El sector bancario ha acelerado su digitalización teniendo como contexto la pandemia por COVID-19. Ello se ha visto reflejado no solamente en el aumento del número de transacciones digitales sino en la rápida evolución que ha tenido la banca durante el último año y en la que existe una mejora en la experiencia centrada en el cliente.

De acuerdo con Pablo Elek, Director General Adjunto de Banca de Consumo de HSBC México, la digitalización contribuyó a incrementos en la transaccionalidad y un crecimiento importante en el número de usuarios que utilizan servicios financieros de manera digital.

El directivo explicó que “las transacciones digitales han crecido 140% de un año a otro, los usuarios digitales han crecido entre 57% y 60% en el último año”. Además de que “entre el 30% y 50% de todas las interacciones que cubren necesidades de clientes, como pueden ser una tarjeta, un seguro, una inversión, ya se están haciendo (en) digital o con la asistencia de un ejecutivo en plataformas digitales”.

Lo anterior ha requerido de nuevas ideas, por lo que la innovación ha jugado un papel central dentro de la transformación digital. Al respecto, Juan Carlos Espinosa, Director Digital y de Innovación de HSBC México, afirmó que “gran parte de la innovación está en reconocer que todo lo que hacemos está centrado en el cliente”.

Tanto Pablo Elek como Juan Carlos Espinosa formaron parte del Webinar Laboratorio de Soluciones de El Economista: “Transformación digital de la banca y el papel de los nuevos medios de pago”, en el que también participaron Sidney Massunaga, Director de Canales de HSBC México y Miguel Díaz, Director General de Sistemas de Pagos del Banco de México.

Uno de los temas más importantes relacionado con la seguridad es la protección de la identidad de los usuarios. Miguel Díaz explicó que el principal reto sobre el tema es generar una infraestructura sencilla que permita que los usuarios compartan su identificación con las instituciones de manera segura.

Entre las recomendaciones que comparten los especialistas de HSBC para mantenernos protegidos de un fraude, destacan:

  • No brindar datos sensibles si te contactan de “un banco”. Podría tratarse de un fraude, la banca no solicita esta información por ninguna vía.
  • Si recibes un SMS con un link, no lo abras, ni respondas el mensaje. Elimínalo y verifica en tu app bancaria que no se haya efectuado algún movimiento inusual.
  • Si recibes un correo electrónico, verifica que la ortografía y que la dirección de la cual llegó, sean las correctas. No abras ni ingreses contraseñas o números CVV de tus tarjetas.
  • Si te llaman ofreciéndote premios, ofertas o promociones y te solicitan datos confidenciales como número de cuenta, saldo, clave de acceso o NIP para entregártelos, cuelga inmediatamente y llama a tu banco.
  • Verifica tus cuentas en tu app bancaria con frecuencia.

El futuro de la banca

Los panelistas también mencionaron algunas de las tendencias que podrían darse como parte de la transformación digital y la evolución de los medios de pago.

De acuerdo con Pablo Elek, tanto las sucursales como la atención telefónica seguirán existiendo, lo que cambiará serán los servicios que ofrezcan, ya que “México sigue siendo una economía basada en el efectivo” y los clientes continúan buscando que haya cierta cercanía.

Otra tendencia en el sistema financiero es la biometría, la cual permite generar una primera relación con el cliente, explicó Juan Carlos Espinosa. Agregó que esta tecnología beneficia tanto a las instituciones financieras como a los usuarios de servicios financieros, por lo que actualmente se busca evolucionar a una segunda generación de validación biométrica, basada en la validación facial.

Una novedad más es la democratización de la banca a través del “open banking”, es decir, que la información de los usuarios sea compartida entre fintechs y sector financiero y ello se traduzca en ofrecer mejores productos y beneficios a los clientes.

Por su parte, Sidney Massunaga consideró que, “además de tener la oferta de productos y las transacciones, también vamos a ver cada vez más servicios y ofertas a los clientes de cómo gestionar mejor sus finanzas a través del ahorro y la inversión, por ejemplo”.

Finalmente, para Miguel Díaz el siguiente paso lo representan las finanzas abiertas, donde cualquier proveedor de servicios financieros pueda entrar en el ecosistema, y realizar una transferencia tan fácil como enviar un mensaje a través de una aplicación de mensajería.

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