Cómo generar confianza en tu marca después del Covid-19

No se trata de dar regalos, sino despertar la confianza del cliente y que éste le permita a la marca entrar a su vida

Hacer las compras ya no será lo mismo después de la pandemia del Covid-19, porque además de los protocolos de higiene, la preferencia por las marcas dependerá de la confianza que éstas generen en sus clientes, por lo que es importante saber transmitir tranquilidad y seguridad, pero ¿cómo? El CX Pivot o pivote de experiencia del cliente es la clave.

En palabras de Camilo Rodríguez, director de digital strategy en everis México, este concepto relativamente nuevo, pero cuya aplicación tiene años, consiste en despertar la confianza del cliente, que éste se interese de forma natural y le permita entrar a su vida, su cotidianidad.

“Permite que el cliente esté atento y fácilmente perciba las experiencias positivas y contrarreste las negativas. Se trata de impulsar con más fuerza las emociones del cliente promoviendo principalmente la confiabilidad”, explicó en entrevista con El Economista.

Por ejemplo, al comienzo de la cuarentena, las instituciones bancarias ofrecieron diferir mensualidades de créditos, tarjetas e hipotecas, sin comisión o interés, lo que dio tranquilidad a los clientes; sin embargo, falló un poco el CX Pivot. Faltaron más voces de los clientes.

Conoce a tus clientes

Rodríguez indicó que para ejecutar adecuadamente el CX Pivot, lo primero que se debe hacer es escuchar a los clientes, saber qué quieren, cuáles son sus necesidades, miedos, preocupaciones, porque todas las personas son diferentes.

“La confiabilidad de las marcas debe llegar a diferente punto. Lo primero es entender la voz del cliente y posteriormente micro segmentar por tipo de comportamiento, miedos y expectativas comunes. Después viene adición de atributos físicos o emocionales que generen confiabilidad por arquetipo de cliente”, detalló.

En los bancos, el problema fue lanzar la misma convocatoria para todos; diferir lo pagos, cuando tal vez para algunos no era lo que buscaban, sino algún tipo de crédito u opciones de pago diferentes. “No hay que generalizar las campañas, no a todos les corresponde los mismos atributos. Tampoco se trata de crear muchas campañas, hay que definir las prioridades”.

Más allá de experiencias WOW

Tampoco se debe confundir el término con la experiencia WOW, todos las recompensas que da la marca. El CX Pivot es la estrategia para crear experiencias, pero se enfoca más en entender mejor a los clientes tal como lo ha hecho Amazon y Apple. “Se trata de permitir al cliente estar tranquilo con tu empresa”.

Si Amazon, cuando comenzó a vender libros, no hubiera despachado a tiempo y el paquete no se hubiera entregado en buenas condiciones, actualmente no sería la empresa que es. Lo mismo ocurre con Apple que generó confiabilidad, lo cual lo diferencia y lo hace sostenible.

“La confiabilidad es 300 veces más rentable que el factor WOW y por ello las compañías deben invertir en ese CX pivot para generar sostenibilidad en el mediano y largo plazo. No se trata de generar campañas, lo que el cliente quiere es confiar”.

Pero esto no es exclusivo de empresas grandes, las pequeñas pueden dar lecciones a las grandes, ya que tienen mayor cercanía con los clientes, están más atentos a sus necesidades y la atención es más personalizada.

Asimismo, el CX pivot se debe comenzar desde los empleados, ya que son los principales embajadores de la marca y si ellos no confían y están intranquilos transmitirán estas emociones negativas.