De conquistar a los mexicanos con su pozole a tener 9,500 empleados: Así creció La Casa de Toño

El pozole hizo famosa a La Casa de Toño, pero detrás de cada plato hay una operación que aprendió a atender a dos clientes distintos: quien se sienta en el restaurante y quien espera el pedido en casa. La cadena, que tiene 9,500 colaboradores, separó los procesos de salón y delivery para responder a las necesidades de cada servicio sin renunciar al sabor que construyó durante cuatro décadas.

En una entrevista, Álvaro Arroyo, director comercial, y Miguel Prado, director de Compras, explicaron que la decisión se volvió necesaria durante la pandemia. Las cocinas estaban pensadas para atender las mesas; cuando los restaurantes reabrieron, esa capacidad ya no alcanzaba para cubrir al mismo tiempo los pedidos a domicilio.

“Son negocios paralelos, parecidos, pero diferentes”, resumieron. La frase describe una operación que vende los mismos platillos, pero organiza de manera distinta su preparación, atención y entrega.

El mismo menú, dos formas de atender

La separación no significa que cada sucursal tenga una cocina cerrada exclusivamente para los pedidos. La empresa busca locales que también permitan atender a quienes llegan caminando por comida. La diferencia está en organizar el trabajo para que el salón y el delivery no compitan por los mismos tiempos ni por la misma capacidad.

El reto se nota en los detalles. Para los pedidos a domicilio, la empresa tuvo que probar distintos materiales hasta encontrar un embalaje capaz de mantener caliente el pozole y conservar su presentación. También buscó recipientes reutilizables para usar en casa.

“Para nosotros, la atención al cliente es algo muy importante”, dijo uno de los directivos. En el delivery, explicó, el cliente no está frente al personal para señalar un problema; por eso, los tiempos, el empaquetado y la forma en que llega cada complemento forman parte de la experiencia.

La operación también debe su consistencia a una combinación de procesos. Algunas bases se preparan en centros o sucursales con cocinas de mayor capacidad y se distribuyen; después, el ensamble final se realiza en cada unidad. La empresa dice que así mantiene ciertas bases del sazón sin eliminar el trabajo de quienes preparan los platillos en las sucursales.

“Ese sazón se pierde cuando lo haces en grande. Nosotros nunca hemos querido perder esa artesanía en cada sucursal”, señalaron Arroyo y Prado. La apuesta está en crecer sin convertir toda la cocina en un proceso centralizado: una parte se estandariza y otra conserva la preparación local.

Del pozole de noche al desayuno

La innovación también ha cambiado el momento en que se consume la comida de la cadena. El pozole, recuerdan sus directivos, se asociaba con la noche; Casa de Toño ayudó a llevarlo a la comida y a convertirlo en una opción cotidiana. Después llegaron los desayunos, para los que las sucursales adaptaron espacios y procesos.

Ahí aparecen los chilaquiles, que uno de los entrevistados calificó, desde su gusto personal, como “los mejores de México”. La oferta matutina recibió el reconocimiento Favorito para Despertar durante los premios con los que Uber Eats celebró sus 10 años en México.

La relación con la plataforma también empujó el desarrollo de nuevos productos. Entre los que mencionaron los directivos están las doraditas, las Toño Suizas, el Pepito de Toño y la torta de cochinita. Algunas innovaciones nacieron como propuestas para el delivery y después llegaron al salón. También regresó el Chocolate Abuelita, un producto que vinculan con la mesa mexicana.

Lo que piden quienes conocen la cocina

Cuando les pregunté qué recomendarían además del pozole, Arroyo se inclinó por los tacos de cochinita y las flautas ahogadas. Estas últimas pueden servirse con salsa roja, verde o de frijol; las de papa con frijol están entre sus favoritas, mientras que las de carne van bien con salsa verde o roja.

Prado eligió las Toño Suizas y una quesadilla de chicharrón con queso preparada, que considera más adecuada para comer en el salón. La describe como una quesadilla que se abre para agregarle crema, lechuga y queso. Son recomendaciones distintas, pero comparten una idea: el menú de Casa de Toño tiene más rutas que el pozole.

Arroyo y Prado también hablaron de los repartidores como clientes potenciales. La cadena, dijeron, busca ofrecerles paquetes y precios accesibles a quienes pasan buena parte del día trabajando en la calle. Para ambos directivos, el crecimiento de la empresa descansa en sus colaboradores, que sostienen la operación cotidiana en las sucursales, incluidas algunas que trabajan las 24 horas.