Durante más de dos décadas, las plataformas en línea que ayudan a los usuarios planear sus viajes, buscar vuelos y reservar hospedaje, como Expedia, Trivago, Booking.com, han competido constantemente en encontrar la forma de mejorar la experiencia de sus clientes al momento de navegar en internet y en especial para encontrar los servicios que más convengan a su presupuesto. 

Con la llegada de avances tecnológicos como la investigación basada en big data, la inteligencia artificial (IA) y el Machine Learning, el futuro de estas plataformas podría cambiar radicalmente.

Para el CEO de Expedia Group, Mark Okerstrom, la próxima evolución de las plataformas de viajes ya no solo se enfocará en buscar nuevas formas de ayudar a los usuarios para agendar vuelos y hoteles con servicios cada vez más personalizados, sino que tendrá que anticiparse a identificar y resolver todos aquellos momentos incómodos que la gente enfrenta al momento de viajar.

 "Creo que la guerra por tener la mejor experiencia al agendar servicios está por terminar, lo que significa que ya se está estandarizado en este punto; sí podemos hacerlo todavía más personalizado y podemos contextualizarlo todavía más, pero el verdadero diferenciador para el futuro es sobre remover las fricciones", dijo Okerstrom respecto a aquellos imprevistos que se enfrentan los viajeros durante sus estadías en los hoteles o en sus traslados hacia los aeropuertos.

Durante una reunión con especialistas en investigación de Expedia, realizada en San Francisco, California, Okerstrom advirtió sobre la necesidad que la compañía y sus subsidiarias como Hotels.com o Vrbo que desarrollen sus estrategias con la mayor atención en ofrecer una mejor experiencia a sus clientes y aprovechar a la IA en este proceso.

El empresario reiteró que en el futuro Expedia Group y sus diversas plataformas se deberán centrar en aprovechar la tecnología para que la retroalimentación de los usuarios pueda ser inmediata y así se ayude a los hoteles y aerolíneas a mejorar la atención de sus clientes.

Esta innovación correría a cargo de una startup llamada Alis, que fue recién adquirida por Expedia y cuyo objetivo es reducir todos los obstáculos que dan en el día a día de un hotel, como la atención a la habitación, para hacer el servicio más ágil.

En el caso de México, cada vez más viajeros contratan servicios turísticos por medio de internet, al grado de que ya representa una tercera parte de las transacciones de comercio electrónico en el país, de acuerdo con un estudio realizado por la Asociación Mexicana de Venta en Línea (AMVO) y Netrica by Netquest.

Según el Estudio sobre los Usos, Hábitos y Experiencias de compra en línea para la categoría Viajes, el 70% de los mexicanos consideran que hoy existen más opciones de información para tomar mejores decisiones de compra en línea.

Ante el incremento de la demanda en otros mercados, además del estadounidense, Okerstrom destacó que parte de los retos que actualmente enfrenta Expedia es el lograr una empatía con usuarios de otros países, por lo que insistió en que se debe mantener una búsqueda constante para conocer a fondo a sus clientes de cada región del mundo, los problemas que enfrentan y sus soluciones.

"Lo que hemos aprendido es que mucho de los problemas que identificamos con los usuarios estadounidenses, son los mismos que viven los usuarios de afuera y viceversa. Es verdad que necesitamos tener en mente que existen asuntos muy particulares de acuerdo a la localidad, pero también debemos tomar en cuenta que muchos problemas se replican a nivel mundial o son muy similares, hay un balance ahí", explicó.

De acuerdo con Statista, Expedia ocupó el séptimo lugar entre los sitios de viajes más populares en Estados Unidos con 18.8 millones de usuarios en el país durante 2018. Mientras que Hotels.com se ubicó en el cuarto lugar con 22.8 millones.

Google, la nueva competencia

Otro de los grandes retos que enfrenta Expedia Group es la entrada de Google Travels como competidor a futuro.

En mayo de 2019 Google lanzó el servicio para escritorio de Google Travel, que junta la búsqueda de vuelos, hoteles y paquetes vacacionales, además de ofrecer una serie de herramientas que permitirá a los internautas planear sus viajes en una sola página, acercando a la subsidiaria de Alphabet a convertirse en una one-stop shopping; además de que las funciones también están disponibles en Google Search y Google Maps.

A pesar de estos avances, Google aún no realiza transacciones, sino que solo se limita a direccionar a sus usuarios a otras plataformas y agencias de viajes, pero por ahora ha logrado colocar todos sus servicios de viajes en un solo lugar; sin embargo, esto no parece ser una amenaza para el CEO de Expedia, quien considera que los 20 años de experiencia de la agencia online podrá hacer frente a ese tipo de competencia.

"El verdadero vector de innovación se basará en centrar nuestras estrategias en la experiencia del cliente, crear relaciones con los usuarios para que Expedia se convierta en su agente de viajes de confianza", dijo Okerstrom.

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