No es solo llamar: cómo usar bien el teléfono para aumentar ventas

En un negocio en el que gran parte de su fuerza comercial esté centrada en la venta a través de teléfono se puede caer en el error de que lo importante es tener una buena lista de clientes a la que llamar, muchos operadores o realizar el máximo numero de llamadas al día posibles.

Esos factores, por sí solos, no conseguirán una mejora de los resultados del negocio en forma de más clientes, productos vendidos o servicios contratados. Es decir, tener una fuerza de ventas que sólo se dedica a llamar a una lista de clientes es una auténtica pérdida de tiempo y, sobre todo de dinero.

La clave que transforma la venta por teléfono: el CRM

Es evidente que el medio necesario para una actividad de tele-venta es, obviamente, una línea de teléfono y una centralita telefónica para gestionar todas las extensiones de cada uno de los operadores. Pero eso sólo es la infraestructura, el esqueleto, nos hace falta un “cerebro”, y ese es el CRM o Customer Relationship Manager.

Hay que ser conscientes de que, hoy en día, las personas recibimos decenas de llamadas comerciales cada mes, y generan un rechazo instantáneo cuando detectamos que quien nos llama no se ha tomado la molestia de saber si, al menos, somos un cliente potencial de su empresa. O peor, que ya hemos comprado sus productos o servicios.

El CRM nos permite tener un conocimiento inmediato y preciso de cada persona que nos llama o a la que llamamos, dado que está conectado a la base de datos de la compañía y a la ficha de cada cliente en la que está registrado cada uno de los contactos que hemos realizado con ellos. De esta manera tanto si el operador recibe la llamada como si la realizamos, es posible tener un conocimiento exhaustivo de la relación que tiene la empresa con esa persona: si es un nuevo cliente, las compras que ha hecho, si ha tenido alguna incidencia, etc.

Esto permite optimizar cada una de las llamadas y ofrecer una atención al cliente excelente porque, por ejemplo, no necesitaríamos preguntar en cada llamada por todos sus datos personales (dirección, horarios, etc.) porque ya los tendremos registrados de otras operativas.

Más allá de la simple ficha del cliente: nuevas oportunidades

Por otra parte, actualmente es posible integrar ciertos elementos que nos permiten dar un paso más allá que una simple ficha de cliente o una serie de tickets con incidencias o transacciones. A través de elementos como la grabación de llamadas, la transcripción de las mismas y la analítica de voz, es posible guardar un registro palabra por palabra de lo que se ha hablado con cada cliente.

Estas tecnologías son tremendamente útiles para mantener una monitorización constante y análisis de lo que realmente se está diciendo en las conversaciones. Podemos detectar si un problema es recurrente, el nivel de los clientes satisfechos vs los que no lo están, saber si un cliente es problemático antes incluso de levantar el teléfono o tener constancia escrita de lo que se ha dicho en una llamada a efectos legales o de reclamaciones, entre otras muchas posibilidades que abren un infinito abanico de oportunidades de optimización de la capacidad de venta telefónica de nuestro equipo, tanto en emisión como en recepción de llamadas.

Centralita, CRM, analítica de voz ¿qué empresas pueden permitirse esta tecnología?

Como en todos estos reportajes, la teoría está muy bien, pero en la mente de cada responsable de negocio está la misma cuestión: “Y todo esto ¿cuánto cuesta?” Hace unos años, contar con un sistema de estas características suponía una importante inversión en equipos, infraestructura y medios tecnológicos. Afortunadamente, el avance de Internet en los últimos años y, sobre todo, las posibilidades de la tecnología cloud han puesto este tipo de herramientas al alcance de cualquier empresa, grande o pequeña, con más o menos posibilidades.

Al igual que pasa en todos los mercados de servicios, el de las centralitas virtuales y CRM cuenta con numerosas ofertas y propuestas, de todos los precios, incluso gratis. De hecho, esto ha supuesto la caída de las barreras de entrada para todas las empresas, tanto las que buscan reducir la factura de este tipo de servicios como las que no los ha tenido nunca.

Propuestas como, por ejemplo, la de Zadarma son una buena muestra de ello. Esta empresa ofrece un servicio de centralita virtual, con la que se puede montar en apenas unos minutos un completo sistema de telefonía con tantas extensiones como queramos para recibir llamadas a un número fijo virtual, que pueden ser atendidas desde el minuto 1 sólo con un ordenador que tenga un navegador como Chrome y esté conectado a Internet. Además, esta centralita se puede conectar a la mayoría de CRM del mercado a través de una API, pero si no queremos complicarnos (o no tenemos uno), se puede activar el zCRM que ya viene configurado y listo para registrar las llamadas, las fichas de los clientes, definir el trabajo de los equipos y los operadores con cada uno, etc.

Al mismo tiempo, esta marca cuenta con las últimas tecnologías integradas y comentadas anteriormente como la posibilidad de grabar y transcribir todas las llamadas para, posteriormente, analizar mediante diferentes herramientas todo lo que se ha dicho en ellas para detectar oportunidades, mejores prácticas, problemas, etc.

En definitiva, si una empresa se dedica a “llamar para vender” debe tener claro que ya no es suficiente con marcar un teléfono detrás de otro. Es necesario echar mano de la tecnología y posibilidades que ofrecen elementos como la centralita virtual, en CRM o la analítica de voz y, además, no hay ninguna excusa ya que no supone ni un gasto en tiempo para la instalación ni en inversión gracias a la integración de la tecnología cloud.

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