El sector de la banca lleva años batiéndose en arenas movedizas. El escenario, marcado por bajas tasas de interés y una liquidez extrema, experimenta cada dos o tres años un terremoto regulatorio, y la entrada de nuevos jugadores procedentes del mundo digital (fintech) plantea nuevos retos y exige reformular el modelo de negocio para alcanzar la sostenibilidad a largo plazo.

Con una estrategia clara, la digitalización emerge como una mano amiga para no hundirse en el fango.

Está claro que estamos afrontando o hemos afrontado la transformación digital. La pregunta es si la banca ha llevado la digitalización al mundo de los costos , sugirió Benigno Herrería, managing director de Accenture Strategy Competitiveness, en el Observatorio Las claves de la competitividad en la banca , organizado por Expansión y Accenture Strategy.

El problema es que más de 70% de los ingresos procede del negocio tradicional. Esto hace que la transformación digital requiera una inversión adecuada , indicó José Luis Martínez Campuzano, portavoz de AEB.

La gestión de costos tiene que estar orientada a la estrategia, y la estrategia tiene que ser digital. Juan José Alonso Bermejo, managing director de Accenture Strategy Technology, puso en relieve la importancia del acompañamiento en este proceso de transformación, donde hay que saber dónde invertir y tener clara la estrategia de la evolución de estructuras de costos en las compañías, a través del uso de las nuevas tecnologías .

Para Luis Javier Blas Agüeros, director de Ingeniería en BBVA, la transformación digital es una etapa pasada. El que no se ha transformado digitalmente ya, no va a continuar. El reto ahora está en los procesos, en cambiar toda la organización del banco haciéndola más líquida para poder movernos según la necesidad de los clientes .

Para María Ugena, directora de Información y Sistemas de ING España y Portugal, hay tres palancas: procesos, tecnologías y personas, y las tres han de estar al servicio del cliente .

En ese sentido, César Cundari, director de Banca Multicanal de CaixaBank, apuntó al papel clave de la omnicanalidad: La digitalización es una carrera de fondo. Más de 3 millones de clientes utilizan el móvil para usar nuestro servicio, con un crecimiento interanual de 25 por ciento. Nos enfrentamos a un cambio en el perfil del cliente, que está más informado y es más exigente. Necesitamos adecuar el producto al cliente, a través de herramientas de big data que integren información para ganar en competitividad . Para Ugena, es necesario estar donde está el cliente en el momento de la verdad, escuchando de forma activa, con el fin de fidelizar .

La evolución de la relación con los clientes también ha llegado a las oficinas, donde, según Cundari, se rompen barreras y se prioriza el espacio de asesoramiento . Al día de hoy el móvil está cerca y las oficinas lejos. Hay que reconocer que lo remoto es lo cercano , dijo Carlos Clúa, director de Application Development España, de Sabadell.

Eficiencia

Desde el punto de vista de la eficiencia debería aprender de otros sectores, o desaprender, ciertos principios de gestión de costos con base en cero, y no mirar cómo lo están haciendo respecto del año pasado , explicó Herrería.

En cuanto a la entrada de nuevos jugadores, tenemos que replicar el funcionamiento de gigantes como Amazon o Google. No podemos competir con ellos en datos, pero podemos apostar por un modelo de relación con personas las 24 horas con todas las palancas digitales , explicó Luis Colorado, director de Banca Digital e Innovación de Santander España.