Mucho se ha hablado, incluso con desdén, de la generación millennial. Sin embargo, esta generación —tanto en el papel de users como en el de doers— está transformando la forma en que operan los servicios financieros y cambiando el statu quo de los grandes bancos en el mundo. 

Pongamos esto en contexto tomando como referencia a una persona que cumple 18 años en el 2019. Ella es más joven que Amazon y Google. Cumplió tres años cuando nació Facebook, cuatro cuando nació YouTube, cinco con Spotify, seis con la llegada del iPhone y ocho con WhatsApp. Una persona dentro de un rango de edad de los 18-30 probablemente tendrá vagos recuerdos de cómo era nuestra vida antes del internet móvil, pero definitivamente no la concibe sin los teléfonos móviles. 

Dicho de otra manera: para la generación a la que pertenece esta persona, la tecnología ha sido parte esencial de su día a día, usándola para leer, chatear, jugar, escuchar música, ver videos, pedir servicios de transportación o comida, conocer nuevas personas, y usar servicios de banca móvil. 

Una encuesta realizada el año pasado encontró que 85% de los millennials (nacidos entre 1981 y 1996) en Estados Unidos usa la banca móvil. La mitad de ellos usa las transferencias peer-to-peer, o P2P, al menos una vez a la semana, a través de servicios como Venmo, Zelle o CashApp. La principal razón para ello es la conveniencia, que para nuestros padres significaba tener una ubicación cercana, pero que para los millennials significa simplemente acceder al servicio de manera inmediata, sin complicaciones y sin la necesidad de perder tiempo al acudir a una sucursal. 

En el caso de México, las transacciones por internet representan 72% de todas las transferencias electrónicas en el país. Dichas transacciones han tenido el mayor crecimiento debido a que son menos costosas y no requieren que el usuario se desplace. Esto como consecuencia de que, según datos del Inegi, 69.6 millones de personas usan un smartphone en México, 93.4% de ellos conectándose al internet a través de este medio.

El consumidor actual está acostumbrado a exigir más de quien le preste el servicio y está dispuesto a otorgar sus datos, siempre y cuando reciba algo a cambio. No quiere hacer filas, llenar papeleo, ni recibir “sorpresas” por parte de su entidad financiera. 

Esta nueva forma de realizar operaciones bancarias, de comprar e interactuar con los negocios propone nuevos retos, como el hecho de que las nuevas generaciones tengan problemas para manejar sus finanzas, puesto que rara vez ven a sus papás manejar efectivo, mientras la mayoría de sus compras las realizan online. 

Ésa fue la principal motivación para que un grupo de padres en Inglaterra desarrollara una aplicación en donde los niños puedan comprender el valor del dinero. En esta aplicación, llamada Gohenry, los padres pueden agendar tareas por las cuales los niños recibirán un pago en una tarjeta de débito personalizada y después podrán elegir gastar este dinero en línea, en tiendas o retirarlo en cajeros automáticos. 

Los papás pueden decidir dónde se puede usar la tarjeta de débito. Así, aunque algunas nuevas generaciones no manejen dinero físico, pueden ser enseñadas a administrarlo bien.

Y es que pensar en un futuro donde el efectivo no exista dejó de ser una idea descabellada. La mejor prueba de ello es el caso de China, donde aplicaciones como Alipay y WeChat Pay han revolucionado la forma de realizar transacciones, hacer inversiones e incluso pedir créditos personales o para pequeñas empresas. Alipay, fundada en el 2004 por Alibaba, en ese entonces una pequeña página de e-commerce, se instauró con el propósito de hacer que los pagos fueran más fáciles. A medida que Alibaba creció, se agregó la funcionalidad de hacer envíos de dinero P2P y, posteriormente, de poder realizar compras en tiendas físicas mediante el escaneo de un código QR a través del celular. El brazo financiero de Alibaba se renombró como Ant Financial y hoy en día es una de las empresas financieras más grandes del mundo, valuada en 150,000 millones de dólares, equivalente a Goldman Sachs. 

Por otra parte, WeChat Pay nació como una funcionalidad del servicio de mensajería instantánea WeChat, el servicio con mayor popularidad en el país. El éxito ha sido de tal magnitud no sólo porque facilita muchos procesos y resulta cómodo, sino porque ha abierto una ventana para que las personas que no tenían acceso a servicios bancarios y a créditos hoy puedan tenerlos desde la pantalla de su smartphone y bajo la lógica on demand. 

China no es el único caso donde esto ha ocurrido. En Corea del sur, la principal aplicación de mensajería instantánea Kakao decidió incurrir en la provisión de servicios financieros (pagos y banca), al igual que Grab y Gojek en el sureste asiático, dos empresas de servicio de transporte privado que ahora ofrecen servicios de pagos, seguros y préstamos. En todos estos casos, el común denominador es la oferta de conveniencia, inmediatez y comodidad, características socorridas por los millennials.

Otra clara tendencia en el sector son los neobanks, que cada vez incrementan más su popularidad. De acuerdo con The Economist, estos bancos, que operan completamente en línea, están captando un tercio del incremento en ingresos en Inglaterra, levantando cada vez más capital y captando cada vez más clientes. Monzo, uno de los principales, cuenta con 1.6 millones de cuentas activas, abriendo 30,000 nuevas cuentas cada semana y cuenta con planes de expansión hacia otros países. 

Los neobanks tienden a tener dos premisas en su modelo negocio: la ausencia de sucursales físicas y su software, que guarda toda la información en una nube. Esta manera de hacer banca ha desafiado a las instituciones tradicionales, debido a que una buena parte de los costos está asociada a los empleados y al resguardo seguro de la información de los clientes. 

Sin embargo, también es cierto que todavía buena parte de las personas —Millennials incluidos— no confiaría su dinero a una institución que jamás ha visto y que, en principio, pudiera simplemente esfumarse de un momento a otro. Así, en términos de confianza, responsabilidad de país y capacidad institucional que representa la banca, entramos en un enorme dilema. 

Resulta evidente que todos estos avances también han tenido un impacto en los reguladores, quienes han tratado de seguirle el paso a la tecnología, con resultados mixtos. Algunas regulaciones se han vuelto estrictas e inhiben el desarrollo orgánico de los mercados, como ciertos límites impuestos al número de transacciones que se pueden realizar por día a través de Alipay. 

Otras normas han abierto la puerta para todas estas fintech y plataformas de servicios, como las regulaciones de open banking de la Unión Europea, que permiten que los usuarios tengan opciones competitivas. En México, la Ley Fintech publicada en marzo del 2018 tiene como objetivo regular las actividades a tres tipos de instituciones de tecnología financiera: financiamiento colectivo (crowdfunding), fondos de pago electrónico (wallet) y activos virtuales (cryptos). 

Aunque México fue un pionero para este tipo de regulación en América Latina, hay que destacar que la ley establece requisitos que pueden ser difíciles de cumplir —sobre todo para una fintech— para poder alcanzar una escala relevante, como la necesidad de contar con fuertes candados en materia de lavado de dinero. 

Finalmente, estos nuevos participantes que revolucionan la industria financiera continúan teniendo muchos retos por delante, pero logran imponer un desafío importante para todos los que participan en dicho negocio, uno que no se relaciona con sus avances tecnológicos, ni con sus bajos costos: generar confianza en los usuarios y desarrollar un modelo de negocio que ponga las necesidades de los usuarios antes que todo lo demás. Porque, al final del día, esto es lo que demandarán sus principales usuarios en el corto plazo: los Millennials.