Los trámites ante el gobierno causan angustia en la mente del mexicano. Esta percepción no es azarosa ni arbitraria. Las largas filas; el clásico ‘pase a la siguiente ventanilla’; la ingente cantidad de requisitos y la distancia que algunas personas tienen que recorrer para entrar en contacto con un funcionario público son las principales razones por las que 46.5% de la población mexicana dijo haber tenido un problema para realizar trámites, pagos y solicitudes de servicios públicos, de acuerdo con la Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental (ENCIG) 2017 del Inegi

URBEM es una herramienta de Inteligencia Artificial desarrollada por Cívica Digital que busca agilizar los trámites en los tres niveles de gobierno. La aplicación se centra en digitalizar los procesos de atención ciudadana. Con esto, un gobierno puede centralizar la información de todos los trámites y servicios que presta y hacer un repositorio, el cual sirve como fuente de una Inteligencia Artificial que habita en los canales de mensajería de la institución de gobierno, en especial del Messenger de Facebook, que se convierte, de la mano de URBEM, en un chatbot que ofrece información sobre trámites como los del Registro Civil de Nuevo León.     

De acuerdo con Juan Pablo Escobar, director general de Cívica Digital, para construir URBEM realizaron evaluaciones ciudadanas y estudios sobre la mejora de servicios públicos y a partir de dichos análisis, optaron por una solución que pudiera implementarse de forma sencilla y rápida en gobiernos de diferentes ciudades, estados e incluso, en otros países.

“La principal problemática que observamos fue la insatisfacción de la gente sobre cómo hace un trámite o cómo solicita un servicio ante el gobierno y cerca de 90% de los casos responde a barreras de información, es decir que las personas no encuentran la información o la que encuentran es ambigua”, dijo en entrevista con El Economista.

Según el directivo, las soluciones que usan actualmente los tres niveles de gobierno son complejas y no tienen la información centralizada y actualizada; usan herramientas que desarrollan internamente y que son de baja calidad, además de que en ocasiones contratan soluciones empresariales, como Salesforce, que muchas veces no son aplicables al entorno gubernamental.

“Por un lado, muchos gobiernos no están invirtiendo en soluciones tecnológicas y por otro, algunos están invirtiendo en soluciones que no funcionan”, dijo Escobar.  

URBEM comenzó como una plataforma de evaluación con la que los ciudadanos podían valorar la calidad de un trámite o servicio público. Pronto se convirtió en una herramienta de información que entre agosto y diciembre de 2017, procesó 81,000 interacciones en mensajes directos entre más de 3,000 usuarios ciudadanos. Cuatro de cada cinco personas calificaron como útil la interacción con la plataforma. 

Para Escobar, el siguiente paso natural en el desarrollo de URBEM es que la plataforma sirva para transaccionar sobre los trámites. Esto quiere decir que si es necesario hacer una cita para realizar un trámite, la aplicación pueda agendarla; lo mismo que procesar pagos y completar el proceso en su totalidad por la vía digital.

“En los próximos dos meses estaremos haciendo las primeras pruebas de estas nuevas funcionalidades. Lo que queremos es que puedas hacer un trámite desde el chat o pagar tu boleta del Predial en la aplicación”, dijo.  

Esto es relevante si se considera que en más de la mitad de los trámites y servicios gubernamentales las personas acudieron a las instalaciones de gobierno, mientras que 18% se hizo en cajeros automáticos y kioscos inteligentes; 17% en bancos o farmacias y sólo 2.8% a través de Internet, según el Inegi.

Hasta el momento, las instituciones que han hecho uso de URBEM son el gobierno estatal de Nuevo León; el instituto de transparencia de este estado y el gobierno del municipio de Hermosillo, Sonora. Aunque en este momento el único canal de interacción con los usuarios es el servicio de mensajería de Facebook, también están buscando abrir la opción en Twitter y Whatsapp e incluso a dispositivos de asistencia, como Siri de Apple o Alexa de Amazon.

Cívica Digital es una startup mexicana basada en Monterrey y la Ciudad de México que provee herramientas digitales a organizaciones, gobiernos e individuos para hacerlas más abiertas y responsivas. Nació en 2015, después de que sus miembros fundadores salieran de la organización civil Codeando México y desde entonces ha trabajado con gobiernos y organizaciones de la sociedad civil como el Banco Mundial, el Instituto Mexicano para la Competitividad (Imco), Transparencia Mexicana y Red de Ciudades Cómo Vamos.

Desde su fundación, Cívica Digital ha participado en más de 20 proyectos y durante 2017, la compañía completó 12 servicios para dos entidades de gobierno, ocho con organizaciones de la sociedad civil y dos empresas privadas. La estrategia actual de la compañía es ofrecer URBEM a través de modelos de suscripción que permiten que quien quiera usar la plataforma pueda implementarla en menos de dos semanas con un costo mínimo de 10,000 pesos al mes por 10 trámites y servicios. 

“Muchas veces los gobiernos no quieren trabajar con startups como nosotros, pero les respondemos que el servicio es similar a Netflix, pagas una suscripción y lo usas por el tiempo que lo quieres usar”, dijo Juan Pablo Escobar.

Haz clic aquí para acceder a URBEM.

rodrigo.riquelme@eleconomista.mx