Sepa cómo reclamar ante corresponsales bancarios

Uno de los grandes temas en el que han trabajado tanto instituciones de gobierno como financieras es facilitar el acceso de los servicios financieros a la población en general, una de las herramientas que se han ocupado son los corresponsales bancarios. Éstos han ayudado a la banca a extender su cobertura a lo largo del país.

Datos del último Reporte Nacional de Inclusión Financiera (RNIF) identifican que la red de corresponsales más grande del país continúa siendo la cadena comercial Oxxo, al cierre de junio del 2016, cuenta con 15,041 módulos, lo que representa casi 40% del total de éstos. Le sigue la red Yastás con 3,270, lo que significa una participación de 8.5 por ciento.

“Los corresponsales bancarios son establecimientos o negocios autorizados para actuar a nombre y por cuenta de alguna institución bancaria, con el propósito de que las personas puedan realizar algunas transacciones financieras cotidianas de manera más fácil”, explicó Mario Di Costanzo, presidente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

Los servicios más comunes que ofrecen son apertura de cuentas, circulación de medios de pago, consulta de saldos, depósitos, pago de cheques, de contribuciones, de créditos, de servicios, préstamos (depósitos documentados), retiros de efectivo y situaciones de fondos.

Es importante destacar que no todos los corresponsales bancarios manejan todas estas operaciones, por lo que es importante verificar con su institución en cuáles de estos lugares realizan las diferentes operaciones. “Desde este punto de vista es estrictamente como si el usuario estuviera en la ventanilla de un banco”, comentó.

Sin embargo, en el reporte de titulado Movimientos de la banca que afectan el patrimonio de los usuarios, elaborado por la dependencia que encabeza Di Costanzo, se identificó que del total de reclamos recibidos de enero a septiembre del 2016, 16,141 de éstos fueron contra corresponsales bancarios por un monto total de 40 millones de pesos.

“Al cierre de junio del 2016, 20 bancos (19 bancos comerciales y Bansefi) operaron a través de corresponsales (...) Las entidades con más corresponsales son BBVA Bancomer con 28,705 módulos autorizados para operar; le sigue Citibanamex con 20,450, entre ellos los pertenecientes a Red Efectiva, agregado de pequeños comercios y Banamex Aquí; y, en tercer lugar, se perfila Inbursa con 19,598 módulos autorizados. Santander y HSBC operan a través de sus 18,513 y 18,412 módulos autorizados, respectivamente” refiere el RNIF.

Debido a la poca educación financiera que existe en nuestro país, las personas no saben cómo proceder cuando se presenta esta situación, desconocen si el responsable es el corresponsal o el banco y qué dependencia los puede apoyar para solucionarlo.

“Las reclamaciones que usted tenga porque no se vio reflejado el depósito en su cuenta o no llegó a tiempo el dinero las puede presentar directamente en el banco responsable de la cuenta o en la Condusef (...) Pueden presentarse a la dependencia, no es necesario ir directamente al banco primero”, indicó el presidente de la dependencia.

Asimismo, explicó que estas instituciones o tiendas que fungen como corresponsales tienen que tener por lo menos dos condiciones: la primera poner a disposición de sus clientes en el establecimiento la relativa al número telefónico o el correo de la Unidad Especializada de Atención a Usuarios que el banco tiene para poder poner una queja. Y como segunda, también deben contar con los datos de Condusef.

Operaciones en tiempo real

Por otro lado, recordó que la mayoría de las operaciones en estos lugares se llevan a cabo en línea y en tiempo real, es decir, consideró falso que algunos establecimientos indiquen que se tiene que esperar un lapso de 24 a 48 para ver reflejado el movimiento en su cuenta. Cada transacción realizada por corresponsales es responsabilidad de los bancos.

“Lo que las personas deben entregar al momento de presentar una queja es el comprobante del movimiento que se realizó, un estado de cuenta, su identificación y levantar la reclamación como un procedimiento normal, es decir, se realiza una gestión electrónica, el banco responde y si el usuario no está de acuerdo con la respuesta, se lleva a cabo una conciliación. Aquí a todas las reclamaciones se les da el trato y cauce que marca la propia ley”, confirmó el presidente de Condusef.

Por último, si por algún motivo el error fue de usted, es decir, dio mal su número de cuenta, el presidente de la Condusef explicó que en esta situación las reclamaciones funcionan igual aunque suelen ser más complicadas y tardadas, debido a que existe un tercero. Sin embargo, confirmó que en la mayoría de las veces se resuelven a favor del usuario.