“El cambio de una entidad financiera a otra está a golpe de click. Para mudarme de banco, ya no necesito ir a la sucursal, sólo tengo que bajar otra aplicación”. Javier Díaz, director general de MTP International, da un resumen del principal reto que enfrentan los bancos en México: la competencia en el uso de productos digitales.  

De acuerdo con el Estudio de Banca Electrónica en México elaborado por a Asociación de Internet.mx (AI.mx), siete de cada 10 usuarios de internet en este país utilizan la banca en línea, sobre todo para el pago de servicios (37-54%), transferencias a cuentas propias (30-49%) y a cuentas de otros bancos (29-49%), para acceder a información general de una institución (26-29%) y para pagar impuestos (11-26 por ciento).

La incorporación de procesos en red que mejoren los modelos de negocio que incluyan a clientes y proveedores (B2B2C), la experiencia del usuario, la movilidad y la seguridad son las tendencias que los especialistas identifican cuando se habla de la transformación digital de la banca en México.

De acuerdo con el estudio de la AI.mx, 64% de quienes usan la banca en línea lo hace mediante su computadora, mientras que 16% recurre a un dispositivo móvil; además el teléfono y la sucursal bancaria siguen siendo la primera instancia de contacto con el banco para expresar inquietudes. Para Javier Díaz, el desafío de la banca digital en México radica en superar a los canales de interacción tradicionales, como son justamente el teléfono y la sucursal.

En esto coincide Enrique Ramos OReilly, director regional de Temenos en Latinoamérica y el Caribe, quien pone énfasis en el poder que han adquirido los clientes de la banca a través de los dispositivos móviles, lo que ha creado una brecha entre lo que el cliente necesita y los productos tradicionales que ofrece el sector.

“Tener una app no te hace digital. Para ser realmente un banco digital tienes que modificar el centro de tu operación, cambiar la manera de abrir cuentas, de aceptar o rechazar solicitudes de crédito, de verificar la identidad de tus clientes”, dijo.

Para el director de Temenos, la banca digital debe permitir a las instituciones atender de forma personalizada a la masa de clientes a las que ofrecen sus productos. Algunas de las principales razones por las que la población en México no usa la banca digital son la preferencia por acudir a una sucursal bancaria, porque no necesita el servicios; cree que el proceso de registro es complicado; porque supone un fuerte gasto en comisiones o no lo considera seguro, de acuerdo con la AI.mx.  

Transformación digital igual a transformación de seguridad

Para Eduardo Zamora, director general de Fortinet México, la transformación digital de la banca requiere una transformación de seguridad, porque con la digitalización de los productos financieros la superficie de ataque entró en una etapa de constante crecimiento.

El más reciente ejemplo de un evento de seguridad en el sistema bancario mexicano fue la contingencia en el servicio del Sistema de Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI), en el que la falla en un aplicativo provisto por un tercero -sin que se conozca si fue ocasionada por un ciberataque- hizo que las transferencias en al menos tres instituciones bancarias se vieran afectadas durante varios días.

La autoridad financiera, en este caso el Banco de México, la Secretaría de Hacienda y la Comisión Bancaria y de Valores han dicho que la afectación se debe al aplicativo que formaba parte de los sistemas de, hasta hace una semana, la red de al menos 12 entidades y que el sistema SPEI, que está bajo su control, funciona de manera óptima.         

Esto pone el ojo en los sistemas de las instituciones bancarias sobre todo si se considera que ocho de cada 10 personas cree que los bancos son los principales responsables por la seguridad de las transacciones bancarias en línea, según el estudio de la AI.mx.   

“Nosotros hemos visto que no sólo se ha incrementado el número de las vulnerabilidades en aplicativos de terceros, sino el nivel de riesgo que suponen para para la institución bancaria”, dijo Javier Díaz, para quien la participación de terceros supone la inclusión de un cuarto que permita certificar que las vulnerabilidades de un aplicativo provisto por un tercero 

La participación de terceros lleva de la mano la inclusión de un cuarto que permita certificar que el conjunto de vulnerabilidades de un aplicativo de un proveedor externo tenga un nivel de remediación y no suponga un riesgo mayor para las operaciones de la compañía.

“Pocos bancos implementan la oficina de Oficina de Gestión de la Calidad (QMO, por su sigla en inglés), sólo uno de los seis bancos más grandes del país implementan esta práctica y sólo dos o tres tienen una de Gestión de Proyectos, el principal efecto que puede tener el no verificar la calidad de los aplicativos en todos los procesos de la banca es la pérdida de satisfacción del cliente, que conlleva pérdida de competitividad”, dijo el director de MTP International.  

rodrigo.riquelme@eleconomista.mx