Madrid, Esp. Desde hace más de cuatro años BBVA a nivel global inició una fuerte estrategia de digitalización de sus clientes. Hoy ya empieza a ver el impacto positivo de ello, lo cual se refleja en una mayor interacción y vinculación de los usuarios, sobre todo por la vía móvil, además de una menor presencia en sucursales y sólo para temas más focalizados.

Antonio Bravo, director de Desarrollo de Negocios del grupo, destacó que la digitalización de los clientes de BBVA en mercados emergentes ha crecido de manera exponencial, y prueba de ello es que en América del Sur el número de usuarios digitales pasó de 5.9 millones a 6.9 millones del 2017 al 2018, un crecimiento de 17%; mientras que los clientes móviles pasaron de 4 millones a 5.3 millones, un alza de más de 30% en el mismo periodo.

Para el caso de México, principal mercado del banco español, el número de clientes digitales pasó en el mismo lapso de 5.3 millones a 7.2 millones, un crecimiento de 36%; mientras que en móviles pasó de 4.5 millones a 6.5 millones, un repunte anual de 45 por ciento.

La digitalización de los clientes, dijo en el marco del Edufin Summit 2019, ha derivado en un mayor contacto e interacción con los clientes. Ejemplo de ello es que la interacción móvil con los usuarios creció 35% del 2017 al 2018.

Al mismo tiempo, señaló, en el caso de México se ha logrado una reducción en este mismo periodo de 16% en visitas a las oficinas, y en éstas los colaboradores dedican más tiempo a las ventas y asesoramiento, y menos a otros servicios que se pueden realizar por canales digitales.

De igual forma, mencionó que otro de los impactos positivos por la digitalización, es que se pueden ofrecer más y mejores productos y servicios financieros a los clientes, al vincularlos de forma más estrecha con el banco.

Retos y oportunidades

El directivo de BBVA a nivel global, destacó que en el tema de la digitalización en mercados emergentes, observa sin embargo impedimentos como, en ciertos casos, una penetración de teléfonos inteligentes no tan fuerte; además de que los costos de los planes de datos son elevados.

Por otra parte, hizo referencia a que en mercados como México, Colombia y Perú, entre otros, el uso del efectivo es elevado, y ello implica que la gente acuda más a sucursales y cajeros automáticos. “Esto es antagónico a la digitalización”, expuso.

Pero al mismo tiempo, Antonio Bravo resaltó que hay muchas oportunidades para seguir digitalizando a los clientes del banco. Una de éstas, dijo, es la baja penetración financiera que hay en ciertos mercados como es el caso de México, además de que se están adecuando las legislaciones locales en ciertos mercados para lograrlo. En el caso de México, destacó la Ley Fintech.

Educación financiera, con más impulso

El directivo de BBVA mencionó que en los próximos años, la educación financiera será clave en el banco, y para ello se apoyarán de la digitalización.

Como ejemplo detalló que en España la app de educación financiera ya incluye temas como gestión de finanzas, categorización del gasto, metas de ahorro y recomendaciones de inversión, entre otras.

Esta app se irá replicando de forma gradual en los mercados que BBVA tiene presencia, incluido México.

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