¿Por qué blanco y no rosa?”: la pregunta que llevó a Norma a escuchar a los consumidores

“Tengo una queja para los colores Norma”. Con esa frase inició su video Diego, un niño que por medio de redes sociales cuestionó a la marca por no incorporar el color rosa en la caja de 12 colores, pero sí incluir un lápiz dúo y el color blanco.

La queja de Diego muestra la importancia de que las marcas conozcan a sus consumidores y, sobre todo, cómo utilizan sus productos. Si bien el color blanco puede utilizarse para dar profundidad a los dibujos y es común entre profesionales de la ilustración, su uso puede ser distinto entre los niños que los utilizan en la primaria.

“En vez de poner rosa, se les ocurre poner blanco y un lápiz dúo” dijo en el video, que generó comentarios de otros usuarios y llevó a que distintas marcas de colores se sumaran a la conversación y le mandaran kits de colores.

La importancia de escuchar al cliente

Las empresas suelen tomar decisiones sobre sus productos a partir de costos, procesos de fabricación, tendencias y estudios de mercado. Todos estos elementos son relevantes; sin embargo, también es necesario observar qué ocurre cuando el producto llega a las manos del consumidor y cómo lo utiliza en su día a día.

De hecho, un usuario comentó a Diego que el color blanco sirve para dar luces a los dibujos; sin embargo, él explicó que no era su caso, porque no utilizaba ese color en el día a día y las hojas en las que colorea también son blancas.

Yo no uso mis colores para hacer paisajes, para hacer obra de arte, para hacer la Mona Lisa. Miren los dibujos que hago. Mira de que color son las hojas: blancas”.

Esta diferencia entre lo que la marca cree sobre el consumidor y la experiencia real puede convertirse en información clave para las empresas. Conocer estos patrones permite identificar distintos perfiles y evaluar si es necesario desarrollar productos para necesidades específicas, por ejemplo, un estuche con colores básicos, agregando rosa y quitando blanco, para uso escolar y otro con una gama más amplia para profesionales o aficionados al dibujo.

En este caso, Norma respondió a la conversación y señaló que enviaría a Diego un kit especial que incluye el color rosa y añadió: 

Por ahora, estamos tomando nota de todas sus sugerencias para evaluarlas con nuestro equipo y seguir mejorando nuestras presentaciones”.

Además, explicó que el lápiz dúo se incorporó porque en las listas de útiles escolares suele solicitarse un lápiz de grafito y uno rojo, por lo que ambos se integran en una sola pieza.

La conversación también fue aprovechada por otras marcas. Prismacolor, Paper Mate y Pelikan ofrecieron enviar kits de colores a Diego, mientras que Barrilito y BIC se sumaron con comentarios relacionados con la ausencia del rosa.

Conoce al consumidor

Escuchar no significa reaccionar a cada comentario ni modificar un producto a partir de una sola opinión. Para las empresas, estas conversaciones pueden funcionar como una fuente adicional de información que debe contrastarse con ventas, estudios de mercado, pruebas de producto y comportamiento de los clientes.

El caso de los colores Norma muestra que conocer al consumidor implica entender no sólo para qué fue diseñado un producto, sino cómo se utiliza en la vida cotidiana.

Escuchar esa experiencia puede ayudar a las marcas a detectar necesidades que no siempre aparecen en una investigación tradicional y convertir una queja, una sugerencia o incluso un comentario viral en información para tomar mejores decisiones de negocio.