacer llamadas y confiar en la labia de los teleoperadores para “colocar” nuestros productos o servicios. Además de contar con agentes con más o menos habilidad es posible mejorar los resultados de un call center optimizando elementos que, en su conjunto, nos darán una ventaja competitiva frente a la competencia.

A continuación, vamos a enumerar cómo 10 cambios, consejos, servicios o herramientas, algunos aparentemente menores o intrascendentes, nos pueden ayudar a incrementar de manera radical las posibilidades de las ventas de una empresa.

1. Usa números de teléfono cercanos para la gente

Hace tiempo que usar números ocultos no sólo es una mala idea es casi seguro que, la inmensa mayoría de los clientes, ni siquiera van a descolgar el teléfono. Pero hay que ir más allá ¿alguien de Cancún va a confiar igual en una empresa que le llama desde Tijuana? No es rentable ni lógico tener una oficina en cada estado solo para tener un número de esa zona… pero sí que es posible, y muy barato, tener números virtuales, en los que elegir el prefijo de esa región, para que cuando hagamos una campaña de venta telefónica en la zona, al menos, la primera barrera de la desconfianza quede superada.

Y no digamos si nuestra intención es hacer venta en países cercanos como Guatemala, Honduras, el Caribe y hasta tierra de Fuego en Argentina. No importa dónde esté nuestra empresa porque podemos adquirir un número virtual de cada país, hacer y recibir llamadas como si estuviéramos allí.

2. No tienes por qué usar un solo número para todo

Aunque puede ser útil tener un único número que centralice todas las llamadas, el tener que pasar de menú en menú, de extensión en extensión, hasta llegar a la persona o departamento con el que quiere hablar el cliente puede generarle una mala experiencia. De nuevo, los números virtuales nos dan la solución ya que podemos tener tantos cómo queramos. Por ejemplo, es posible que ofrecer a un grupo de clientes VIP un número directo para atender sus peticiones, una línea directa para quejas o sugerencias, etc.

3. Utiliza una centralita para organizar a tu equipo

Que cada agente utilice su número para contactar a los clientes es algo altamente ineficaz. Una centralita virtual, la opción más rápida y fácil de instalar, hace que, simplemente, con un dispositivo conectado a Internet, podamos asignar extensiones a cada agente, agruparlos en equipos, etc. Además, antes de perder una venta, es posible pasar la llamada a otro agente especializado, a un superior o cualquier acción antes que colgar y tener que darle el teléfono a un compañero para que sea él quien repita la llamada.

Por otra parte, esta centralita nos sirve tanto si tenemos uno o varios números virtuales, ya que todos se gestionan desde el mismo sistema sin problemas.

4. Mide todos los parámetros de cada llamada

Siguiendo con la centralita virtual, nos va a permitir algo muy importante: medir. Hay que medirlo todo desde el número de llamadas, la duración, los cortes, si la ha hecho el usuario o las emite el agente. En el mundo de los datos, es una información vital para saber cómo “late” el equipo y si los sistemas están funcionando correctamente.

5. Analiza lo que se dice en las llamadas

Es algo que últimamente se está integrando en muchas centralitas virtuales. A partir de la grabación de llamadas, es posible transcribir lo que se ha dicho en ellas y, posteriormente, analizar casi cualquier aspecto de una conversación: el lenguaje utilizado, las palabras concretas que se han repetido, el tono del cliente, si pregunta más por una característica u otra. Todos esos son detalles que, tras un análisis, nos van a decir claramente qué es lo que quieren los clientes.

6. Analiza lo que dicen tus agentes en las llamadas

Al igual que se puede registrar y analizar todo lo que nos dicen los clientes en busca de datos sobre los productos o servicios que se pueden mejorar o potenciar, la analítica de voz es una pieza clave de la evaluación del desempeño de los operadores. Tanto para detectar a los mejores, analizar sus técnicas y trasladárselas al resto de los equipos para mejorar su efectividad, como para ver cuáles están haciéndolo mal y por qué. En muchas ocasiones es posible que nos encontremos con personal que no es peor que los demás, simplemente necesitan una ayuda especial o formación específica.

