Evita ahuyentar al cliente: ¿cómo vender sin presionar?

Cuando un vendedor recibe como respuesta un “no gracias, solo estoy viendo”, después de ofrecer ayuda y se retira al poco tiempo, es una de las situaciones más comunes en los puntos de venta.

Para evitar que esta situación se repita, los vendedores pueden recurrir a técnicas que permitan identificar las necesidades del consumidor sin que se sienta presionado para realizar una compra.

¿Qué es la autopersuasión? 

En ocasiones, explicarle al consumidor las ventajas del producto no logra convencerlo de querer comprar. Esto se conoce como persuasión directa, en la que el vendedor explica al consumidor por qué el producto puede resolver una necesidad.

Harry A. Mills, CEO de The Aha! Advantage, explica que existe otra forma de influir en las personas: la autopersuasión, una técnica que busca que los consumidores lleguen por sí mismos a una conclusión.

Es decir, en vez de mencionar las ventajas de un producto, como el ahorro de horas al usar un software, el vendedor comenzará a cuestionar al consumidor acerca de sus problemas, necesidades y soluciones. Aplicando la técnica, se puede preguntar: ¿Cuánto tiempo estimas que se pierde en tareas manuales que podrían automatizarse?

Por ello, el papel del vendedor se transforma en consultor o guía que va identificando los problemas del consumidor y lo acompaña en la búsqueda de una solución (el producto o servicio en cuestión).

El cliente también necesita espacio 

Cuando un cliente visita un establecimiento, puede hacerlo por curiosidad o porque busca un producto en específico, da un recorrido por toda la tienda. Un error que suele ahuyentar a los clientes es hacerlos sentir que los vendedores los siguen por toda la tienda.

Aunque la intención es proporcionar acompañamiento al cliente, también se puede interpretar como una invasión al espacio personal.

Paco Underhill, fundador de Envirosell, explica que cuando una persona entra a una tienda, atraviesa una “zona de transición”, un espacio en el que se adapta al ambiente, las luces, temperatura y otros estímulos del establecimiento.

Esto implica que los clientes puedan prestar menos atención en los primeros productos que están en la entrada o ignoren los letreros, ya que necesitan espacio para adaptarse. Por ello, es recomendable evitar abordar al cliente durante los primeros segundos después de su entrada, ya que un acercamiento inmediato podría ser invasivo.

La comodidad durante la compra es fundamental, ya que los clientes necesitan tiempo para analizar y comprar productos. En este contexto, el vendedor puede ofrecer asistencia, pero también debe permitir que el consumidor decida cuándo necesita el acompañamiento.

Cabe mencionar que esto no significa que los vendedores no saluden a los clientes o no sean cordiales, sino que se trata de actuar con base en las señales que denotan que necesita apoyo; por ejemplo, cuando observa repetidamente un artículo, hace la comparación con dos productos, busca a un vendedor con la mirada o lee detenidamente las etiquetas.