El uso inadecuado del correo electrónico

En este momento en que existen empresas batallando para mantenerse a flote, es importante cuidar detalles que podrían ocasionar considerables daños a la organización y ponerlas en situaciones vulnerables. En este contexto, el advertir sobre los peligros del uso inadecuado del correo electrónico no está fuera de lugar.

No cabe duda que el e-mail se ha convertido en una herramienta de uso común y necesario. Su empleo ha permitido agilizar las comunicaciones internas y externas de las compañías, de tal forma que procesos e interacciones que antes se ejecutaban en días, actualmente se realizan en minutos.

Incluso conozco personas cuyo contacto es más posible por correo electrónico que por teléfono u otro medio.

Sus desventajas

Al igual que otras formas de comunicación corporativa, el correo electrónico enfrenta el problema del uso inadecuado y, en algunos casos, el abuso por parte del personal.

Pero a diferencia de otros medios, los peligros atribuibles al uso inadecuado del correo electrónico en las empresas han ido en aumento exponencial en años recientes con el surgimiento de nuevas tecnologías, como los dispositivos portátiles.

Con o sin crisis, las empresas deben recordar la apremiante necesidad de atender este asunto.

Mucha gente habrá oído alguna historia de personas que fueron sorprendidas utilizando el correo electrónico de su empresa en forma inadecuada o equivocada.

Tal fue el caso de un abogado quien envío correos electrónicos a su secretaria, insistiendo en que le retribuyera los costos de tintorería después de que accidentalmente lo ensuciara con tinta.

El asunto se hizo de conocimiento público y no fue cosa de risa para él, cuando por resultado del escándalo y de la forma que procedió su asistente, se le obligó a dejar su cargo.

Problema general

Existe un alto grado de familiaridad que domina la forma en que muchas personas utilizan el correo electrónico que rara vez se observaría en otras formas de comunicación.

Sin embargo, millones de e-mails se encuentran en circulación constantemente (miles de millones más son almacenados en servidores y respaldos), muchos de los cuales podrían exponer a las empresas a riesgos asociados con la seguridad informática, privacidad de la información o podrían resultar en litigios, demandas por difamación, casos de hostigamiento personal y situaciones similares.

En varios países se les considera auténticos documentos de negocios.

A pesar de esto, miles de empresas no toman en cuenta que todos los días corren el riesgo de que algún empleado utilice el correo electrónico inadecuadamente, como para enviar precios, garantías, resoluciones o hasta dictámenes, sin que se determinen las consecuencias del envío de esta información.

En gran medida, el responder a los riesgos que enfrentan las organizaciones se ha dejado de lado por la crisis actual; después de todo se puede pensar que se tienen cosas más importantes por qué preocuparse.

Cuando la economía se encuentra en buenas condiciones es posible restar importancia a los riesgos y absorber las consecuencias mediante el uso de márgenes de utilidad. Sin embargo, en estos momentos no es posible darse ese lujo.

El riesgo de un correo electrónico inapropiado puede parecer trivial o intrascendente para una corporación que está padeciendo los efectos de una recesión económica; empero, podría ocasionar un daño realmente grave, pudiendo llegar a ser la metafórica gota que derrame el vaso.

Paradójicamente, el surgimiento de esta crisis crediticia es realmente la justificación para atacar este problema y no para esconderlo debajo de la alfombra.

Los Peligros

El uso inadecuado del correo electrónico consume recursos de la compañía, pues se presenta mayor tráfico en su red interna, almacenamiento de información no útil y la consecuente baja productividad de los empleados.

Uno de los peligros más grandes para los negocios es el cultural, es decir, el relajado estilo con el que la gente utiliza el correo electrónico de la compañía o el uso de cuentas personales mientras se está en el trabajo.

Este punto es muy importante, ya que rara vez los correos personales cuentan con los controles de seguridad que se encontrarían implantados en una cuenta de correo electrónico de una empresa, brindando a los piratas informáticos mayores posibilidades de burlar las barreras que protegen la información en los sistemas de cómputo corporativos.

En cuanto al estilo en que nos comunicamos, es resultado directo de los nuevos dispositivos portátiles, los cuales han creado una cultura de comunicación abreviada y rápida. Es una especie de enfoque de visto, contestado en nuestras comunicaciones personales.

Es complicado

Encontrar una respuesta para este problema puede significar un gran reto. Ninguna empresa quiere convertirse en un Big Brother e implantar interminables reglas y lineamientos que puedan servir solamente para reprimir la creatividad.

Sin embargo, no es deseable tener una cultura de exagerada familiaridad en la correspondencia electrónica exponiendo a la organización a mayores riesgos. Tiene que haber un punto intermedio que sea razonable.

Si en su organización una cuenta de e-mail es vista, para bien o para mal, como una extensión natural de su imagen de trabajo, entonces la respuesta a este problema debería ser el implantar cambios más allá de mejorar la sensibilidad en las personas.

En lugar de pensar que no es momento de atender estos problemas, hay que reflexionar que el llevar a cabo medidas produciría la reducción de costos innecesarios. Incluso, la simple mejora en la productividad por sí misma demostraría de inmediato ser valiosas para cualquiera.

*Rommel García es director de la Práctica de Asesoría en Tecnologías de la Información de KPMG en México. Su e-mail es asesoria@kpmg.com.mx