7. Sin CRM no eres nadie

Tener una centralita virtual es importante, pero es solo la mitad de la ecuación. El Customer Relationship Management no es sino la herramienta que te va a permitir conectar operadores, clientes y ventas. De manera automática, cada llamada de cada operador, cada contacto con cada cliente, cada venta, cada incidencia, se queda registrado en este sistema que permite, con solo un click, conocer todo lo que se ha hecho en cada momento en la empresa.

8. Demuestra a tus clientes que los conoces

El CRM va a permitir otra cosa: ningún cliente tendrá que repetir cada vez que hable con un nuevo operador todo lo que le ha pasado, las compras que ya ha hecho o las incidencias que ha tenido. Esto abre un abanico de posibilidades: que ciertos clientes se asignen a operadores específicos y estos tengan siempre un registro automático (llamadas, conversaciones, grabaciones, etc) hasta la posibilidad de analizar lo que se ha hablado con una persona para ofrecerle siempre un trato impecable, o que cualquiera que pueda recibir una llamada de un cliente, en ese momento, pueda ver en pantalla todo el historial de relación con él y, a pesar de ser el primer contacto, hacerle sentir que llama a un sitio en el que se preocupan por saber sus necesidades.

9. Tus clientes van primero a tu web, haz que te llamen desde ahí

¿Te has parado a pensar cuantas visitas tiene tu web y los pasos que luego tienen que hacer los clientes para llamarte? Cuántas menos trabas se encuentre a la hora de contactar con tu equipo, más fácil será la venta. Poner el teléfono en la web es un primer paso pero, gracias a tecnologías como WebRTC, es posible colocar un botón en el site que, simplemente con hacer click con el ratón, utilizando los altavoces y micro de cualquier portátil o teléfono móvil, el cliente conecte con la centralita virtual y hable con un agente para consultarle cualquier tipo de duda o interés.

10. Llama tu a los que quieren que les contactes

De la misma forma que puedes poner un botón que inicia una llamada, en la web puedes tener otro que sea para aquellos que quieren recibirla por parte de la empresa. Un botón “Llámame” generará una alerta en el CRM para que, en el momento en el que haya un operador disponible, atienda esa petición aprovechando así cada una de las oportunidades de venta que se puedan presentar.

¿Cómo se puede tener todo esto? ¿cuánto tiempo y dinero hay que invertir?

Hay varias opciones. Podemos buscar alguien que nos de un número virtual, otro que ofrezca la centralita, hacernos con la licencia de un CRM o desarrollar por nuestra cuenta los botones para integrarlos en la web. Todo eso es posible y tiene alguna ventaja, como que no estamos atados a un único proveedor.

Sin embargo, como recomendación, es mucho más fácil, sencillo, cómodo, rápido (y sobre todo barato) acudir a alguna empresa que nos ofrezca alguna solución llave en mano. En este sentido, pocas hay en el mercado que destaquen por tener todos estos servicios, que muchos sean gratuitos, y además sin compromiso.

Entre ellas, se puede recomendar la propuesta de Zadarma que ofrece la centralita virtual y el zCRM totalmente gratis. Podemos tener montadas las dos piezas básicas de nuestro sistema de telefonía y gestión de clientes en apenas 10 minutos. Incluso si estamos utilizando otro proveedor no nos cuesta nada probar para ver que tal funciona ya que, como esta empresa nos ofrece números virtuales con un coste de apenas 1 euro al mes –y que nos puede salir gratis si contratamos alguna de sus tarifas— y es posible, a través de su API, conectarla a nuestro CRM, probar con un equipo reducido para ver si funciona mejor que otra que estemos utilizando. Además, viene con todas las funcionalidades gratis desde el primer minuto y que antes se han destacado: transcripción de llamadas, analítica de voz, botones para llamadas desde la web, etc.

Tanto si existe alguien que tiene un equipo de ventas sin centralita ni CRM como para el que quiere comprobar si es mejor que el sistema que está utilizando, no nos costará nada y rápidamente, es probable, que lo extendamos al resto del equipo tras probar las ventajas que pueden ofrecer estas funcionalidades a la hora de mejorar las ventas, optimizar el trabajo del equipo y, en definitiva, facturar cada vez más.

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