El uso de productos y servicios digitales como el Internet ha tenido un mayor alcance debido a la pandemia, sin embargo ¿qué opciones existen para proteger sus derechos como consumidor de estos productos? El Instituto Federal de Telecomunicaciones cuenta con una herramienta que puede auxiliarlo en estos casos.

Se trata de Soy Usuario, una herramienta de conciliación conjunta del IFT y la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), la cual le permite interponer inconformidades en contra de los proveedores de servicios de telecomunicaciones cuando un usuario considere que se han vulnerado sus derechos.

De acuerdo con el propio IFT, Soy Usuario registró durante el primer trimestre de este año, 7,204 inconformidades en el sistema.

“Ello representa un aumento de 44% respecto del mismo periodo del año anterior”, detalla el organismo.

Al utilizar la herramienta, el IFT canaliza directamente la inconformidad al proveedor de servicios, el cual deberá dar una respuesta en máximo 15 días hábiles, y en caso que el usuario no esté satisfecho con la resolución existe la opción de solicitar la intervención de la Profeco, que lo contactará para comunicarle el procedimiento a seguir.

Es importante que previo a la captura de su queja, realice un breve registro y acepte el aviso de privacidad, posterior a ello deberá ingresar su inconformidad, la ventaja que tiene el portal es que algunas de las quejas ya están predeterminadas sin embargo no exime que pueda describir con detalle su inconformidad.

De acuerdo con el Primer Informe Trimestral Soy Usuario 2021, 79.0% (5,694) de las inconformidades ingresadas fueron atendidas; 11.4% (818) se encuentran en proceso; 7.8% (564) fueron canceladas por duplicidad o por los propios usuarios y 1.8% (128) se desecharon por falta de seguimiento de los interesados. 

Internet, el servicio más reportado

Las clases en línea y el trabajo remoto desde los hogares han sido factores que llevaron a más familias mexicanas a incrementar el uso del servicio de Internet en sus hogares, ello también tuvo repercusión en el número de reportes.

Dentro del informe del IFT, el servicio de Internet (2,324) fue el más recurrido, seguido de la combinación de teléfono fijo más Internet fijo (1,834) y, en tercer lugar, la telefonía móvil (1,309).

¿Cuáles fueron las inconformidades más reportadas por los usuarios de telecomunicaciones?

En el primer trimestre del 2021, el IFT detalló que las inconformidades por fallas en el servicio fueron las más reportadas (4,184), seguidas de cargos, saldos y bonificaciones (974) y portabilidad (612).

Respecto al perfil de los usuarios que realizaron reportes en la plataforma Soy Usuario, el IFT explicó que 68.6% corresponde a hombres en tanto 31.4% fueron mujeres. Las edades predominantes de los usuarios que realizaron un reporte se ubican en un rango de 36 a 59 años (41.7%); 26 a 35 (38.9%); 18 a 25 (13.6%) y 5.9% restante se atribuyeron a personas de 60 años en adelante.

“Dentro de los usuarios que utilizan la plataforma, destacan hombres y mujeres entre 36 y 59 años, que tienen actividades dentro del ámbito empresarial y cuentan con estudios de licenciatura”, reveló el organismo.

jose.ortiz@eleconomista.mx