¿Tienes una dark kitchen?: claves para cuidar los alimentos y la experiencia del cliente 

Operar una dark kitchen o cocina fantasma no solo implica conservar la calidad de los platillos hasta que lleguen al consumidor. También requiere cuidar el empaque, la presentación y la experiencia de compra a través de las plataformas de delivery.

De acuerdo con datos de la Cámara Nacional de la Industria de Restaurantes y Alimentos Condimentados (Canirac), en la Ciudad de México operan alrededor de 1,200 cocinas fantasma, cifra que representa un crecimiento de 40% desde 2023. El crecimiento de este modelo refleja la expansión de una alternativa de operación para el sector restaurantero.

Para destacar en las aplicaciones de delivery y competir con otros restaurantes y franquicias, Rodrigo Torices, fundador y director de Chubbies Burger, compartió durante el evento Impulsa DiDi su experiencia y aprendizajes al operar bajo este modelo.

Estandarizar para mantener la calidad 

En una dark kitchen, el orden de los insumos y el equipo son fundamentales para preparar los pedidos sin contratiempos, sobre todo cuando aumenta el volumen de órdenes.

Torices explica que uno de los elementos que le ha permitido mantener la operación estandarizada es contar con manuales que detallan el manejo de los insumos y los pasos para preparar los alimentos.

La estandarización de los procesos es relevante debido a que cuenta con alrededor de 14 dark kitchens y 20 puntos de venta. El reto, explica, es mantener la misma calidad y preparación en cada ubicación.

Asimismo, capacita de manera constante al personal y verifica el cumplimiento de los controles de calidad y operación.

El empaque también forma parte de la experiencia 

Uno de los retos del delivery es lograr que los alimentos lleguen al consumidor en las mismas condiciones en las que salen de la cocina. En el caso de Chubbies Burger, esto implicó que las hamburguesas y papas no se enfriaran en el trayecto, pero también mantener las bebidas frías, evitar que las bolsas se mojaran y conservar la textura crujiente de las papas.

Por ello, la empresa optó por utilizar papel térmico para conservar la temperatura de las hamburguesas.

El acomodo de los productos también es importante para conservar su calidad durante el traslado. “La hamburguesa siempre tiene que ir arriba”, para evitar que se aplaste durante el trayecto o por el peso de otros productos.

La comida no puede llegar fría. Se daña la experiencia del comensal y la finalidad es que si se pide por delivery es para que llegue caliente”.

El etiquetado de los productos

Para mejorar el control de los insumos, Rodrigo Torices recomienda identificar los productos con información como el lote y la fecha de caducidad, lo que permite detectar con mayor facilidad cualquier problema durante la operación.

“Puede que algunas de nuestras mermeladas salgan mal, pero nos podemos dar cuenta por el lote o la fecha de caducidad. Tener las cosas etiquetadas te da un mejor control”.

Otro de los métodos para mejorar la experiencia del cliente es que, para conservar la textura crujiente de las papas por más tiempo, la empresa utiliza una capa de harina de chícharo, lo que permite conservar por más tiempo la textura.

En delivery, la imagen también vende 

Al no tener un espacio para el comensal, las dark kitchens deben transmitir parte de la experiencia del restaurante con otros elementos, como el branding, el empaque y las imágenes mostradas en las plataformas de delivery.

Nos enfocamos en el diseño del empaque, queríamos que impactara porque al ser una dark kitchen, los usuarios no pueden oler lo que pasa en la cocina y todo se vuelve más visual”.

En este aspecto, Rodrigo Torices considera que la imagen de los platillos es uno de los principales elementos para llamar la atención del consumidor, seguido por el sabor y la atención al cliente.

Otro de los factores que mejoró la experiencia fue diseñar los pedidos para generar un efecto de unboxing, con una bolsa con diseños atractivos.  “Nos ayudaba que el empaque fuera instagrameable para que pudieran tomar fotos”.

Además, recomienda utilizar sellos de seguridad en los empaques para brindar mayor confianza al consumidor y facilitar la detección de una posible manipulación durante el traslado.

Operar una dark kitchen no solo implica brindar un buen sabor, también requiere ofrecer una experiencia agradable de compra por medio del empaque y la calidad.