¿Ha presentado alguna reclamación ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef)? Como parte de los servicios de atención que la dependencia ha implementado en esta contingencia se encuentra la implementación de la Conciliación Telefónica (COT).

Esta herramienta tiene como propósito desahogar las reclamaciones que los usuarios presentan ante la Condusef que no tengan fecha de audiencia de conciliación o que tengan fecha pero ésta aún no se celebre debido al cierre temporal de las Unidades de Atención a Usuarios (UAU) por la contingencia, sin embargo existe un proceso previo en el que tendrá que revisar si su caso es apto para aplicar la COT.

En este sentido, el primer paso para saber si su caso aplica para este tipo de conciliación, es que su reclamación ya haya sido admitida por la Condusef, además de que ésta no corresponda a un caso de posible robo de identidad.

Debido a la implementación de este nuevo mecanismo de atención remota, por el momento, sólo siete entidades financieras podrán ser atendidas mediante la Conciliación Telefónica: BBVA Bancomer, Banorte, Santander, HSBC, Scotiabank, Banco Azteca y Citibanamex; de igual forma aplicará si su reclamación fue presentada en las UAU de los siguientes estados: Metropolitana Centro, Puebla, Jalisco, Nuevo León y Yucatán.

Para que se inscriba a la COT es importante que tenga a la mano algunos datos y herramientas como el número de folio de la reclamación presentada y admitida; el apellido paterno del usuario que presentó la reclamación y la ciudad donde se presentó.

Posteriormente, el registro será en la página de la Condusef, dentro del apartado de la COT, allí ingresará el folio, su apellido y el estado donde presentó la reclamación, deberá aceptar el aviso de privacidad, después tendrá que validar sus datos personales ya precargados en el sistema además de proporcionar la vigencia de la identificación que adjuntó a su reclamación.

El siguiente paso a seguir consiste en generar y subir una carta responsiva, debidamente firmada para después activar su Clave de Identidad Condusef.

Ampliación de soluciones

Además de la COT, la Condfusef ya implementó otras estrategias de atención a los usuarios que buscan acelerar los procesos y respuesta hacia las quejas y reclamaciones que existen hacia alguna entidad financiera.

Por ejemplo, en el sitio de Internet de la Condusef encontrará un chat en línea donde personal de la comisión le atenderá para resolver las dudas que tenga respecto a algún asunto relacionada con la dependencia o bien, sobre productos financieros.

Otra herramienta implementada durante esta contingencia fue el Módulo de Atención Remota Generalizado (MARGO ), un portal que contemplaba atender las quejas de los usuarios de servicios de afores, aseguradoras, sofomes, sofipos, entre otras, sin embargo, recientemente el portal del MARGO desapareció y fue fusionado con el Portal de Queja Electrónica que anteriormente sólo atendía las quejas para servicios y productos de la banca como tarjetas de débito, crédito, entre otros, por lo que ahora en dicho portal podrá acceder y levantar una queja hacia otras entidades financieras.

El Portal de Fraudes Financieros es otra herramienta de gran utilidad, que aunque fue habilitado desde hace tiempo en esta coyuntura donde los riesgos de ser víctima de algún tipo de fraude son más altos, podrá acceder para conocer testimonios de personas que descubrieron o cayeron en algún tipo de fraude ya sea por correo electrónico, mensaje de texto, llamada o en una página de Internet.

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