Sólo cuatro de cada 10 clientes está a gusto con sus proveedores

En México, sólo cuatro de cada 10 consumidores dice estar conforme con sus proveedores de servicios; mientras que ocho de cada 10 clientes deciden cambiar de proveedor porque éste no cumple con las promesas hechas, reveló la empresa Accenture.

De acuerdo con una encuesta, los mercado emergentes, entre los que se encuentran México, tienen el mayor número de consumidores (78 %) que deciden cambiar de proveedor debido a un pobre servicio al cliente, a diferencia de (49 %) los mercado maduros .

El sondeo, aplicado a consumidores de 32 países, mostró que 85% de los consumidores dijo que las empresas podrían haber hecho algo diferente para evitar que se cambiaran de proveedor.

La firma de consultoría en negocios, tecnología y outsourcing precisó que, de los consumidores que cambiaron de proveedor a nivel global, 67% se hubiera quedado si el prestador de servicios hubiera logrado resolver su inconformidad en el primer contacto.

Indica que, en México, más de la mitad de los encuestados habría permanecido si se le hubiera recompensado por incrementar su consumo con la empresa. De ahí que las compañías mexicanas tienen un gran reto para mantener a sus clientes.

El socio director de Accenture México, Jacobo de Silva, aseguró que el consumidor mexicano exige más, compara más y utiliza todos los canales a su disposición para ello, especialmente las opiniones de otros consumidores e Internet.

Por ello, expresa que para fortalecer la lealtad de sus consumidores, las compañías tienen que conocer bien a sus clientes, pues ahora éstos utilizan distintos canales para conocer a los proveedores con los que hacen negocio.

En México, agregó, destacan cuatro elementos: información de boca en boca, con 80%; sitios web corporativos, con 60%; fuentes online, como sitios en Internet con críticas especializadas y comparación de productos, con 51 %, y redes sociales (Facebook y Twitter) con 59 por ciento.

Accenture refiere que México destaca por tener un alto índice de clientes inconformes que comparten sus experiencias malas con otros consumidores, pues 93% de los mexicanos habla de sus experiencias negativas con conocidos; mientras que tres de cada 10 lo hace vía Internet, proporción mayor que el de los mercados maduros.

En ese sentido la novedad del estudio de este año radica en que los consumidores quieren ser fieles pero, con frecuencia, tienen sus expectativas frustradas, ya sea porque la marca no cumple su promesa o por su deficiente servicio de atención al cliente y tienen que buscar otras alternativas.