La incorporación de la tecnología al servicio al cliente se ha dado gracias a las exigencias de un nuevo grupo de consumidores que han adoptado la tecnología y espera encontrarla en todos los aspectos de su vida cotidiana.

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Cuando un cliente compra algún bien, además del producto, espera que su adquisición esté acompañada por una gran experiencia. Este es el, momento en el que el servicio al cliente, se convierte en pieza fundamental en la relación entre empresa-consumidor. El servicio al cliente es un conjunto de actividades interrelacionadas entre las empresas y los consumidores que se ofrece con el fin de proporcionar la máxima satisfacción del cliente con el producto.

Las empresas deben esforzarse por conocer las necesidades de sus clientes y tratar de satisfacerlas. Esto puede llevar a marcar la diferencia entre un servicio y otro, consiguiendo la ventaja competitiva que todas las empresas necesitan para lograr acaparar el mercado.

La forma en la que se desarrolla el servicio al cliente ha sufrido modificaciones a lo largo de su existencia. Estas tienen su origen en la necesidad de adaptarse a las nuevas necesidades de los clientes, mismas que en algunos casos obedece a la adopción de la tecnología en todos los aspectos de la vida.

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Actualmente, las empresas y los clientes tienen diferentes tipos de interacciones y por todo tipo de canales de comunicación, exigiendo también respuestas más rápidas y precisas, por lo que las empresas se ven obligadas a maximizar su atención a través de diferentes canales, siendo congruentes en todos ellos, es decir, entregando la misma experiencia.

Una de las partes del servicio al cliente que ha sufrido este tipo de transformaciones es la de atender a los usuarios y resolver sus inquietudes, lo que se ha convertido en una tarea compleja. Los clientes actualmente suelen ser personas más informadas, con altas expectativas, tanto del servicio, como del producto que reciben, y tienen un uso cotidiano de la tecnología.

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AIVO, una compañía que desarrolla software de servicio al cliente con base en la Inteligencia Artificial, se dio a la tarea de analizar y enlistar cuatro características de las nuevas generaciones de consumidores y por tanto sus nuevas exigencias en lo que a servicio al cliente se refiere.

1. Inmediatez

Debido a la dinámica y la inmediatez con la que suceden las cosas en el mundo virtual, los clientes demandan mayor rapidez en el servicio y la atención de sus inquietudes. Las ventajas que provee la posibilidad de contar con acceso a la comunicación les brinda la posibilidad de comprar, contratar, pedir, quejarse y demandar una solución en tiempo real. Las llamadas largas con operadores y menús confusos cada vez más se hacen obsoletas para este nuevo tipo de consumidores. La solución debe estar al alcance de un mensaje de inbox en Facebook o un tuit en Twitter.

2. Personalización

Las nuevas generaciones de consumidores reaccionan de manera más favorable si sienten que se les está hablando directamente. Si bien pudiera parecer que atender de forma personalizada a los usuarios es algo complejo e inalcanzable, en la actualidad existen alternativas tecnológicas que ofrecen nuevas experiencias de interacción entre las empresas y sus clientes a través del uso de la Inteligencia Artificial. Este tipo de sistemas ayudan a brindar un mejor servicio de forma personalizada y precisa, entregando mejores resultados en el corto y mediano plazo a las empresas.

3. Ofrecer atención por diferentes canales (conocido en mercadotecnia como omnicanalidad)

Las empresas deben tener la posibilidad de atender a sus clientes por diferentes vías de comunicación. Entre ellas deben estar las redes sociales, el correo electrónico, el teléfono, aplicaciones para dispositivos móviles, entre otras. En este apartado el reto radica en generar la misma experiencia para los usuarios en todas y cada una de ellas además de tener la capacidad de atender las demandas a través de todos los canales existentes y, a la vez, ser constante en cada uno de ellos.

4. Formas de comunicarse

La influencia de los nuevos tipos de consumidores seguirá transformando la forma en la que se brinda atención cliente, adaptándose al comportamiento de sus consumidores. La clave radica en la rapidez, personalización y omnicanalidad de su servicio para ser más efectivo y asegurar que se ofrece un servicio que agradará a los clientes lo suficiente como para que regresen. El proceso de atención a clientes se ha transformado de ser un área de servicio a una de experiencia. Este proceso puede hacer que los usuarios amen u odien una marca tan sólo por la forma en la que son tratados. Si las empresas no diversifican sus canales de comunicación y comienzan a tratarlos de forma personalizada, inmediata y a través de sus canales preferidos, perderán la preferencia de sus clientes.

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