Los bancos lo tenían claro desde hace algunos años: o empezaban a migrar hacia las transacciones digitales, o se quedarían rezagados ante la irrupción de nuevos jugadores como las fintech y las bigtech que, de manera más fácil, barata y desde la computadora o el celular, entraron a ofrecer productos y servicios financieros al público.

Fue por ello que desde hace algunos años, la mayoría de las instituciones financieras que operan en México, o al menos de los más grandes, empezó a invertir millonarias cantidades en renovar su infraestructura física como sucursales y cajeros automáticos, pero sobre todo en desarrollar estrategias digitales que les permitieran ofrecer a sus clientes servicios y productos financieros más fáciles, accesibles y económicos, acordes con sus necesidades específicas.

Los resultados ya empezaron a reflejarse: el crecimiento de clientes que usan los canales digitales ha sido importante, sobre todo a través del teléfono celular, que, de acuerdo con los propios bancos, es el medio por el cual se podrá lograr una mayor bancarización en los siguientes años.

Cifras proporcionadas por la Asociación de Bancos de México (ABM), con base en datos de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) y el Banco de México (Banxico), refieren que al cierre del 2018 se registraron 46.7 millones de usuarios de banca por Internet. Al mismo tiempo, había ya 24.8 millones de contratos para transferencias a través del celular, es decir, usuarios de la banca móvil.

De acuerdo con Marcos Martínez Gavica, presidente saliente de la ABM, los bancos invierten al año cerca de 70,000 millones de pesos en innovación tecnológica. Aunque la cifra varía entre cada institución, lo que sí es un hecho es que grandes cantidades de dinero se van a esta categoría cada año de parte de los bancos.

Diferentes estrategias

A decir de los propios bancos, son varias las estrategias que están llevando a cabo para acelerar sus productos digitales y lograr con ello que la banca sea más fácil y accesible para sus clientes.

Por ejemplo, algunos de los bancos tienen dentro de sus instalaciones fábricas o laboratorios digitales que han creado todo un ecosistema en el que participan emprendedores, fintech, personal de las propias instituciones bancarias, ingenieros y demás. Ellos se encargan de presentar problemáticas y buscar soluciones que mejoren la experiencia de los clientes que ya no quieren ir a las sucursales a hacer filas ni trámites, sino que todo lo quieren desde el celular o la computadora y de manera más sencilla, pero a la vez más segura.

De esta forma desarrollan aplicaciones y otras herramientas, apoyados en gran parte en tecnologías como big data (grandes cantidades de información que los bancos tienen de los clientes) e inteligencia artificial.

Otras instituciones simplemente se han dedicado a invertir en el ecosistema fintech, en algunos casos colaborando con estas startups o comprando otras, para lo cual echan mano de sus fondos de inversión.

Derivado de ello, los bancos en México ya han puesto en operación, sobre todo en sus aplicaciones móviles, herramientas como billeteras electrónicas, cotizadores y contratadores de seguros, calculadoras de créditos, pagos y transferencias desde el celular, contratación de fondos de inversión, herramientas para poder llevar un presupuesto, por mencionar sólo algunas.

Nuevo rol de sucursales y empleados bancarios

Los banqueros entrevistados, entre los que destacan los directores de BBVA Bancomer, Banamex, Santander, Banorte, HSBC,  y Scotiabank, coinciden en que aunque la tendencia es a las transacciones digitales, sobre todo a través del móvil, las sucursales bancarias permanecerán por mucho tiempo y convivirán con la banca digital, máxime en un país que todavía usa mucho el efectivo.

Refieren que siempre habrá otras acciones como la contratación de un crédito hipotecario o la ejecución de inversiones, donde se requiera de acudir a las oficinas de ladrillo, dado que da más confianza, para este tipo de productos, el trato con una persona.

De igual forma, los banqueros consultados coinciden en que sin duda también deberá cambiar el rol del empleado bancario, pues éstos deben tener una idea más digital. En este sentido, refieren que el rol de los empleados en sucursales será más de asesoría; además se contratarán nuevos perfiles para áreas nuevas dentro de las instituciones.

De esta manera no ven una baja drástica en el número de sucursales, al menos no en los próximos años; ni tampoco despidos importantes de empleados bancarios.

Ciberdelincuencia, riesgo latente

Los bancos también coinciden en que un riesgo latente que ha llegado para quedarse es la ciberdelincuencia.

Lo vivieron algunas instituciones bancarias en abril del 2018, cuando los sistemas de conexión al SPEI de algunas fueron hackeados, con pérdidas por 300 millones de pesos, según cifras oficiales.

Diario, dicen, reciben intentos de hackers de penetrar sus sistemas para tratar de cometer delitos. El sector financiero es uno de los preferidos por ciberdelincuentes, dado que el negocio en el que están enfocados es el dinero.

En este sentido, los banqueros expresan que, como parte de sus inversiones, grandes cantidades van cada año para temas de ciberseguridad. Incluso mencionan la contratación de los llamados hackers éticos, que, como empleados de la institución, buscan vulnerar sus sistemas y con ello detectar dónde hay debilidades.

Pero también, señalan los banqueros, debe haber colaboración y comunicación entre entidades y autoridades, y no callarse, dado que si quieren pegarle a uno, es probable que quieran pegarle a otros y por lo tanto se afectaría a todo el sistema.

