Santander está invirtiendo una parte muy importante de sus recursos en medios digitales, pero a pesar de eso el presidente ejecutivo y director general de este banco, Héctor Grisi Checa, considera que en el futuro no será en estos canales donde se realice 100% de las operaciones.

En entrevista, comenta que la infraestructura tradicional, como sucursales y cajeros automáticos, seguirá teniendo importancia, dado el bajo nivel de bancarización que aún existe en México, y cuando este indicativo crezca, se requerirán estos canales. En este sentido, también aquí se han invertido recursos importantes desde el banco. Pese a ello, la apuesta de Santander a lo digital es importante, y prueba de ello es que a mediados de este año, relanzarán su plataforma electrónica SuperMóvil, pues es esta aplicación móvil la que más está creciendo en uso.

—¿Cómo ven la banca digital desde Santander?

—Los medios digitales son una parte importante y básica donde estamos invirtiendo una cantidad muy importante de dinero, porque a través de ellos vamos a mejorar la calidad y eficiencia en el servicio, pero en el futuro no van a representar 100% de la operación, lo que va a ocurrir es que los usuarios se convertirán en usuarios omnicanal, con una cantidad importante de las transacciones van a ser medios digitales como la revisión de estados de cuenta, revisiones de saldo, transferencias, medios de pago, pero por el otro lado también van a requerir de la infraestructura física como las sucursales y el uso de cajeros que también se vuelven muy importantes, o sea la infraestructura con medios digitales es lo que combina mejor, y los call centers, que también son importantes porque al final la gente en medios digitales necesita hablar con una persona y saber exactamente cómo están sus cosas.

—¿Qué tanto están invirtiendo en el tema digital?

—Estamos invirtiendo una cantidad importante. No tengo la cifra exacta, pero anunciamos 750 millones de dólares de inversiones en el 2016. Invertimos 500 millones de dólares en el 2017 y el 2018, y este año serán 250 millones de dólares, adicionales. Este capital se ha ido a mejora de infraestructura física, ya tenemos casi 9,000 cajeros, tenemos cajeros multifuncionales, queremos acabar con casi 1,000, son muy importantes dentro de las pymes; pero también hemos invertido mucho en medios digitales, porque era necesario tener una columna vertebral potente, eficiente, pero intuitiva. Hemos mejorado mucho nuestros medios digitales. Por ejemplo a mitad de este año sacaremos nuestra nueva plataforma completa, que va a ser mucho más funcional, mucho más rápida y mucho más intuitiva. Por el otro lado también sacamos una banca electrónica transnacional mucho más potente, a finales del año pasado.

—¿Cuántos de sus clientes usan ya canales digitales?

—El banco tiene en total 14 millones de clientes, de ésos, casi 3 millones ya están digitalizados. Ha sido una expansión muy importante. Pero donde se está creciendo más rápido es en la aplicación. Te diría que la aplicación móvil ya rebasó a la web. Es la tendencia, y la verdad es que si la operas y la usas, funciona bastante bien.

—Con el crecimiento que han visto en estos años, ¿cuándo calcula que el grueso de sus clientes ya esté usando lo digital?

—De esos 14 millones, 8 millones son los que operan de manera activa, los otros son usuarios más pasivos. Yo te diría que vamos creciendo a rangos de 30-35% por año.

—Dentro de los productos digitales, ¿cuáles han tenido mayor éxito?

—SuperMóvil ha sido muy exitoso, ahora lo que vamos a tratar de hacer es simplificarlo más para meterlo todo en una sola app, porque yo creo que es mucho mejor para el cliente tener todo en una sola aplicación que tenerlo en diversas, al final la tendencia es a llevarlos a una sola.

—¿Dónde desarrollan todas estas tecnologías en el Santander?

—El grueso de la plataforma, tenemos una factoría digital, con 400 ingenieros trabajando, desarrollando todo este tipo de aplicaciones, y tenemos colaboraciones con fintech, con diversas empresas que nos ayudan para al final conjuntar y tener el mejor y más avanzado producto del mercado. Es un proceso dinámico aquí, cuando dices saco el SuperMóvil al mercado, es sacar una primera versión y casi cada dos semanas estamos mejorándola.

—Dice que convivirán lo digital y lo tradicional, ¿no ve entonces en corto o mediano plazos que las sucursales aquí en México tiendan a reducir?

—No creo. Yo creo que, inclusive, van a crecer de manera exponencial. Hay un punto muy importante para esta señal, hoy tenemos alrededor de 40% de la Población Económicamente Activa bancarizado, cuando lleguemos a los niveles de lo que tienen Brasil o Chile o Argentina, vamos a tener casi el doble, entonces tú te imaginarás la cantidad de gente. Entonces yo creo que la infraestructura se requiere y va a seguir estando ahí. No vamos a salir de las sucursales ni vamos a cerrarlas. Vamos a seguir creciendo, este año creceremos 35-40 sucursales. Ya hicimos una inversión importante en 2012-2013, abrimos más de 200 sucursales.

—Están las fintech, pero están las grandes tecnológicas. ¿Cómo se está preparando la banca Santander para esta competencia?

—Creo que lo principal es que operemos todos bajo el mismo terreno. Lo que no se vale es que las fintech operen desde un lugar, por ejemplo en Irlanda, donde no pagan impuestos, vengan y operen en México todo de manera remota y no paguen impuestos aquí, que no tengan requerimientos de capital, y no tengan todo lo que requerimos o que un cliente necesita para estar seguro y tranquilo. Considero que todos debemos tener el mismo terreno y las reglas muy claras para que todos operemos con la misma seguridad para los clientes, con la misma eficiencia y con los mismos pagos de impuestos. Nosotros podemos competir contra el que sea, pero en las mismas condiciones.

—¿Las ven llegando pronto?

—No sé si pronto, pero de que van a llegar van a llegar, y lo que es importante es que la regulación esté preparada para recibirlas y para que nos ponga el mismo terreno a todos.

—Con esto viene la ciberdelincuencia. Desde Santander, ¿cómo trabajan para evitar que se cuele por ahí algún ataque?

—Te diría que ese es uno de los grandes retos que tiene la banca y que tenemos todos en el país. Desafortunadamente es un riesgo que existe, hay bandas internacionales que son muy sofisticadas y como tal tenemos que estar preparados. Nosotros en Santander tenemos una ventaja, al ser parte de un grupo global, compartimos toda la información necesaria para poder repeler o detener ese tipo de amenazas, pero por otro lado hemos tenido que hacer una inversión importante para defender nuestras propias operaciones en el país, tenemos nuestro centro tecnológico en Querétaro, cuenta con un equipo bastante importante de profesionales que se dedican a esto, para estar revisando que en todo momento no tengamos ninguna situación en la que haya algún intruso en nuestros sistemas. Están sofisticados, todo el tiempo tenemos que estar revisando, es un proceso bastante sofisticado por el cual tenemos que checar que no se nos metan los malos, y como tal tenemos que seguir invirtiendo.