Las redes de comunicación viven una nueva emergencia a tres años del terremoto del 19 de septiembre de 2017. La urgencia esta vez la ha desatado la contingencia sanitaria por el coronavirus Covid-19, que amaga con crear “embotellamientos” en las redes móviles y fijas por el creciente tráfico de video y datos, debido al teletrabajo y el aislamiento obligatorio en los hogares, pero también por la creciente demanda de test virtuales para identificar si una persona es portadora de ese virus respiratorio.

Hasta el domingo 22 de marzo, los mexicanos habían enviado 102,000  mensajes de texto o SMS a un número telefónico dispuesto por las autoridades para practicarse autodiagnósticos de Covid-19, un sistema que busca indicios de esta enfermedad para remitirlos después a un médico que atiende directamente vía telefónica, todo un protocolo con el que el gobierno mexicano intenta alejar a la red hospitalaria de posibles colapsos por personas que no sufren el virus.

Y si la comunicación por voz y telefonía de ese número gubernamental no viaja aún por redes IP, se corre el riesgo de que desmaye por la intensa demanda del servicio, como ocurrió en 2017 con las comunicaciones de las personas que intentaron viajar en tiempo real y no a través de otras plataformas de comunicación como WhatsApp, pues varias infraestructuras quedaron desconectadas por el sismo de entonces.

A tres años de esa emergencia, existen ahora aplicaciones que pueden facilitar la comunicación gobierno-ciudadano o empresa-trabajador; algunas de ellas muy conocidas por el común de los usuarios, como WhatsApp.

Aivo es un desarrollador de tecnología que interactúa con los usuarios de una manera más parecida a una comunicación humano a humano, gracias a la Inteligencia Artificial (AI por su sigla en inglés).

Aivo se encuadra en una industria donde los primeros jugadores, en un término más analógico, fueron Cisco y Avaya, y ahora más competido por otras marcas como Wavy o Nice. Se trata del nicho de negocio de los chat bots, de alguna forma también competidor y aliado de los contact centers y con valor de mercado este año de 1,340 millones de dólares, pero con gran potencial de crecimiento, 31% anual en 2019, ante la posibilidad que abre la Inteligencia Artificial de hacer trabajo remoto para los centros de contacto.

Martín Frascaroli es director general de Aivo. Esta compañía, con siete años de expansión en el mercado de soluciones omnicanal basadas en IA, está en conversaciones con gobiernos latinoamericanos interesados en crear una herramienta para solucionar dudas sobre el Covid-19. Entretanto, para las empresas, ha dejado abierta su plataforma de comunicación entre empleados. Por el momento, entre sus clientes figuran: General Motors, Movistar, BBVA, Avon, Club Premier.

—¿Qué sería en principio la tecnológica Aivo?

—Esta una compañía que crea soluciones de servicio al cliente con base en Inteligencia Artificial. Ayudamos a las compañías a automatizar el servicio al cliente y a integrar al humano. Una tecnología que aprende con cada interacción que hace el usuario y después podemos sugerir respuestas. Creamos un motor de Inteligencia Artificial, con el que se puede tener una conversación desestructurada; es decir que no es sólo un robot, pues habla en tu idioma. Puede entregar además métricas operativas, comportamientos del usuario y análisis cualitativos.

—¿Qué pueden hacer en un día regular por las compañías de telecomunicaciones o empresas de otros sectores que necesitan de chat bots, por ejemplo?

—Las telefónicas no son ya las reinas del servicio al cliente. El negocio de telecomunicaciones se volvió un commodity y lo único que tienen para pelear es el precio o el servicio y en servicio ya no pueden estar montando más y más antenas; no es negocio y no es el caso. La clave es mejorar el servicio al cliente, por ejemplo, si se me cae el servicio por mucho tráfico en la red, como usuario llamo y me resuelven; entonces no tengo tanto problema por ahí.

