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Guía práctica para tratar con clientes enojados en Navidad y Año Nuevo
Las compras de último momento y la alta demanda ocasionan clientes molestos, por lo que se requieren un trato diferente para no perder las ventas.

Las fechas más representativas en el año como la Navidad o Año Nuevo, se relacionan con reuniones familiares y con los seres queridos, por lo que las compras para estas festividades no se hacen esperar.
Pero, entre más se acercan estas fechas, aumenta la demanda, tanto en los canales digitales como físicos, y en ocasiones, esta gestión sobrepasa la capacidad y con ello, se presentan problemas con la atención al cliente, falta de inventario, fallas en la logística, entre otros y así como la molestia del cliente.
De manera que, tratar con clientes enojados en estas fechas requiere más energía física y emocional, y si no hay un seguimiento adecuado, el negocio tendrá pérdidas económicas y los colaboradores presentarán estrés laboral.
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Riesgos al descuidar el servicio al cliente
Cuando un cliente llega molesto al negocio, muchas veces es por alguna falla dentro del proceso de venta, por ejemplo, algún defecto en el producto o la poca atención que recibió, pero esto se puede prevenir.
Asimismo, no prepararse con anticipación o no tener registros sobre antecedentes de cómo se resolvieron problemas similares, aumenta la molestia de los clientes.
Con la premura de las ventas se cometen errores, hay mayor estrés, mayor prisa, mayor número de errores y se va haciendo una bola de nieve”, argumenta Esperanza Hernández, coach ontológica y educativa.
En este sentido, si el personal de un negocio no se prepara para la alta demanda y no sabe cómo tratar con clientes molestos, las consecuencias son: más susceptibilidad de explotar emocionalmente, no responder de manera reactiva y un nivel de respuesta más lento, explica Maru Rodríguez, socia directora de Company's Hearts.
¿Hasta qué punto el cliente tiene la razón?
Una de las frases más utilizadas ante la molestia del consumidor es: “el cliente siempre tiene la razón”, lo que erróneamente da paso a que los colaboradores tengan que aguantar malos tratos o hallar soluciones que incluso están fuera de las capacidades del personal.
Maru Rodríguez comenta que es una situación que pone en juego el bienestar del personal, ya que por una parte se requiere brindar una solución, pero también poner un límite con el cliente, cuando el trato se vuelve agresivo.
Sí, se puede enojar al cliente, pero el cliente no puede humillar a nuestros empleados. Me ha tocado en culturas organizacionales que dicen: ‘si te gritan, tú aguantas y si te ofende, pues tú aguantas’. Al final eso lastima a nuestro personal y no debería permitirse”.
Por otra parte, el papel del negocio o del líder del área, es mencionar estos límites, en el que tanto clientes como el personal no deben llegar a tratos humillantes.
Ante esto, Esperanza Rodríguez expresa que cuando un cliente está bajo la premisa de que “el cliente siempre tiene la razón”, es porque no comprende la propuesta de valor, por lo que hay que marcar una línea entre el respeto y las necesidades del cliente.
4 recomendaciones para prepararse ante clientes molestos
En caso de requerir más esfuerzo con el área de servicio al cliente durante estas fechas decembrinas, lo primordial es comunicar la situación y ofrecer beneficios para los colaboradores, a fin de evitar estrés, desmotivación y en todo caso, renuncias.
» 1. Preparación con tiempo: El líder del equipo debe contemplar que cada colaborador tiene que conocer el procedimiento de la venta, así como información del producto para resolver las dudas de los clientes.
» 2. Encontrar el origen del enojo: Cuando un cliente llega molesto, es porque hubo un motivo que lo causó, por ejemplo, la falta de información del producto, problemas con la facturación, entre otros. De tal manera que, para encontrar la solución del cliente, es importante preguntar con detalles sobre lo sucedido.
» 3. No tomárselo personal: Una de las situaciones más frecuentes cuando un cliente está enojado, es buscar responsables para descargar el enojo, lo cual provoca afectaciones emocionales en el personal. Por lo tanto, mantener la calma y poner límites es imprescindible para no caer en la desmotivación.
» 4. Vigilar el bienestar de los colaboradores: Ante estas fechas, que se requiere más atención al cliente, el dueño del negocio o líder de área debe preguntar constantemente sobre el estado de los colaboradores, con la finalidad de evitar el desgaste y afectaciones que pueden llegar al síndrome de burnout.
» 5. Compensaciones: Exponerse con frecuencia a situaciones de estrés y tratar con más clientes de lo habitual, provoca el desgaste emocional y físico, lo que se refleja en baja productividad. Para prevenir esto, se recomienda dar un incentivo como días libres, un ingreso extra, entre otros.