Al cierre del 2016, el Índice de Atención a Usuarios (IDATU) de los bancos se ubicó en 7.98, cifra menor a 8.08 que se registró en diciembre del 2015. Aunque hubo algunas instituciones que subieron en esta calificación de manera importante, otros mostraron una baja.

El IDATU es una herramienta de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) que mide qué tan bien o mal atienden las instituciones las reclamaciones que les hacen los clientes. Se evalúan, explica el organismo, tres procesos: gestión electrónica (que representa 50% de la calificación), gestión ordinaria (20%) y conciliación (30 por ciento).

De acuerdo con la Comisión, el banco que al cierre de diciembre registró el mejor IDATU fue HSBC con 9.13 de calificación, contra 8.44 que tuvo en diciembre del 2015.

A éste le siguieron Inbursa, con una calificación de 8.55, aunque ligeramente abajo de 8.61 que registró un año antes; y Santander con 8.34, pero con una mejora con respecto al 7.88 que presentó en diciembre del año previo.

Después estuvieron Banorte con 7.11 de calificación, una disminución con respecto al 7.78 del 2015; BBVA Bancomer con 6.80, una ligera baja con relación al año previo cuando fue de 7.00; y Citibanamex también con 6.80.

Es de destacar la mejora que Citibanamex tuvo en un año en materia del IDATU, pues al inicio del 2015 éste era, según la Condusef, de 3.60, pero al cierre del 2016 ya había subido a 6.80.

En todo el 2016, la Comisión recibió casi 7.5 millones de reclamaciones contra diferentes intermediarios financieros por parte de los usuarios, de las cuales casi 7.4 millones fueron para los bancos, principalmente por operaciones realizadas con tarjetas de crédito y débito.

Socaps, las peores

Pero el IDATU no es exclusivo de los bancos, aunque son los que concentran casi la totalidad de las reclamaciones ante esta dependencia. Las aseguradoras, las sofomes, las sociedades cooperativas de ahorro y préstamo (socaps), las sociedades financieras populares (sofipos) y las administradoras de fondos para el retiro (afores), también son sometidas a esta evaluación.

De éstas, son las socaps las que tienen la peor calificación con 4.79, ligeramente mayor al 4.59 de un año antes. Pero también tuvieron calificación reprobatoria las sofomes no reguladas, con 5.69 a diciembre pasado, contra un 6.01 previo.

Por su parte, las sofipos mostraron una importante recuperación, pues mientras en diciembre del 2015 el IDATU del sector fue de 5.49, un año después subió a 7.91, pero a mitad del año pasado llegó a estar en 8.64, uno de los más altos entre los intermediarios que fueron evaluados.

En tanto, el IDATU de las afores se ubicó al cierre del 2016 en 7.35 contra un 7.50 previo; mientras que en las aseguradoras disminuyó de 7.41 a 7.31, según la Condusef.

Aseguradoras

Dentro del sector de las aseguradoras, MetLife registró un IDATU de 6.18 en diciembre pasado contra el 6.24 previo; GNP Seguros 6.00 contra 7.05; Seguros BBVA Bancomer 8.17 contra 7.87; Axa 7.63 contra 7.21; Quálitas 8.33 contra 7.14; y Mapfre tuvo una importante caída al pasar de 8.41 en el 2015 a 6.42 en el 2016.

Por sector, en el 2016 las aseguradoras tuvieron 37,367 reclamaciones ante la Condusef; las afores 13,900; las sofomes no reguladas 9,103; las sofipos 1,049 y las cooperativas de ahorro y préstamo 536.

eduardo.juarez@eleconomista.mx