De hecho, tras los ciberataques del año pasado, instituciones y autoridades financieras firmaron unas bases de colaboración que apuntan justamente hacia esa estrategia.

Al aceptar que es un problema que llegó para quedarse, coinciden en que deben ocuparse, más que preocuparse, en atacarlo pero sobre todo desde la prevención y la colaboración. Además, coinciden en que el uso de herramientas digitales en las transacciones, como es el caso de biométricos e inteligencia artificial, hace más seguras las operaciones por estos canales.

Vienen las bigtech, ¿son una amenaza?

Si bien los bancos mantienen una estrecha colaboración con el ecosistema fintech en México, algo diferente es con las bigtech, o GAFA (acrónimo de Google, Apple, Facebook, Amazon), que en otras partes del mundo ya han entrado con la oferta de servicios financieros a sus usuarios.

Lo anterior podría representar una seria amenaza para las instituciones bancarias, dado que son gigantes tecnológicos bien capitalizados, que además conocen bien los perfiles y comportamientos de sus usuarios, lo que podrían aprovechar para darles mejores productos y servicios financieros.

Aunque aquí en México todavía es poca la oferta de servicios financieros por parte de estas bigtech, más temprano que tarde llegarán, esto lo reconocen los mismos bancos.

En este tema, el consenso es que, aunque la competencia siempre será buena, deben aplicarse las mismas regulaciones para empresas que quieran realizar las mismas operaciones que los bancos. El bancario es uno de los sectores a los que más regulación se aplica, dado que captan dinero de las personas.

De esta forma, dicen no temerle a la competencia, pero consideran que la regulación a aplicárseles debe ser la misma si es que quieren hacer el mismo negocio de los bancos.

Apps de los bancos

BBVA Bancomer

  • En la app de este banco, se pueden realizar transacciones como retiro de efectivo sin tarjeta, pagar servicios, consultar saldos, movimientos, la CLABE y pedir estados de cuenta para descargar en PDF. También se pueden autorizar operaciones seguras con token móvil, recibir ofertas personalizadas y contratar algunos préstamos.
  • También desarrolló BBVA Wallet —o billetera electrónica—, que ofrece a los clientes la posibilidad de realizar compras seguras por Internet generando una tarjeta digital y autorizar las compras con un código de seguridad dinámico. Cuenta con funcionalidad para apagar y encender las tarjetas y bloquearlas por robo y extravío.
  • Con BBVA Plan, los clientes podrán ahorrar de forma periódica, fácil y totalmente personalizada.
  • También cuenta con BBVA Send, una app que permite a los clientes pedir, recibir y enviar dinero a sus contactos de celular, sin necesidad de números de cuenta ni tarjetas.

Banorte

  • Desde su app también se pueden realizar pagos, transferencias, pagos de servicios, contratación de fondos de inversión, e incluso ésta cuenta ya con la tecnología QR, que es la que se utilizará para masificar el CoDi.
  • PePer es otra aplicación que permite cobrar y pagar a los grupos de amigos sin compartir datos bancarios, ello, a través de un chat.

HSBC

  • Este banco también tiene una app denominada Control Total, a través de la cual el cliente puede, desde el celular, controlar sus tarjetas decidiendo dónde tienen margen de operación, bloquearlas, desbloquearlas, elegir los tipos de comercio en donde pueden o no utilizarse y ponerles límites de saldo.
  • También desarrolló la herramienta Fintip, que permite al cliente gestionar sus finanzas, asociando con la cuenta Stilo, que es un producto con muchos servicios adaptados a su estilo de vida, ya sea familiar o individual.

Clientes digitales por banco

BBVA Bancomer:

20 millones de clientes tiene en total; 7.2 millones son clientes digitales, y 6.5 millones de éstos son móviles.

Banorte:

12 millones de clientes tiene en total; 4 millones ya están digitalizados.

Santander:

14 millones de clientes tiene en total; 3 millones ya son digitales.

HSBC:

5 millones de clientes tiene en total; 2 millones ya están enrolados en la banca digital.

Scotiabank:

3.8 millones de clientes tiene en total; 600,000 ya son clientes digitales.

Gobierno, con la misma visión

El actual gobierno federal tiene entre sus proyectos lograr una mayor bancarización de la población, sobre todo los segmentos que hoy no cuentan con acceso al sistema financiero formal.

Lo mismo que los bancos, el sector público estima que ello será posible utilizando las vías digitales, sobre todo a través del teléfono celular inteligente.

Durante la edición número 82 de la Convención Bancaria se tiene proyectado presentar la plataforma de pagos electrónicos a través del teléfono celular, CoDi. Se trata de una plataforma que va por la misma vía del SPEI, con la cual todos aquellos que tengan una cuenta básica y un celular inteligente podrán realizar pagos sin necesidad de usar dinero en efectivo ni tarjetas, sólo enviando notificaciones por esta vía, y mandando y recibiendo pagos y cobros.

De esta forma, se podrán hacer transferencias persona a persona; también los negocios, incluidos los más pequeños, podrán recibir pagos de la misma forma, aquí además se debe utilizar la tecnología quick response (QR).

Lo anterior, a mediano plazo, permitirá a los bancos ofrecer más servicios y productos financieros a los beneficiarios.

Esto es parte de la estrategia, gubernamental y de la banca, de disminuir el uso de efectivo de la economía, así como bancarizar a más población.