"Somos víctimas de nuestro propio éxito": Uber

Un estudio reciente del Technology Policy Institute indica que hay evidencia empírica para afirmar que los servicios de viajes compartidos, como Uber, han mejorado el que ofrecen los taxis tradicionales en ciudades como Nueva York o Chicago, donde los viajes de estos últimos cayeron 8% desde la aparición de la aplicación. Así, los taxistas estadounidenses pelean por los clientes con mejores modales.

Y es que los usuarios agradecen subirse a unidades limpias, en buen estado; con operadores amables que preguntan si desea una botella de agua, algún dulce o una revista; que conducen respetando las normas viales, sin prisas, pero sin hacer eterno el viaje. Pero ese estándar fijado por Uber se ha vuelto un reto para la propia empresa.

“Somos víctimas de nuestro propio éxito. Si hace dos años te tocaba algo padrísimo decías wow, pero hoy es lo que esperas; y si no se cumple, la expectativa es muy distinta”, reconoce Rodrigo Arévalo, director general de Uber México.

La empresa, que emplea a 80 personas pero que cada mes suma más socios y usuarios de su aplicación, no ha bajado la calidad de su servicio, de acuerdo con sus propias estadísticas, afirma el directivo, quien indica que el reto es seguir “subiendo la vara”.

- ¿Qué está haciendo Uber para mantener ese estándar de servicio o mejorarlo?

Hace poco más de un mes lanzamos nuestra función de números anónimos, en la que el número (de teléfono celular) desde el que tú marcas es anónimo, el conductor no tiene acceso a esos datos. Eso es para proteger más la seguridad (del usuario), su privacidad.

Por otro lado, nuestra plataforma es cada vez más eficiente. Acabamos de lanzar una nueva aplicación para nuestros socios en la que ellos fijan metas, saben cuánto van ganando, es para motivarlos a que tengan más ganas de trabajar cuando los usuarios lo necesitan. Les decimos cómo andan, en cuánto tiempo llegará su próximo servicio, cuánto tiempo tienen que esperar en determinando lugar hasta que llegue el siguiente.

La calidad no significa sólo dar agua, sino refinar el tiempo de nuestros socios, proveerles de tecnología para sortear el tráfico, que tú tengas un viaje con un gran servicio, que llegó a tiempo y te llevó a donde querías en el tiempo estimado sin contratiempo, y ése es un viaje mágico.

UberPool, el viaje perfecto

Una de las novedades que lanzará en la ciudad de México la empresa que dirige Rodrigo Arévalo es UberPool, un servicio adicional al que ya ofrece la aplicación, que “encadenará” la demanda de transporte hacia un mismo destino en la ciudad de México. Es decir, dos personas que solicitan un auto de Uber hacia un mismo punto podrán compartir un solo vehículo.

La ventajas de UberPool, explica el CEO, es que el costo para el usuario es menor al de un viaje normal -30% aproximadamente-, el conductor del vehículo gana más al realizar más viajes y se tiene menos automóviles circulando en la ciudad.

Para el Distrito Federal eso significará “reducir el número de coches y, de manera masiva, eso ayuda a la ciudad cuando comienzas a encadenar esos viajes: recoges a uno, y luego a otros, dejas al primero, recoges a un tercero, y así comienzas a tener el viaje perfecto, porque el conducto siempre está viajando, siempre está ganando y el precio que paga el usuario es mucho menor”.

- Acaban de anunciar UberPool (lanzado en Estados Unidos y Francia). ¿Qué libertad tienen para innovar en Uber México desde su propio mercado?

En México, y en todo el mundo, tenemos completa libertad para hacer eso. La muestra está en los números anónimos, que fue una innovación que creamos en México; otra innovación fue crear procesos tecnológicos de revisión y verificación para subir los niveles de seguridad, y se está volviendo el estándar a nivel internacional. Estamos haciendo muchas cosas que han sido fantásticas.

Lo más interesante de nuestra compañía es que la innovación viene de los dos lados: tenemos la parte tecnológica, que está centralizada, y luego la operacional, que está en más de 300 ciudades alrededor del mundo. Cada ciudad está pensando en hacer cosas diferentes y cómo mejorar la experiencia. La gran mayoría de las veces, cuatro de cada cinco veces, esa misma solución a la que ellos llegaron nos sirve en todos lados.

Para nosotros, innovación más que coches es cómo vemos la productividad. Métricas: cuántos viajes completamos contra los viajes perdidos; la eficiencia del sistema: cuánto tiempo están nuestros socios en viaje y no esperando uno; cuánto generan por hora. Más o menos coches no es relevante, sino generar un balance en el mercado.

Nuestros socios están en viaje o yendo a recoger a una persona 45 minutos de cada hora, es decir esperan unos 10 minutos para tener un nuevo servicio.

- Uber es una empresa que ha venido a cambiar varias cosas, a mover el avispero, tiene muchos ojos encima. Dime, ¿qué significa e implica para ti dirigirla?

Uber va a ser la chamba más emocionante, difícil y gratificante que voy a tener en mi vida. Estamos para ser el agente de cambio más positivo de las últimas décadas, no sólo en la ciudad, sino en el país. Mi chamba, mi trabajo, me da la oportunidad de tener ese impacto positivo, de generar, en verdad, un cambio positivo en nuestro país.