La estrategia digital que desde hace algunos años ha emprendido el español BBVA ha sido motivo de investigación por parte de dos expertos del Sloan Center for Information Systems Research (CISR) del Massachusetts Institute of Technology (MIT).

El documento, titulado ¿Su empresa es un líder digital o va la zaga?, analiza las cualidades que distinguen a los líderes digitales de las empresas rezagadas, los compromisos necesarios y cómo el cambio de orientación de BBVA quedó de manifiesto desde el principio a través de sus acciones. El presidente del grupo, Francisco González, colaboró en la elaboración del estudio. Este último examina específicamente las características que definen a un líder en la materia: prioridad digital; plataforma de servicios conectada; y coordinación digital.

En este sentido explica cómo BBVA, por ejemplo, desarrolló un enfoque íntegramente centrado en los clientes para su banca móvil prioridad digital y diseñó una app para ofrecer los productos, servicios, asesoría, apoyo y la interacción que éstos querían y cuando la querían. Es un concepto interesante que pone al cliente al mando y fusiona toda la potencia del banco física y digital en el dispositivo del cliente , argumentan los autores.

Sobre la plataforma de servicios conectada, el documento indica que BBVA siempre ha sido un banco experto en tecnología, que ha realizado grandes inversiones en plataformas globales desde el 2007 .

Y en lo que respecta a la coordinación digital, el estudio esboza cómo BBVA definió claramente sus intenciones, tras la designación de Carlos Torres Vila como director de la nueva área de Banca Digital, en el 2014. El éxito de su gestión se vio refrendado con su designación como consejero delegado en el 2015. BBVA creó nuevas competencias ‘core’, entre las que destacan: talento y cultura, customer solutions, e ingeniería .

La investigación también explica cómo esta nueva estructura ha transformado a BBVA, de un banco físico más tradicional con buenas capacidades digitales, en una entidad totalmente integrada con modelos de relación con personas y también autoservicio

Y lo demuestra con estadísticas. En España, las herramientas de banca móvil han resultado tan populares que, en promedio, los clientes que las utilizan se relacionan con el banco 150 veces al año a través del móvil, frente a cuatro veces anuales de aquellos que visitan la sucursal , refiere el documento.

Los autores concluyen refiriendo que se trata de una iniciativa estratégica audaz por parte de BBVA. Es demasiado pronto para medir definitivamente el éxito y saber qué otros cambios se necesitarán en el futuro. Los indicadores adelantados son positivos porque BBVA está a la cabeza en experiencia de cliente entre bancos similares en sus principales mercados .

mfh