Qué hacer si no está de acuerdo con la resolución de su aseguradora

Los especialistas han reiterado que la figura de un seguro se vuelve fundamental para no quedar desprotegido ante un accidente vial. Cuando ocurre un siniestro, la aseguradora envía a un especialista que evaluará la dimensión de los daños y redactará un informe para saber con exactitud el monto final.

Sin embargo, en algunos casos, los usuarios pueden no estar de acuerdo con esta resolución, ante lo anterior Mario Di Costanzo Armenta, presidente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) explica los pasos que deben seguir los clientes para tener una conciliación adecuada con la institución de seguros.

Según estimaciones del Centro de Experimentación y Seguridad Vial (Cesvi), en nuestro país ocurren 4 millones de accidentes de tránsito al año, algunos de ellos más fuertes que otros. Por su parte, la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS) informó que en la Ciudad de México únicamente 50% de los autos particulares cuenta con un producto de esta naturaleza, a pesar de que existe una ley que obliga a los dueños a contratar al menos responsabilidad civil o cobertura de daños a terceros.

Por otra parte, Di Costanzo confirmó que lo primero que debe saber un usuario es conocer el daño de su auto, si éste presenta sólo daños externos, como pueden ser en fascias, lamina y faros, o si el daño es interno, es decir, si después del accidente existen fallas mecánicas.

Explicó que las aseguradoras consideran como pérdida total un auto cuando el costo total de las reparaciones resulta mayor al precio de la suma asegurada o costo comercial del auto. Para confirmar lo anterior, se puede esperar alrededor de siete días para que su ajustador se ponga en contacto y le notifique la resolución.

“La póliza de un seguro de auto establece un porcentaje (para saber si su auto se considera pérdida total). Cuando el costo del daño excede 70 o incluso 40% del costo de vehículo, según lo establezca la póliza, es como se declara la pérdida total o cuando estos daños son evidentes en partes muy sensibles en el vehículo, tales como suspensión”, explicó.

Asimismo, recordó que esta valoración la hacen expertos en la materia, puede ser por un taller que trabaja para la aseguradora. “No solamente es el ajustador, sino hay una opinión, vamos a llamarle así, más especializada para declarar la pérdida total de un vehículo”, explicó.

Por su parte, la firma Carmatch refirió que algunos de los desacuerdos que existen entre consumidores y aseguradoras pueden provenir de circunstancias que rodean la aprobación de la reclamación, el monto adeudado en una factura o incluso el pago incompleto de una reclamación. La resolución de disputas de reclamación y cobertura requieren que usted y la aseguradora lleguen a un acuerdo que beneficie a ambos, pero antes de que esto suceda necesita conocer sus derechos y comprender el proceso para llegar a un acuerdo.

“Todas las compañías de seguros tienen un sistema interno de resolución de disputas que pueden manejar tales asuntos. Asimismo, también se requiere que sean miembros activos de un sistema de resolución de disputas de terceros para evitar que las disputas aumenten. Si todavía no estás satisfecho con la decisión del asegurador, hay dos métodos legales que puedes utilizar para resolver tu reclamo”, comentó.

CÓMO CERTIFICAR

Según el presidente de la Condusef, si el usuario no está de acuerdo con la resolución que da su aseguradora, tiene todo el derecho de buscar una segunda opinión.

“Cómo puede un usuario certificar que este dictamen es cierto, pues la práctica común es llevar el vehículo a un mecánico o en el último de los casos se solicita una opinión judicial, la cual, vaya la redundancia, judicializa el asunto con este reclamo. Algunas veces vienen con Condusef con casos muy complicados precisamente por la opinión más técnica”, abundó Di Costanzo.

Confirmó que una vez evaluada la segunda opinión, la resolución por parte de la aseguradora sigue siendo la misma, y los usuarios puede acercarse a la comisión y en las oficinas de la dependencia se revisará su caso.

“El usuario tendrá que llevar su póliza, habrá que revisarla y saber con exactitud qué dice, qué excluye o no, ver los términos, cuáles son las distinciones y bajo qué circunstancias; eso es lo primero que tenemos que hacer y luego se trata de buscar una conciliación entre usuario y entidad (...) Aquí son reclamaciones muy complicadas porque la aseguradora le puede decir: ‘yo no me estoy negando a cumplir con mi responsabilidad’, pero cuando los usuarios piden que no se considere la pérdida total ya son conciliaciones que a veces son satisfactorias y a veces no, todo depende de cada caso”, indicó.

Por último, Mario Di Costanzo Armenta señaló que es de suma importancia que aquellas personas que van a contratar un seguro de autos tengan claro todo lo que incluye su póliza, ya que de esta manera podrá evitar conflictos en el futuro.