El surgimiento de nuevas tecnologías digitales ha cambiado el patrón de consumo a nivel global. El número de consumidores que desean más servicios móviles aumentó 7% en el último año, al pasar de 40 a 47 por ciento. Las compras desde dispositivos móviles también registraron un incremento, de 36 a 40%, de acuerdo al estudio Accenture Adaptive Retail. Este panorama demuestra la necesidad que tienen las compañías de adoptar y conseguir una experiencia de compra conectada e integrada para sus clientes.

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Los retailers tienen el desafío de retener y atraer clientes, para ello es necesario ofrecer servicios innovadores:

  • Mejorar servicios en línea: El estudio revela que la gran mayoría de distribuidores ofrece servicios online, el 93% tiene páginas web adaptadas para smartphones, el 89% para tablets, el 88% permite a los clientes acceder a Facebook a través de su web y el 22% les permite dar likes y dislikes dentro de su página. El siguiente paso a mejorar en la oferta de servicios es contar con aplicaciones para hacer compras a través de dispositivos móviles, ya que sólo el 58% tiene esta herramienta.
  • Ofrecer programas de recompensas y promociones disruptivas: El 32% de los consumidores les gustaría poder escanear productos en los establecimientos utilizando sus dispositivos móviles, pero sólo el 17% de estos negocios proporciona esta opción. A pesar de que el 71% de los negocios tienen programas de fidelización, únicamente el 7% dice tener actualmente la capacidad de enviar promociones en tiempo real. Es necesario implementar programas de lealtad que incentiven el consumo y se adapten a las necesidades móviles del cliente.
  • Superar las expectativas del cliente: 67% de los consumidores se siente satisfecho con el ambiente del establecimiento y con la calidad del producto y el 52% está contento con la interacción con los empleados y el servicio de entrega. Sin embargo, sólo el 1% de las compañías proporciona tablets a su personal de ventas, permitiéndoles acceder fácilmente al historial personal de los clientes, mientras éstos compran en la tienda. El ofrecer servicios que vayan más allá de lo que el consumidor espera será un diferenciador clave en la oferta de valor del negocio.

El comportamiento del consumidor refleja que las inversiones en tecnología digital determinan el alcance de los nuevos modelos de negocios orientados a ganar mayor velocidad, agilidad y escalabilidad. Es así como las empresas se adelantan a la disrupción de la industria, aceleran la innovación, generan operaciones más eficientes y ofrecen experiencias personalizadas. Hoy las compañías que están listas para crecer al ritmo de la transformación del mercado, mantienen el pulso de la evolución del consumidor y se adaptan rápidamente para ajustar sus productos y canales a las preferencias de éste.

Sergio Naylor es director General de la Industria de Productos de Accenture México

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