Cibercorp, una empresa pequeña con dinámica de grande

El éxito de una pequeña empresa mexicana se encuentra en la inversión que se realice en la tecnología para ser más competitivos, asegura Gerardo Hernández, director general de Cibercorp.

Entrevistado por El Empresario relata que todo comenzó hace 13 años cuando decidieron vender equipo de cómputo y dos años después decidieron abocarse a ofrecer consultoría en temas y servicios de seguridad como protección de información y mecanismos de recuperación en casos de desastre y administración de activos.

Desde su creación, el reto de Cibercorp fue incrementar su número de clientes. “Comenzamos con clientes pequeños, pero el tema de nuestra cobertura era importante, sobre todo conseguirla de forma rápida y eficiente, así que buscamos adoptar un esquema CRM a través de un sistema de manejo de contactos”.

El manejador de contactos, recuerda Gerardo, nos permitió tener datos básicos del cliente; sin embargo, su manejo al interior era complicado, sobre todo en la parte de la operación y no teníamos mucho soporte de la empresa que nos proveía la solución.

La empresa está compuesta por 35 personas divididas entre personal de ingeniería y ventas con un apoyo administrativo de cerca del 18 por ciento.

Pequeños con dinámica de grandes

A pesar de ser pequeños, la dinámica del negocio les exigía una solución más robusta para administrar todos sus recursos de ventas de forma integrada y así obtener información de inteligencia de negocios dirigida a la toma oportuna y certera de decisiones.

“Requeríamos una solución con la que pudiéramos integrar todas las operaciones de ventas, atención a clientes y promoción”.

Así en el 2007 se dan a la tarea de buscar una nueva solución de administración basada en la relación con los clientes o CRM. La empresa se decide por una solución basada en software libre; sin embargo, reconoce, el problema fue la asesoría que nadie le podía prestar.

Tras realizar una evaluación con diferentes proveedores de CRM por un periodo de seis meses, Cibercorp eligió a Salesforce.com por ser la solución bajo demanda que cumplía con sus requerimientos tecnológicos y de precio, además de contar con todo un paquete de consultoría, capacitación y servicios.

En todas partes con la red

“La compañía nos ofreció la pronta adecuación de la herramienta y el soporte adecuado durante la migración y proceso de adopción interna del producto.

Además, nos permitió integrar tecnologías de diferentes fabricantes”, comenta Gerardo.

Otro aspecto importante, indica, fue que Salesforce es una herramienta totalmente basada en Internet por lo que su implementación no requirió de inversiones adicionales en servidores o bases de datos.

Implementar la solución les llevó dos meses aproximadamente, mientras que la migración de datos (unos 45,000 registros y 6,000 contactos) les llevó a ambas empresas tres semanas, tiempo en que Cibercorp jamás dejó de operar.

Gerardo comenta que antes de la implementación había procesos manuales que ahora están automatizados 70 u 80% con una meta de crecimiento de 30 por ciento.

“Teníamos una lista de 400 clientes activos y otro tanto de clientes-prospecto con oportunidades contactadas. Hoy, a través del módulo de marketing de Salesforce realizamos campañas muy enfocadas, contactando a cerca de 1500 clientes al mes con un staff de tres personas. Hoy tenemos la capacidad para atender el triple de clientes en un año”.

El retorno de inversión fue de seis meses. Entre los planes inmediatos de Cibercorp se encuentran lograr crecer al doble y cambiarse de oficina.

“Con Salesforce prácticamente nos cambiamos de lugar y nos conectamos, sin preocuparnos por migrar la aplicación a otro servidor, además planeamos tener presencia en el interior de la República sin abrir oficinas. Con Salesforce es fundamental porque prácticamente hay una conexión a Internet en todos lados”, sostiene Gerardo

Cibercorp está desarrollando una estrategia de integración de telefonía IP al CRM de Salesforce que les permitirá monitorear toda información de ventas, atención a clientes y promoción, así como conocer al instante las cifras de cuántas llamadas se hacen, cuánto tardan y qué pérdida de llamadas tienen, así como saber qué cliente les está llevando más tiempo o a cuál no se le está atendiendo, sobre bases reales a través del uso del teléfono y a costos muy reducidos.

Rogelio Montekio, director de Mercadotecnia de Latinoamérica y El Caribe de Salesforce.com, asegura que, “el CRM hoy por hoy ya no es solo para las grandes empresas. Tanto el modelo de software como de servicio permite que se compartan los costos de la infraestructura entre todos los socios que tenemos. De esta forma, cualquier empresa de cualquier tamaño no solo tiene acceso a un CRM sino al mejor y puede probar sin tener que gastar para comprar”.

mgarcia@elempresario.com.mx