Un total de 3 millones 278,863 reclamaciones recibieron los bancos por parte de los usuarios entre enero y septiembre del 2014, según consta en el Buró de Entidades Financieras (BEF) que maneja la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

En éste se incluyen tanto las quejas interpuestas ante la dependencia gubernamental como ante las propias instituciones. En la primera se colocaron apenas 106,088 reclamaciones en el periodo, mientras que en los bancos, 3 millones 172,775.

Las principales causas de las reclamaciones hacia los bancos, de acuerdo con la información del BEF, fueron: consumos, cargos y retiros de efectivo no reconocidos por parte del usuario; no entrega de la cantidad solicitada y solicitudes de cancelación de productos o servicios no atendidas, entre otras.

Sin embargo, aclara el buró, hubo un aproximado de 72.5% de resolución favorable a los usuarios, con un tiempo de respuesta promedio de 12 días y un índice de atención a los clientes cercano al 7.6 de calificación por parte de las instituciones.

Con base en lo señalado en el BEF, el monto total que los usuarios reclamaron a los bancos en este periodo ascendió a los 10,602 millones de pesos, de los cuales se les abonaron 4,971 millones, es decir, casi la mitad de lo exigido (47 por ciento). El monto promedio por reclamación fue de 3,342 pesos.

Los bancos que recibieron el mayor número de reclamaciones entre enero y septiembre del 2014 fueron: Banamex, con 969,614; BBVA Bancomer, 815,254; Santander, 571,407; Banorte, 317,379; HSBC, 192,801; Scotiabank, 124,320, y Banco Azteca, 98,219.

Estos siete bancos acumularon el mayor número de quejas por parte de los usuarios, con casi 3.1 millones.

Otros bancos que también recibieron reclamaciones en el periodo, aunque en menor proporción, fueron: Inbursa, American Express, Bancoppel, Afirme, Banco Walmart, Banbajío, Banregio, Banco Ahorro Famsa, Invex Banco, Multiva, Mifel, Compartamos, CI Banco, Consubanco, ABC Capital, Mi Banco, Monex, Actinver, Volkswagen Bank, Bansi, Dondé Banco, Banco Inmobiliario Mexicano, Intercam Banco, Banco Interacciones, Ve por Más, Forjadores, Deutsche Bank, RBS, Bank of America, JPMorgan y Bankaool. Estos últimos cuatro sólo tienen registrada una reclamación cada uno.

Los bancos que otorgaron las respuestas más rápidas a las reclamaciones de los usuarios fueron, según el buró: Inbursa, BBVA Bancomer, HSBC, Afirme, Compartamos, Forjadores y Deutsche Bank, con siete días o menos; mientras que el que registró el mayor porcentaje de resoluciones favorables fue American Express, con un promedio de 92.1 por ciento. Los que obtuvieron las mejores calificaciones (arriba de nueve) en atención a los usuarios, resultaron: Ve por Más, Banco Inmobiliario Mexicano y CI Banco.

La reforma financiera promulgada en enero del 2014 establece la creación del BEF, en el que se incluye información sobre el comportamiento de la banca y otros intermediarios, entre la que destaca las reclamaciones hacia las instituciones y los principales motivos.

Otra información que se incluye en el BEF relativa al comportamiento de los bancos es la referente a sanciones, prácticas no sanas, cláusulas abusivas, cumplimiento a los registros de la Condusef, si cuentan con programas de educación financiera o no, y la evaluación de cada uno de los productos de las instituciones por parte de la comisión.

Como parte de la reforma financiera, también la Condusef, a partir del 2015 podrá actuar contra algunas de estas prácticas,

eduardo.juarez@eleconomista.mx