¿No respetaron el precio de tu compra? Así puedes presentar una queja en Profeco

Estamos en la recta final del año, una de las épocas de mayor consumo en el país. Festejos y eventos como el Día de Muertos, el Buen Fin, Navidad y Año Nuevo se caracterizan por gastos recurrentes de los hogares y, con ellos, quejas en torno al servicio de establecimientos comerciales. ¿Cómo presentar una reclamación ante Profeco por malas prácticas en esta temporada?

En 2025, la Procuraduría Federal del Consumidor recibió 89,858 quejas en todo el país y recuperó 870 millones de pesos en favor del usuario, 88.7% del monto total reclamado, según su reporte anual.

Se trata de reclamaciones en contra de algún proveedor por no respetar precios, cantidades, plazos, términos, entregas, condiciones, modalidades, características, garantías, intereses y demás compromisos adquiridos en la transacción comercial celebrada.

Por ejemplo, que no respeten la garantía de un producto que te vendieron en malas condiciones, que una aerolínea se niegue a prestarte el servicio que pagaste o cuando te cobren una tarifa más alta que la correspondiente a tu consumo o lo acordado por ambas partes.

Iván Escalante, titular de Profeco, señala que, en cualquier tipo de compra, debes recibir tu comprobante de pago. De no ser así, se debe exigir, porque es pieza clave para poner una queja en caso de tener inconvenientes con el producto o servicio.

También es importante conservar todo documento relacionado con la operación, como notas, tickets, facturas y hasta conversaciones por correo electrónico y mensajes instantáneos, dice la abogada Marlene Sánchez. "Entre más pruebas tengas, será mejor y contarás con más  opciones para comprobar el objeto de la queja".

¿Cómo presentar una queja en Profeco?

Ésta es una pregunta recurrente entre los consumidores. De hecho, Profeco destaca que, de las 10 interrogantes más frecuentes, cómo presentar una queja ante la institución es la más frecuente en las solicitudes.

Para hacer una reclamación de manera presencial debes acudir a una Oficina de Defensa del Consumidor (Odeco). Hay 38 centros de servicio en el país, que atienden de lunes a viernes de 8:30 a 15:00 horas. 

Debes tener estos datos y documentos:

• Nombre y domicilio
• Identificación oficial (INE, pasaporte vigente o CURP biométrica)
• Contrato, recibo o comprobante de compra
• Nombre y domicilio del proveedor, en caso de no aparecer en el recibo; señalar el lugar donde puede ser localizado
• Descripción del bien o servicio que se reclama y la descripción de los hechos que dieron lugar a la queja
• Formato de recepción de queja impreso

Presentación de queja en línea

Para realizar una reclamación vía remota se pueden utilizar una de las dos herramientas que tiene Profeco: Concilianet y Conciliaexprés.

Concilianet

• Es un mecanismo de solución de controversias en línea para los consumidores en el que se desahogan las audiencias de conciliación vía internet con aquellos proveedores de bienes y servicios que tienen celebrado un convenio de colaboración con la Profeco para tal fin.
• Se requiere generar un nombre de usuario y contraseña para acceder a la plataforma.
• Proporcionar datos personales y adjuntar tu identificación oficial por ambos lados.
• Captura la queja y adjunta los documentos requeridos.
• Si tu reclamación es en materia de telecomunicaciones, la respuesta llegará por correo electrónico y a tu cuenta de Concilianet en un término de 10 días hábiles.
• Si tu queja es en materia de servicios, podrás comunicarte y resolver tu problemática con el proveedor, a través del apartado "Preconciliación", por un espacio de 15 días hábiles; en caso de no alcanzar algún acuerdo o arreglo, se dará respuesta en los próximos 10 días hábiles.
• En 2025 se recibieron 32,588 quejas bajo este esquema.

Conciliaexprés

• Es un mecanismo de atención inmediata implementado por Profeco para brindar. orientación y promover la solución ágil de controversias entre consumidores y proveedores, a través de medios telefónicos y electrónicos.
• La institución ofrece una conciliación inmediata llamando al teléfono 55 68 87 22 o desde el resto del país al 800 467 87 22.
• Bajo este esquema, un representante de la Profeco contactará al proveedor para que éste llegue a un acuerdo contigo, que sea favorable para ambas partes.
• Durante 2025, a través de esta herramienta informática, se atendieron 7,508 conciliaciones exprés.

Si vives fuera de  México

Si te encuentras fuera del país y has realizado alguna transacción con alguna empresa mexicana que te haya incumplido, también puedes presentar tu queja vía telefónica o por internet, a través del Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero, para lo cual deberás llevar a cabo el siguiente procedimiento:

• Presentar una carta explicando los hechos en la que incluirás tu nombre, domicilio, correo electrónico, así como los del proveedor que te afectó, que aparezcan en el recibo o comprobante de la transacción
• El formato de recepción de queja
• Identificación oficial y comprobante de domicilio, escaneados
• Recibos, facturas y contratos que amparen el bien adquirido o servicio contratado, escaneados
• Cualquier otro documento adicional que pueda contribuir a la reclamación, escaneado
• Envía la documentación por correo electrónico a la dirección extranjeros@profeco.gob.mx

¿Cuándo Profeco no es competente?

La institución no puede atender tu queja cuando el problema se derive de:

• Una relación o contrato de trabajo
• La prestación de servicios profesionales que no sean de carácter mercantil
• Los servicios prestados por sociedades de información crediticia. Los servicios regulados por las leyes financieras que presten las instituciones y organizaciones cuya supervisión o vigilancia esté a cargo de las comisiones nacionales Bancaria y de Valores (CNBV), de Seguros y Fianzas (CNSF), del Sistema de Ahorro para el Retiro (Consar) o de cualquier órgano de regulación, de supervisión o de protección y defensa dependiente de la Secretaría de Hacienda y con la Condusef.

¿Tienes dudas? Escribe a finanzas.personales@eleconomista.mx