En octubre del 2013, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) presentó el reporte Evolución de las Reclamaciones del Primer Semestre 2011, 2012 y 2013. En dicho estudio, la variación porcentual de las quejas por transacciones en corresponsales bancarios del primer semestre del 2012 al mismo periodo del 2013 fue de 144 por ciento.

El análisis de la Condusef detalla que durante el primer semestre del 2011, el número de reclamaciones por medio de este canal fue de 5,434. En el mismo periodo del 2012 se registraron 4,001 y 9,748 quejas recibió el organismo durante los primeros seis meses del 2013.

Sin embargo, pese a que dichas reclamaciones registraron un crecimiento exponencial, es una realidad que el número de operaciones durante estos periodos también registró un aumento significativo.

Por ejemplo, según cifras de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), en el primer semestre del 2013 se realizaron 48 millones 477,903 operaciones por medio de este canal, contra tan sólo 9,748 reclamaciones que se presentaron ante la Condusef respecto del mismo periodo.

Para Francisco Bañuelos, coordinador de Corresponsales de la Asociación de Bancos de México, el número de quejas que se registraron en la Condusef en los primeros semestres del 2011, 2012 y el 2013 está en concordancia con el volumen de operaciones que ha registrado los corresponsales, especialmente en el inicio del 2013. Los corresponsales han logrado ser bastante exitosos en absorber muchas transacciones bancarias. En realidad, el crecimiento (de quejas) que se ha registrado ha estado asociado con ese aumento de transacciones en estos canales .

Asimismo, Miguel Valero, director de Corresponsales de Banorte, explicó que dichas cifras presentadas por Condusef respecto del número de reclamaciones son prácticamente nada comparada con el número total de transacciones.

De acuerdo con el reporte de la Condusef, las cinco entidades bancarias con mayor número de reclamaciones por movimientos en corresponsales durante el primer semestre del 2013 fueron: BBVA Bancomer (5,999 reclamos), Banco Walmart (1,734), Banamex (840), Banorte (556) y HSBC (161).

EL PROBLEMA

Uno de los problemas que más ha sido denunciado por los usuarios al momento de realizar una transacción a través de un corresponsal es la poca capacitación que tienen los empleados de éstos para realizar dichas operaciones.

Pese a esto, tanto banqueros como funcionarios no atribuyen a la falta de capacitación el principal motivo de las reclamaciones generadas, ya que para que un establecimiento sea corresponsal tiene que estar autorizado por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores.

Es uno de los requisitos que nos pide la CNBV, poder demostrar que el personal que va a realizar esas operaciones está capacitado , explicó Francisco Bañuelos.

Marco Carrera, director de Educación Financiera de la Condusef, explicó que para que una transacción por medio de un corresponsal sea exitosa depende de tres factores: que los sistemas de enlace electrónico que los corresponsales bancarios tienen con los bancos sean los correctos, la capacitación adecuada del personal de los corresponsales y la educación que tenga la persona que realiza un servicio de este tipo. Se junta el hambre con las ganas de comer. La gente en ocasiones tiene noción de cómo realizar una transacción (por medio de corresponsales) pero no tiene la certeza .

DESTACAN POR SU CRECIMIENTO

De acuerdo con el último reporte de Inclusión Financiera de la CNBV, de todos los canales de acceso, los corresponsales bancarios son aquellos que han presentado el mayor incremento. Iniciaron operaciones en el último trimestre del 2010 y al último trimestre del 2012 contaban con 23,626 módulos.

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