Alrededor de 80,000 reclamaciones, relacionadas con la contingencia operativa que tuvo hace unos días, ha recibido el banco BBVA México, que encabeza Eduardo Osuna Osuna.

De acuerdo con información que reportó el banco a la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), que preside Juan Pablo Graf, ese es el número de reclamos que ha recibido.

La caída del sistema que registró BBVA México parece que no quedará en el anecdotario sólo como una pésima jornada dominical para miles de cuentahabientes que no pudieron utilizar sus tarjetas de crédito o de débito.

La institución de crédito tiene que explicar a la autoridad qué fue exactamente lo que pasó y cómo y a cuántos afectó.

La autoridad regulatoria mantiene la vigilancia y el contacto sobre la institución bancaria y dependerá de la información y análisis que entregue al regulador, si es objeto de sanción o no.

Hay que reconocer que la institución bancaria dio la cara al público y ofreció compensar a sus usuarios por la caída de su sistema.

La oferta fue de doblete y triplete en acumulación de puntos en compras realizadas el pasado 19 de septiembre para los usuarios de tarjetas de crédito. Y bonificaciones del 1 y 2% en todas las compras del mismo día 19 para tarjetas de débito físicas o digitales.

Con independencia de la positiva reacción de BBVA, la CNBV activó el protocolo de seguimiento y monitoreo tras la afectación de distintos canales de atención del banco.

BBVA México tiene 15 días para rendir un informe de lo ocurrido ante la autoridad regulatoria. El plazo vence el próximo primero de octubre. El banco tendrá que informar las causas que provocaron la falla y la afectación que provocó en términos cualitativos y cuantitativos.

Con base en ese informe, la CNBV resolverá si aplica medidas correctivas en caso de encontrar alguna falta a la normatividad. El órgano regulador podría aplicar sanciones.

Mientras tanto la CNBV ha tenido diversas reuniones con las autoridades del banco para conocer las acciones que realizó luego de la falla.

Todas las instituciones bancarias tienen la responsabilidad de activar el Sistema de Control Interno en materia de seguridad de la información y continuidad del negocio para garantizar la disponibilidad, confiabilidad e integridad de la información de los clientes.

De acuerdo con la Circular Única de Bancos éstos deben informar a la CNBV sobre las contingencias operativas que impliquen interrupciones con una duración mayor de 60 minutos y afecten la infraestructura tecnológica de canales de atención al público, como las sucursales y la banca electrónica o bien cuando activen sus Planes de Continuidad del Negocio.

Este es el caso del BBVA México. Pero lo cierto es que en los últimos tiempos los bancos han registrado fallas que afectan a sus usuarios.

Las redes sociales han registrado los problemas y fallas en los servicios bancarios.

De acuerdo con información de la Condusef, en el primer trimestre del 2021 se reportaron cerca de un millón y medio de quejas de los cuentahabientes por problemas en los servicios de los bancos. Las instituciones financieras tradicionales aparecen con una baja calificación por organismos que recopilan quejas de los usuarios.

Por ejemplo, los bancos ocupan el lugar 13 entre 19  instituciones en el ranking Mitofsky de confianza 2020.

De acuerdo con el estudio Evolución del sector Fintech en Latam desarrollado por Finnovista, consultora de innovación, y Mercado Pago, la fintech más grande en América Latina las fallas en los servicios bancarios ha llevado a los usuarios a buscar alternativas en las fintech.

Tan solo en México, siete de cada diez usuarios digitalmente activos utilizan opciones de tecnología financiera, lo que colocó al país como el octavo a nivel mundial con mayor índice en la adopción de estos servicios según un estudio de la firma EY. Soluciones como el uso de código QR para realizar pagos sin contacto ha sido una gran opción que brinda seguridad, rapidez y comodidad a los usuarios.

Con la crisis sanitaria provocada por el Covid-19 los pagos con QR tuvieron un crecimiento por arriba del 534% durante 2020, de acuerdo con cifras de Mercado Pago.

marcomaresg@gmail.com

Marco A. Mares

Periodista

Ricos y Poderosos

Ha trabajado ininterrumpidamente en periódicos, revistas, radio, televisión e internet, en los últimos 31 años se ha especializado en negocios, finanzas y economía. Es uno de los tres conductores del programa Alebrijes, Águila o Sol, programa especializado en temas económicos que se transmite por Foro TV.

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