Los pilares para la transformación organizacional

Los avances tecnológicos han redefinido los modelos de negocio y la forma en que las empresas interactúan con los clientes. Solo las organizaciones que ven la transformación como un proceso constante de evolución, pueden sobrevivir y prosperar ante tales desafíos.

Los procesos de transformación deben ser abordados de manera integral, lo que implica, cuando menos, tres pilares centrales. A continuación, profundizaremos en cada uno de ellos.

Pilar 1: Transformación de la experiencia del cliente

Esto es un factor crítico para la diferenciación competitiva. Para implementar este primer pilar, las organizaciones deberán:

• Comprender las necesidades y expectativas del cliente: Recopilar datos y utilizar análisis para comprender los comportamientos permite diseñar productos y servicios que respondan a las demandas del mercado.
• Desarrollar una estrategia centrada en el cliente: Esto implica rediseñar procesos y operaciones para mejorar la experiencia a lo largo de todos los puntos de contacto, tanto físicos como digitales.
• Implementar tecnología para la personalización: Es fundamental para ofrecer experiencias personalizadas y mejorar la interacción con los clientes.
• Recabar y utilizar retroalimentación: Para ajustar y mejorar continuamente los procesos y servicios.

Pilar 2: Transformación digital

Se trata de integrar la tecnología en la estructura operativa y la mentalidad organizacional para mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente. Para la adecuada implementación se debe:

• Evaluar la madurez digital: Comprender el nivel actual que tiene de adopción tecnológica y su posible integración en los procesos diarios.
• Adoptar una mentalidad ágil: Se debe estar dispuesto a probar nuevas tecnologías y a ajustar sus estrategias según los resultados.
• Capacitar a los colaboradores en habilidades digitales: La inversión en el desarrollo de competencias digitales es clave.
• Integrar la tecnología en las operaciones: Esto incluye la automatización de procesos y el uso de análisis de datos para informar las decisiones estratégicas.

Pilar 3: Transformación cultural

Sin una transformación cultural, cualquier intento de cambio enfrentará resistencia y fallará a largo plazo. Aquí se recomienda:

• Clarificar los valores y comportamientos deseados: Se deben promover los valores que impulsarán el cambio y definir los comportamientos que se esperan en la nueva cultura.
• Gestionar la resistencia al cambio: Abordar la resistencia desde el inicio, ya sea a través de la comunicación abierta, la capacitación, o la participación en el proceso de transformación.
• Fomentar una cultura de aprendizaje y colaboración: Se debe invertir en el desarrollo de habilidades blandas, como la adaptabilidad, la colaboración y la resolución de problemas.
• Involucrar a todos los niveles: Particularmente a líderes de nivel intermedio, quienes juegan un papel crucial en la conexión entre la alta dirección y los colaboradores en la implementación del cambio.

A lo largo de estos tres pilares de la transformación, los líderes tienen un rol específico. Durante el primer pilar actúan como "defensores del cliente" asegurándose de que la estrategia esté centrada en las necesidades y expectativas de los consumidores. Durante el segundo pilar deberán ser "facilitadores" que integren la tecnología en la estrategia y los procesos operativos, creando un entorno que valore la innovación y la agilidad. En el tercer pilar deberán ser "modelos a seguir" que encarnen los valores y comportamientos deseados en la nueva cultura.

*Los autores son profesores del área de Dirección de Personal de IPADE Business School (@IPADE)