La globalización, la revolución digital y el acceso a la información han sido ejes centrales de la época moderna, los cuales han ido cambiando la forma de hacer negocios para diferentes sectores. los cambios van desde el uso que los clientes le dan a la tecnología en su día a día, hasta el aprovechamiento que las compañías pueden darle al implementar herramientas para el conocimiento del usuario, la atención a través de nuevos canales y la optimización de sus operaciones.

Con lo anterior y ante un mercado cada vez más cambiante, la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS) y Everis se dieron a la tarea de investigar cómo es el nuevo cliente en seguros.

En sus resultados se indicó que las aseguradoras tienen clientes de diferentes generaciones, por una parte están los Baby Boomers (nacidos entre 1946 y 1981), los cuales tienen entre 52 y 71 años y representan 15% de la población en México. Asimismo, se encuentra la Generación X, nacida entre 1966 y 1981 y representa 20% de la población.

Por último, están los nacidos entre 1982 y 2001, a quienes comúnmente se les llama generación Millennial, actualmente representa 33% de la población en el país y comienza a ser mayoría en la población económicamente activa en México.

Para Matías Llosas, responsable de seguros de Everis en México, si bien no hay una diferencia muy marcada en el estilo de compra o de comparación de productos de seguros entre estas generaciones, ya que consideró que las pasadas empiezan a copiar comportamientos de las nuevas, existen ciertos puntos interesantes dentro del ADN de estos nuevos clientes y que las compañias de seguros deben considerar.

Explicó que los Millennials son una generación que valora mucho su tiempo, no le gusta esperar, exige soluciones rápidas y eficientes. Se hace preguntas cómo: ¿me pagaron rápido?, ¿cumplen con lo que prometen? Entre otras.

“Algunas cosas cambian, por ejemplo, todo lo que tiene que ver con canales de distribución, la mayor parte de estos jóvenes lo que va a hacer es buscar un canal en el cual trate de no tener interacción con otra persona, primero se le manda información, con base en ella lo podrá comparar y si le interesa puede llegar a un acercamiento (...) Si él encuentra un seguro que tenga una cierta rigidez al momento de la contratación va evitarlo”, comentó el experto.

Matías Llosas explicó que en muchas ocasiones el consumidor se siente muy atado por la aseguradora, ya que tienen que firmar muchos papeles y realizar algunos trámites para adquirir sólo un producto.

“También lo que hacen distinto es buscar información antes, se ponían en contacto con un agente que les daba algunas ofertas, hoy solicitan información por diferentes medios”, refirió.

Asimismo, comentó que es una generación que gusta de compartir sus experiencias, se comunica, se manifiesta y ejerce su poder sobre mercado, competidores y otros clientes, usualmente lo hace a través de las redes sociales.

“Hay una creencia bastante típica de que el Millennial no es fiel a sus marcas, en caso de las redes sociales cuando a un joven le gusta una marca, le funciona y le da el servicio que quiere la va a defender. el tema es que no se hace en una conversación frente a frente, usualmente lo hace mediante una red social, para las aseguradoras es un canal en donde tendrá un contacto más frecuente con su cliente que no lo tenía antes (sólo existía en la contratación, en algún siniestro y cancelación) y entender algunos de sus gustos”, manifestó.

TAMBIÉN CAMBIAN LAS EXIGENCIAS

Las particularidades del nuevo cliente de seguros, así como las del nuevo mercado, traen consigo un conjunto de exigencias que las compañías aseguradoras deberán comprender para así guiar sus estrategias, éstas son las siguientes: accesibilidad, transparencia/claridad en los productos, confianza en la marca, simplicidad/inmediatez y experiencia/personalización.

“Acá podemos ver cómo trabaja Wibe, se ha enfocado en los Millennials y lo que les ha dado es lo que brinda cualquier aseguradora en un seguro de auto; sin embargo, con esta compañía él puede elegir qué cobertura contratar y que extensiones considerar. Es más, diría que Wibe está un escalón abajo, hay aseguradoras en otros países  que dan oportunidad de contratar un seguro de auto para un viaje de fin de semana”, comentó el responsable de seguros de Everis.

Para la firma, los principales retos que deberán afrontar las instituciones de seguros son implementar nuevos modelos centrados en clientes y así ofrecerles experiencias personalizadas, basadas en las nuevas tecnologías.

Tendrán que conocer más a su cliente, simplificar algunos procesos, afrontar la transformación digital, brindarles nuevos canales y otorgar productos que se puedan personalizar.