Día Mundial del Consumidor: ¿Por qué es importante cuidar la experiencia del cliente?

Cada 15 de marzo se conmemora el Día Mundial de los Derechos del Consumidor, con la intención de proteger las compras y servicios del cliente. Dicha fecha fue proclamada por la Asamblea General de las Naciones Unidas (ONU) hace 42 años.

Pero, esta fecha fue a raíz del discurso del presidente John F. Kennedy el 15 de marzo de 1962, el cual expresó la importancia del consumidor, ya que toda la población requiere de productos y servicios, así como la contribución en la economía.

México fue el primer país en Latinoamérica en crear una procuraduría al crear la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC), del cual surgió la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).

¿Dónde se reciben más quejas?

De acuerdo con la Profeco, los consumidores mexicanos se quejan principalmente por los servicios de telecomunicaciones (34%), tiendas departamentales (16%) y aerolíneas (15 por ciento).

Sin embargo, las quejas ya no son únicamente en los puntos de venta, sino que también el comercio electrónico ha recibido quejas, con un 8% de representación.

Por ende, estos son algunos de los derechos de los consumidores:

» Derecho a la información: Todos los bienes y servicios deben tener información clara, oportuna, completa y veraz.

» Derecho a elegir: El cliente es libre de elegir sin tener alguna presión, no se le puede condicionar la venta, exigir pagos o anticipos antes de firmar un contrato.

» Derecho a la seguridad y calidad: Los productos y servicios deben cumplir con las normas y disposiciones en materia de seguridad y calidad.

» Derecho a la compensación: En caso de que un cliente adquiera un producto de mala calidad, se le puede reponer, devolver el dinero o tener una bonificación no menor al 20% del precio pagado.

¿Cómo afecta un mal servicio al consumidor en un negocio?

Infringir los derechos de los consumidores no solo lleva a cuestiones legales, sino que también afecta la reputación de los negocios al no brindar una buena experiencia con los clientes.

Por ende, las empresas que cuidan de la reputación corporativa lo hacen porque lo ven como una ventaja dentro del mercado y por eso 67% de las organizaciones mexicanas lo considera clave, de acuerdo con el informe Approaching the Future: Tendencias en reputación y gestión de intangibles, realizado por Corporate Excellence.

En este sentido, para no descuidar la experiencia del consumidor en la era digital, Renata Martins, gerente de satisfacción al cliente en Gupshup, recomienda:

» Priorizar la atención al cliente: Los consumidores requieren de atención personalizada. De tal modo que se pueden utilizar herramientas de Inteligencia Artificial para manejar el volumen de solicitudes.

Por ello, las empresas pueden usar algoritmos de aprendizaje automático para conocer el comportamiento del consumidor.

» No descartar conversiones: Mantener una conversación con el cliente a fin de conocer sus necesidades e inquietudes genera confianza.

Por ello, se aconseja que las empresas generen contenido variado para reforzar el papel del vendedor en la venta asistida con la intención de que el cliente no pierda el interés.

» Utilizar Inteligencia Artificial en lugar de agentes: La diferencia entre la IA tradicional a una agente es que esta última puede almacenar información y mantener el contexto durante la conversación con el cliente.

Esto permite tomar decisiones proactivas, tener conversaciones más fluidas y menos automatizadas, al igual que anticipar las necesidades del consumidor.