Con Movistar Argentina, la ayudamos a automatizar canales digitales, no telefónicos, pues al entrar en contacto hay un personaje que te contesta cualquier duda y si el problema es más complejo, entonces te deriva con un agente. Así, con Messenger o en WhatsApp ayudamos a Movistar a automatizar temas frecuentes como consultas de planes, liberación de equipos, transacciones y a incorporar, si es el caso, a una persona en el momento adecuado.

Más trascendente, ayudamos a tener métricas para crear herramientas; para decirle cómo mejorar la experiencia con agilidad. Para eso utilizamos diferentes tecnologías de machine learning, big data… para ofrecerle a la compañía una tecnología que sepa qué hacer todo el tiempo.

—En algunos casos los chat bots podrían ser sustitutos de los contact centers y a la vez un facilitador de todo su trabajo, ¿pero ante una situación como la del coronavirus qué habría por hacer?

—Los centros de contacto van a cerrar; no pueden tener la gente agrupada adentro porque es un centro de contacto para el virus. La mayoría de las compañías tienen 80% de su atención al cliente en la telefonía y la mayoría de esas compañías no tiene infraestructura en la nube para moverse y que las personas trabajen remotamente. Es un problema cómo lo llevarán en remoto y cómo desvían el tráfico de un canal de voz a uno como WeChat o WhatsApp y cómo hacemos que el servicio que prestan funcione, porque de la mañana a la tarde su capacidad de atención se pierde. Entonces tenemos ese gran desafío. No es que estemos colapsando, pero trabajamos en cómo reconvertimos la atención de las compañías basada en telefonía a 100% digital.

Puede ser muy rápido llevar una operación, incluso dentro del mismo día se puede montar la tecnología para llevar todo al remoto. La compañía tiene que entender dos cosas. La primera, que la compañía disponga de presupuesto, pero a veces no es un tema de presupuesto, sino de proceso. Hay tantas complejidades en una compañía grande, que cuando se hizo la asignación presupuestaria, ya todos están infectados o la empresa perdió clientes.

—¿Qué podrían ofrecer al gobierno mexicano ante la expansión de la pandemia Covid-19 por este territorio, por ejemplo, en primeros diagnósticos?

—Lo primero que hicimos fue liberar una solución de live chat de manera gratuita hasta el 1 de junio, porque entendemos que los usuarios están en una situación de crisis. La idea es ayudarlos con esa reconversión pronto, porque la mayoría no está preparada para mandar a la gente a su casa. Si hay un proceso, le damos una aplicación, un user, digamos un mini proceso.

Ahora bien, tuvimos ya experiencia en crisis. Estamos hablando con algunos gobiernos de Latinoamérica, como Brasil y Colombia, interesados en implementar un asistente virtual sobre el Covid-19. 

La tecnología puede ser de atención simultánea, porque si suceden los picos del contagio con las noticias que vamos conociendo, los servicios de atención se van a desbordar; todos serán limitados y en el gobierno se preguntarán a qué gente atienden primero, dónde la ponen y cuándo. Mientras, la tecnología ya puede contestar cualquier duda sin una estructura definida y desde un canal que el usuario usa todos los días. Y en conforme el tiempo avanza, la tecnología puede aprender lo que están preguntando y no se está contestando; la preocupación del ciudadano y entender las preocupaciones agrupadas del ciudadano, lo que a la mayor cantidad de gente le importa.

—¿Coincidiría en que si una comunicación tradicional sobre las redes se cae, también una prueba de diagnóstico de los usuarios que en ese momento estén realizando la prueba por SMS?

—Un gobierno no debería estar diciendo “llama al número 115…”, sino que “llama a este contacto de WhatsApp”; dando un número con respuesta automática con volumen ilimitado. WhatsApp es más asincrónico si la red se corta, pues cuando vuelve la red, tu conversación sigue vigente; tiene esa cuestión “mágica” por no ser tiempo real.

La gente no quiere escuchar que le digan “espere un momento”. Espera una conversación con una tecnología como si se conocieran de toda la vida y tuvieran la información mía.

kg