eRetail Day 2025: una oportunidad para el capital humano y la estrategia comercial

Con el objetivo de conectar ideas, tendencias y oportunidades alrededor del comercio digital, se llevó a cabo la 12° edición de eRetail Day México. El evento -realizado en formato híbrido del 2 al 4 de julio- fue un punto de encuentro para retailers, lideres y marcas en el que se resaltó el papel fundamental que juega México en esta industria dinámica. 

Actualmente, el 15.8% de las ventas minoristas en el país se hacen en línea, por lo que el escenario para los próximos años es optimista. Sin embargo, para aprovechar el potencial de México dentro del e-commerce, “se requieren buenas políticas públicas, inversión desde las empresas, implementación de nuevas soluciones tecnológicas y profesionalización del talento”, comentó Pierre-Claude Blaise, director general de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).

Para analizar las oportunidades de crecimiento, Daniela Orozco, directora de Inteligencia y Estudios de Mercado de la AMVO, explicó los factores clave del éxito del mercado mexicano: alta adopción digital, infraestructura logística avanzada, pagos digitales en expansión y un ecosistema robusto y profesionalizado.

Como parte de las estrategias de expansión del mercado mexicano, se presentó Amazon Global Selling, un programa que desde 2021 brinda la posibilidad de trascender las fronteras nacionales para que las empresas y los vendedores independientes lleguen a nuevos consumidores sin la necesidad de establecerse en el extranjero. María Paula Martínez, head of Program LatAm, invitó a tomar acción y sumarse a la internacionalización a través de: https://amazonexteu.qualtrics.com/jfe/form/SV_bIMTQ2I2uyt6KwK?Q_CHL=qr.

Inteligencia artificial, un nuevo aliado

La inteligencia artificial (IA) está redefiniendo las reglas del comercio electrónico debido a las ventajas competitivas que ofrece. Su incorporación ayuda a enfrentar los desafíos del presente y del futuro. Pablo González Luna, sales manager de Radial Llantas, indicó que la IA aplicada en el negocio ofrece soluciones completas. “Los modelos predictivos ayudan a entender cómo se van a comportar las compras en el futuro dadas los historiales de venta”. 

En tanto, Francisco Alatorre, director comercial Digital de Farmacias del Ahorro, agregó que utilizar tecnologías predictivas, conversacionales, contextuales y automatizadas, permite el desarrollo de estrategias puntuales como la personalización de la experiencia del cliente. Con ello, se consigue la fidelización a las marcas, así como la eficiencia de gastos e inversiones acorde a audiencias reales.

Para ilustrar la experiencia de uso de inteligencia artificial, Marcos Pueyrredon, presidente del eCommerce Institute, mostró su interacción con Lira -su agente cognitivo de IA conectada a sus lentes Ray-ban Meta-. Ejemplificó como con entrenamiento orgánico e inorgánico, pudo crear su propio asistente virtual para potenciar las capacidades humanas con el apoyo de la tecnología.

Estrategias destacadas

Expertos de las empresas más importantes abordaron algunas estrategias exitosas que han empleado para escalar sus modelos de negocios y mejorar la rentabilidad: 

La omnicanalidad busca ofrecer al cliente una experiencia integrada, coherente y fluida a través de todos los canales de contacto disponibles -tanto físicos como digitales-. No obstante, Cristian Serrano, chief Digital & Experience Officer de Advantage Digital, recalcó que para lograr un comercio unificado son necesarios tres hilos: mindset, ofrecer lo que el consumidor quiere; processes, hacer la vida fácil al consumidor; y costumer centricity, hacer lo imposible por cumplir expectativas del cliente.

Por otra parte, se ahondó en el comercio colaborativo. “Los canales de venta ya no son como los conocíamos. Ahora, un marketplace y una superapp también son medios de comunicación”, señaló Santiago Nájera, director eCommerce & Digital Marketing de The Coca-Cola Company. Las alianzas diferenciadoras entre marcas y plataformas permiten una comunicación más transversal, un entendimiento completo y multivertical del usuario y, al mismo tiempo, crean soluciones innovadoras para los aliados, agregó Silvia Ramírez Arenas, Global Strategy Monetization head de RappiAds. 

La hiperpersonalización fue otra estrategia en la que se profundizó. Los avances en el procesamiento de datos, la capacidad de cómputo y la sofisticación de algoritmos que ha traído la IA facilitan la utilización de tecnología en beneficio de clientes y empresas. “28% de ventas en Amazon se realizan en menos de 3 minutos. No porque la gente sea rápida, sino porque se busca entender y predecir lo que el consumidor quiere para ponerlo frente a él”, indicó Héctor Jaramillo, LATAM RRCG Business Development de Amazon Web Services.

El futuro del retail en México

Durante las plenarias, si bien se destacó que México es un referente regional de ventas de retail en canales en línea, también se enlistaron los retos y desafíos surgidos:

• Tiendas como Samsonite, al no ser nativas digitales, han transformado sus estructuras organizacionales. Buscaron partners logísticos y operadores que hicieran más rápidas las entregas.
• Negocios como Office Depot han buscado la forma de volverse relevantes en el mundo físico desde lo digital. Para acompañar a sus clientes, actualizaron su aplicación para brindar inventarios y check de precios.
• Plataformas como Mercado Pago han optado por ofrecer métodos de pago alternativos ante el bajo porcentaje de bancarización, además de brindar opciones de meses sin intereses para incrementar las ventas.
• Empresas como Samsung Electronics se han adaptado para ofrecer un valor agregado en experiencia en línea, en centros de servicio y en tiendas físicas para que el cliente no fugue de la marca.

Además de las actividades presenciales realizadas desde Espacio R (Ciudad de México) se ofrecieron workshops temáticos on-demand, transmisiones en vivo de las conferencias y visitas técnicas a empresas líderes para conocer en detalle la operación “end to end”. Adicionalmente, se llevó a cabo la ceremonia de los eCommerce Award, en donde destacó la presencia de más de 300 empresas mexicanas finalistas dentro de las 19 categorías premiadas. 

El eRetail Day México es una iniciativa que busca contribuir al desarrollo del capital humano en México y generar más inversión, así como impulsar redes de networking y la evolución del ecosistema.