¿Cómo resolver las controversias en los negocios?

Las controversias existen desde el origen de la humanidad, desde que dos individuos se pelearon por la misma presa de cacería, o porque no se pudieron poner de acuerdo en qué parte del animal les toca, o hasta por la misma mujer. Con el paso del tiempo, la sociedad humana se fue estructurando e inventaron reglas y personas que las administraran, para tratar de resolver las controversias de forma pacífica.

Entrar en controversias, pareciera ser parte de la naturaleza humana, y siempre habrá asuntos sobre los cuáles discutir.

En cualquier tipo de entidad se presentan, sea ésta con fines, industriales, comerciales, de servicios, gubernamentales o sin fines de lucro. La propia naturaleza de las operaciones siempre se va a prestar para que haya controversias, ya sea en la interpretación de un contrato, en la calidad de los productos o servicios, en las relaciones laborales, y en las relaciones con las autoridades regulatorias que afectan a la entidad.

Todo lo anterior nos lleva a que una de las tareas de la administración de cualquier entidad es atender las controversias y estar atento a que sean resueltas de tal manera que no tengan una afectación relevante en la entidad.

La primera forma que tiene la entidad de enfrentar las controversias es evitar que se caiga en la situación que la provoca. El o los encargados del gobierno de la entidad tienen que asegurarse que todos los miembros entienden la responsabilidad que tienen para evitar una controversia.

La administración también deberá ocuparse de que haya algún responsable de vigilar que las políticas para evitar los riesgos de controversias sean cumplidas. Normalmente, el encargado de los asuntos legales y algún ejecutivo o comité de la administración de riesgos, serán los encargados de esta función.

Sin embargo, las controversias van a surgir, ya sea por que la calidad de algún producto no cumple con las características acordadas con el cliente o proveedor, porque existe algún incumplimiento contractual de alguna de las partes, porque algún externo se siente afectado de alguna manera por las operaciones de la empresa, o por que algún órgano regulatorio está reclamando algún incumplimiento.

Cuando se tiene cualquiera de las circunstancias mencionadas, la administración deberá asignar algún responsable de atender dicho reclamo o controversia y contar con algún protocolo para atenderlo.

Entre otros procedimientos que recomiendo para dar seguimiento están los siguientes:

• Mantener un registro de todos los asuntos en los que se pueda dar seguimiento a las acciones, los avances y todos los acuerdos que se puedan tener con las contrapartes.
• Dejar todas las discusiones por escrito en minutas en las que firmen todos los presentes, si es posible gravar las negociaciones y en todo caso obtener la firma de los participantes en cuanto a su conformidad con los asuntos mencionados.
• Mantener un calendario de acciones llevadas a cabo y por ejecutar, dando seguimiento a su cumplimiento y buscando que todos los hitos sean cumplidos y en su caso acciones subsecuentes sean discutidas, revisadas y autorizadas.
• Establecer plazos y verificar su cumplimiento, de tal manera que no haya acciones o asuntos que se eternicen.
• Tener documentadas las alternativas y buscar solución lo más rápido y económica posible, sobre el principio de que “más vale un mal acuerdo que un buen pleito”.

La mayor parte de las veces la solución a las controversias está en la voluntad de las partes para alcanzar una solución aceptable y justa para ambas, ya que las entidades están más interesadas en trabajar para lograr sus objetivos que estar resolviendo controversias.