¿Qué hacer ante una mala reseña? Claves para responder a clientes molestos

Una queja o una reseña negativa en redes sociales o sitios web requiere de una respuesta cuidadosa, ya que una reacción impulsiva puede agravar el problema y dañar la relación con el cliente.

Acciones como borrar comentarios negativos, responder impulsivamente o ignorar el comentario son contraproducentes para el negocio ya que puede disminuir las ventas. De acuerdo con Qualtrics, 53% de los consumidores reduce su gasto después de una experiencia negativa.

Daniel Doctor, especialista en marketing, explica que cuando un negocio enfrenta este tipo de situaciones, es necesario actuar con rapidez y cautela.

En tanto, existen distintos tipos de malos comentarios como la queja proveniente de un cliente; un comentario ofensivo, que no necesariamente busca una solución, sino mostrar su opinión o comentarios negativos sin argumentos.

Por ello, la respuesta también debe depender del tipo de comentario, ya que no requiere el mismo tratamiento una queja legítima sobre el servicio que un comentario ofensivo o una afirmación falsa.

¿Cómo responder a un mal comentario?

Responder tanto a los comentarios positivos como a las quejas forma parte de la atención al cliente y puede mostrar el nivel de profesionalismo con el que un negocio gestiona la relación con sus consumidores.

Las quejas también pueden convertirse en una fuente de información para el negocio. De acuerdo con Qualtrics, 16% de quienes tienen una mala experiencia la comparte en redes sociales, mientras que 22% deja un comentario o puntuación en un sitio de valoración de terceros.

Por ello, el especialista recomienda responder a los comentarios negativos de manera asertiva.

Es aconsejable no seguir la conversación (con el mismo tono), no prometer nada que no se pueda hacer y tomar en cuenta lo sucedido”.

Después de ofrecer una primera respuesta pública, el negocio puede trasladar la conversación a un canal privado para solicitar los datos necesarios y dar seguimiento al caso. El contacto directo también es relevante, porque 32% de los consumidores que tienen una opinión sobre su experiencia la comunica directamente a la empresa, según Qualtrics.

4 claves para gestionar una mala reseña o comentario

Cualquier negocio puede recibir comentarios negativos; sin embargo, la diferencia está en la respuesta y qué hacer después de recibirlos.

Para gestionar esta situación, estas son cuatro claves para gestionar la situación:

1. No ofrecer compensaciones de inmediato: Antes de proponer un descuento, devolución u otra compensación, el negocio debe investigar qué ocurrió y determinar qué solución corresponde al caso. Además, si el negocio tiene la intención de hacerlo, es recomendable que se haga en privado, siempre y cuando se analice la situación.  
2. Capacitar al personal: Una queja no necesariamente se relaciona con la calidad del producto; también puede originarse en la recepción, atención o servicio al cliente. Capacitar al personal para manejar conflictos puede ayudar a detectar y resolver problemas antes de que escalen. 
3. Monitorear la conversación digital: Las quejas pueden aparecer en publicaciones, videos, comentarios o reseñas, incluso cuando el consumidor no etiqueta directamente al negocio. Monitorear estos espacios permite detectar problemas y responder oportunamente. 
4. Cumplir lo prometido: Si el negocio ofrece una solución al cliente, debe asegurarse de que pueda cumplirla y dar seguimiento hasta cerrar el caso. Una respuesta pública sin acciones puede dañar todavía más la confianza del consumidor.

Más que un problema hacia la reputación, una queja puede convertirse en una fuente de información para detectar áreas de mejora.