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La inteligencia artificial sustituirá primero los trabajos guionizados de los call centers en México
La IA empieza a absorber las tareas guionizadas de una industria que genera más de 850,000 empleos directos en México, al tiempo que desplaza a los operadores hacia casos complejos y convierte la voz en un activo que también exige nuevas formas de autenticación.
Se prevé que los primeros trabajos en desplazarse serán aquellos donde un operador de un centro de contacto sigue un guion.
La inteligencia artificial comienza a disputar las tareas más repetitivas de una industria que genera más de 850,000 empleos directos en México, de acuerdo con una estimación del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT). Mati Staniszewski, director ejecutivo de ElevenLabs, prevé que los primeros trabajos en desplazarse serán aquellos donde un operador de un centro de contacto (call center) sigue un guion para responder preguntas o conducir al usuario por un procedimiento previamente definido.
Los más de 850,000 puestos corresponden a toda la industria de centros de contacto y experiencia del cliente estimada por el IMT. Data México registró durante el primer trimestre de 2026 a 95,200 personas dentro de la ocupación específica de trabajadores que brindan información por teléfono en centros de llamadas y anunciadores. Esa población disminuyó 3.07% frente al trimestre anterior, aunque una variación trimestral no permite vincular la caída con la adopción de IA.
Los sistemas de respuesta telefónica tradicionales conducen al cliente mediante opciones preestablecidas y después pueden transferirlo a una persona que trabaja con otro conjunto de instrucciones. Los nuevos agentes de voz pueden recibir la solicitud directamente y ejecutar parte de ese procedimiento mediante lenguaje natural.
“Hoy gran parte de la atención al cliente funciona con los llamados flujos IVR. Llamas, presionas uno para llegar aquí, presionas dos para llegar allá y después puedes hablar con una persona que sigue un guion que le dice qué hacer dependiendo de lo que pregunte el cliente. Creo que ese rol pasará a la IA. La IA se hará cargo de todos esos flujos guionizados”, dijo Staniszewski en entrevista.
ElevenLabs, fundada en 2022, desarrolla modelos de voz sintética y agentes conversacionales para empresas. La compañía opera en América Latina con equipos en Ciudad de México y Sao Paulo. Su plantilla regional pasó de 20 personas al cierre de 2025 a entre 50 y 60 actualmente, según Staniszewski, quien dijo que busca duplicarla. A escala global, ElevenLabs superó los 500 millones de dólares en ingresos recurrentes anuales durante los primeros cuatro meses de 2026.
El guion pasa a la máquina
La Organización Internacional del Trabajo (OIT) identifica a los empleados de atención al cliente entre las ocupaciones donde la inteligencia artificial generativa puede alterar con rapidez la distribución de funciones. Su análisis parte de aproximadamente 30,000 tareas y distingue la exposición tecnológica de la desaparición de una ocupación completa.
Una llamada puede comenzar con una consulta rutinaria y terminar en un caso que requiere interpretar información que quedó fuera del procedimiento. Automatizar la primera parte reduce el volumen de trabajo repetitivo que llega al operador y aumenta el peso relativo de las situaciones que la empresa todavía necesita escalar a una persona.
El Foro Económico Mundial encontró que 82% de los empleadores consultados en México planea acelerar la automatización de tareas hacia 2030. El 95% espera que las herramientas de inteligencia artificial transformen sus operaciones durante ese periodo. La medición recoge planes empresariales y tampoco permite calcular cuántos empleos desaparecerán.
“Cuando tienes un caso más complejo necesitas el matiz emocional para entenderlo o existen varios pasos involucrados para comprender qué ocurre. Ahí es donde creo que gran parte de ese trabajo se moverá. La atención básica al cliente será tomada por la IA y los casos más complejos, donde los humanos son más necesarios, concentrarán una mayor parte del valor”, dijo.
Los agentes de voz empiezan a conectarse con sistemas empresariales y pueden ejecutar acciones después de escuchar al usuario. Staniszewski utiliza como ejemplo un agente autorizado para consultar el saldo de una cuenta y someter determinadas transacciones a controles adicionales cuando aumenta su valor. En operaciones que superan los límites definidos por la empresa, el sistema puede solicitar una autorización humana.
La voz es un activo
La misma tecnología que reduce la necesidad de operadores para algunas interacciones está creando otra relación laboral alrededor de la voz. ElevenLabs mantiene un mercado donde una persona puede crear un clon autorizado de su voz y recibir pagos cada vez que otros usuarios lo emplean.
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La compañía informó en mayo de 2026 que más de 10,400 creadores habían generado ingresos mediante ese esquema y que los pagos acumulados superaban 22 millones de dólares. Su documentación establece que únicamente los clones profesionales pueden incorporarse a la biblioteca pública y que el propietario recibe una remuneración asociada con su utilización.
Staniszewski aseguró que la compañía había autenticado alrededor de 50,000 voces y dijo que cerca de 1,000 corresponden al español mexicano. Esta economía de licencias puede coexistir con una reducción de determinadas tareas de interpretación. Staniszewski considera que las voces repetitivas o menos expresivas pueden ser generadas por IA y reserva a las personas actividades donde se requiere una ejecución con mayor control.
Escuchar no basta
La automatización introduce otro problema en las llamadas. Si una máquina puede hablar con una voz humana suficientemente convincente, escuchar a una persona deja de ser una prueba suficiente de quién se encuentra al otro lado de la comunicación.
La clonación permite técnicamente reproducir una voz y obliga a trasladar parte de la comprobación de identidad hacia mecanismos adicionales. En un centro de contacto, esa transición adquiere importancia cuando un agente deja de limitarse a responder preguntas y obtiene capacidad para ejecutar acciones sobre una cuenta.
“La voz por sí misma ya no es suficiente como autenticación. Necesitamos algo más. Si estamos hablando en una llamada, necesitas una señal adicional que permita saber que realmente eres tú o que se trata de un avatar al que tú diste permiso para actuar. Hoy asumimos que algo es humano e intentamos demostrar que es IA. En el futuro asumiremos que es IA y tendremos que demostrar que es humano o que se trata de una IA autenticada”, dijo Staniszewski.
ElevenLabs utiliza marcas de agua en el audio generado por sus sistemas y las empresas pueden añadir una autenticación adicional antes de permitir determinadas operaciones. Esa capa de seguridad adquiere relevancia conforme los agentes pasan de conversar a intervenir en procesos empresariales.
México ofrece un mercado particularmente expuesto a esa transición por el tamaño de su industria de centros de contacto. El IMT calcula más de 850,000 empleos directos en el sector y señala que una parte de sus operaciones presta servicios a clientes extranjeros. Data México muestra, al mismo tiempo, que la ocupación telefónica más directamente relacionada con estas tareas mantiene una informalidad de 12.2%, muy inferior al 54.8% registrado para el conjunto del mercado laboral durante el primer trimestre de 2026.
El dato no muestra una sustitución masiva de trabajadores por agentes de voz. La transformación aparece primero en la composición de su jornada laboral. Las respuestas que pueden convertirse en instrucciones pasan al software y los casos que se salen de ese recorrido permanecen del lado humano.
