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El impacto de las aplicaciones bancarias de pago
Raúl Martínez Solares | Economía conductual
La procrastinación es como una tarjeta de crédito: es muy divertida hasta que llega la factura”. Christopher Parker.
En las últimas décadas, se ha observado un incremento sistemático y progresivo en el uso de aplicaciones para realizar transacciones bancarias. Los bancos han identificado que sus aplicaciones pueden facilitar el proceso de contratación de algunos servicios y de manera fundamental, utilizarse como medios de pago de las propias tarjetas de crédito que expide los bancos porque permiten vincularla a las cuentas de disponibilidad de efectivo de los usuarios
Más allá de la usabilidad o la estética de cada aplicación, la forma en que se presenta la información incide en la conducta del tarjetahabiente. Tal como se ha demostrado en distintos experimentos de economía del comportamiento, las opciones por defecto tienden a ser las inicialmente aceptadas por los consumidores, y el marco de referencia en el que se plantean ciertas decisiones también incide en el resultado de estas.
Un estudio reciente, publicado en el Journal of Behavioral and Experimental Economics, de Incekara-Hafalir, Lou y Slonim, utiliza un enfoque experimental para medir efectos significativos en la estructura de las aplicaciones, con incidencia en las características de los pagos de las tarjetas de crédito.
En este análisis se analizaron dos fenómenos conductuales: el anclaje (la tendencia a usar una cifra visible como punto de partida para las propias decisiones) y la inatención (la incapacidad o falta de voluntad para procesar las implicaciones reales de pagar menos que el saldo total).
Se realizaron cuatro experimentos en los que participantes con experiencia real en la deuda de tarjetas de crédito tomaron decisiones hipotéticas de pago ante distintas versiones de una pantalla bancaria digital. El objetivo de los experimentos era aislar el efecto de cada elemento del diseño sobre el monto que el usuario decide pagar.
El hallazgo más contundente del primer experimento es también el más preocupante, en particular desde la perspectiva regulatoria. Cuando la pantalla muestra a la persona el pago mínimo requerido, los usuarios pagan en promedio el 36.1% de su saldo; por el contrario, cuando la aplicación omite esta referencia al pago mínimo, pagan el 57.4%. De acuerdo con este comportamiento, la presencia de información sobre el pago mínimo no solo informa, sino que también ancla la referencia al monto que conviene pagar. Se trata de una corroboración del concepto de punto de referencia razonable que Tversky y Kahneman (el segundo, ganador del Premio Nobel de Economía) documentaron hace décadas.
Ante este hallazgo, el estudio analizó si complementar esa información con datos adicionales sobre el costo total de la deuda afectaba la conducta de pago. Cuando el usuario recibe información que le indica que pagar solo el mínimo implica muchos años para liquidar la deuda (en este estudio, ocho años de pagos y más de mil dólares en intereses adicionales), muestra una mejor conducta de pago. Pero la información sobre las consecuencias futuras es efectiva únicamente como antídoto en presencia del dato puntual de pago mínimo.
El tercer experimento agregó un tema relevante para el debate contemporáneo sobre comunicación financiera, al tratar de entender si es útil presentar esa información de forma gráfica, con barras de colores que hagan visualmente evidente la diferencia entre pagar hoy y pagar en doce meses. En el experimento, las gráficas no alteraron el comportamiento de pago de manera estadísticamente significativa. Este hallazgo es importante porque muestra que la mera solución de diseño visual no es una solución mágica ante la complejidad financiera.
Finalmente, el cuarto experimento analiza el efecto de los distintos menús de opciones preconfiguradas. En el experimento se varía el número y el nivel de las opciones que aparecen como botones “clicables” en la pantalla, desde las que muestran solo el pago total hasta las que contemplan plazos de pago extendidos.
La conclusión es que el monto promedio pagado cae a medida que disminuye el promedio de las opciones ofrecidas, no porque los usuarios estén obligados a elegir entre ellas (se ofrece la opción de ingresar otro monto manualmente), sino porque el menú funciona como una recomendación implícita. Esto muestra otro sesgo conductual ya documentado: la preferencia por opciones intermedias dentro de cualquier conjunto de alternativas. Cuando el menú incluye opciones de 24 y 36 meses, pagar en 6 meses resulta razonable. Cuando el menú solo va hasta seis meses, pagar en uno o dos meses se vuelve más frecuente.
México ha adoptado diversas aproximaciones regulatorias y comerciales respecto de la información contenida en las aplicaciones bancarias de pago de tarjetas de crédito. En otra investigación citada en el documento, en este caso, la de Medina y Negrín, que analiza el mercado específico de tarjetas de crédito en México, se encontró que los términos contractuales sobre pagos mínimos desempeñan un papel determinante en la acumulación de deuda.
La regulación de tarjetas de crédito en México establece requisitos de revelación de información en los estados de cuenta, tanto en formato físico como en formato electrónico. Pero, tal como señalan los autores del estudio, las aplicaciones móviles operan con frecuencia bajo reglas distintas, en ocasiones menos estrictas que las de los estados de cuenta tradicionales.
En México, donde la banca móvil ha crecido aceleradamente en los últimos años y el acceso financiero se ha ampliado gradualmente a segmentos con menor educación financiera, la arquitectura de esas pantallas impacta en la forma y las características de los pagos y, en consecuencia, en la salud financiera de los usuarios.