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Conozca las controversias generadas por los usuarios de servicios financieros
La caída en la atención hacia los usuarios de servicios financieros no fue tan pronunciada en la pandemia debido a que se implementaron y reforzaron sus mecanismos de atención vía remota como el Portal de Queja Electrónica y el Chat en línea.
¿Tuvo algún problema con su tarjeta el año pasado?, ¿pudo resolverlo? De acuerdo con la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), en el 2020 tan sólo en la Ciudad de México, la evolución de las controversias iniciadas en dicha dependencia tuvo un decremento comparado con el 2019, ello en parte debido a la pandemia que obligó a cerrar las Unidades de Atención a Usuarios.
“Durante el 2020, un año atípico en cuestión de asuntos registrados, reflejo de la pandemia que se presentó, la Condusef registró 22,365 controversias en defensa de las personas usuarias de productos y servicios financieros de la entidad, lo que significó una disminución de 33.8% respecto al 2019”, informó.
De acuerdo con la comisión, la caída en la atención hacia los usuarios de servicios financieros no fue tan pronunciada debido a que se implementaron y reforzaron sus mecanismos de atención vía remota como como el Portal de Queja Electrónica y el Chat en línea, donde pudieron presentar sus quejas.
De estas controversias, 78.7% se atendió vía Gestión Electrónica, proceso amigable que tiene establecida esta Comisión Nacional con las entidades financieras”, detalló la Condusef.
Además, de las quejas registradas en la Ciudad de México, las presentadas por personas adultas mayores también registraron una disminución comparado con el 2019.
“Cabe destacar que 30.7% de las controversias iniciadas en la Ciudad de México fueron presentadas por las personas adultas mayores, lo que significó un decremento de 2.4 puntos porcentuales respecto al mismo periodo de 2019 (33.2%)”, reportó la comisión.
Consumos no reconocidos, la principal queja
En el reporte de la Condusef se señala que entre las principales causas por las cuales se presentaron las controversias en la Ciudad de México fueron los consumos no reconocidos con 4,269 asuntos; transferencia electrónica no reconocida con 1,685; negativa en el pago de la indemnización con 1,557 y disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el cliente con 1,134.
“En conjunto representaron 38.7% del total, destacando el aumento que mostró Transferencia electrónica no reconocida de 14.5% en comparación al mismo periodo del 2019 al pasar de 1,471 a 1,685 asuntos”, informó.
Respecto a los sectores, la banca múltiple fue la institución financiera que concentró más controversias, con 75.4% del total de los asuntos, con 16,871 controversias, seguido de las aseguradoras, con 15.3% (3,433 asuntos) y las afores quienes se ubicaron en tercer lugar.
Aproveche los canales remotos
Actualmente existen diversos canales vía remota que la Condusef pone a disposición de los usuarios de servicios financieros para que interpongan una queja o denuncia ya que en 13 estados del país, las Unidades de Atención de la dependencia se mantienen cerradas por el semáforo epidemiológico rojo.
En este caso, el Portal de Quejas Electrónica es una herramienta en la cual podrá desahogar quejas contra diversas instituciones financieras como bancos, aseguradoras, afores, sofipos o sofomes, por mencionar algunos.
La Condusef destacó que dentro del portal no se podrán atender quejas que involucren más de una institución financiera; que se trate un posible robo o suplantación de identidad en la contratación de productos o servicios financieros o que solicite la emisión del Reporte de Crédito Especial (Buró de Crédito).