Muchas veces recibo preguntas sobre seguros, pero la gran mayoría se da cuando hay algún problema con la aseguradora, particularmente a la hora tramitar una reclamación.

La mayoría de los casos es, tristemente, por un profundo desconocimiento del producto que compraron, pero también de cómo funcionan los seguros en general. Claro: también es cierto que algunas aseguradoras simplemente tienen problemas de servicio, pero este es otro tema.

Lo primero que tenemos que entender es que un seguro es un contrato. Las llamadas “condiciones generales” son las cláusulas que nos dan derechos y obligaciones. Se llaman así porque aplican igual para todos. La carátula de la póliza o las condiciones particulares, mencionan el tipo de bien que está asegurado y las coberturas específicas que hemos contratado.

Pensemos por ejemplo en un seguro de auto. Claramente, un coche para uso particular tiene un riesgo muy distinto que uno que se utiliza para transportar pasajeros (por ejemplo un taxi o un Uber), para transportar mercancía con fines de lucro, o para dar clases de manejo a terceros.

Hay personas que tienen su coche particular desde hace dos años. Sus ingresos son apretados y entonces decide subirlo a la plataforma de Uber para hacer unas vueltas que les permitan una entrada adicional. Si tienen un siniestro, el seguro no les va a pagar, aún cuando esa pérdida se genere cuando el auto no estaba siendo utilizado de esa manera. ¿Por qué? Porque se trata de una agravación del riesgo y el cliente tiene la obligación de acuerdo a la Ley sobre el Contrato de Seguro y conforme a las condiciones del contrato, de informar a la compañía de seguros. Si el asegurado omite el aviso, o si provoca una agravación esencial del riesgo, las obligaciones de la compañía aseguradora cesarán de pleno derecho en lo sucesivo.

¿Qué es una agravación esencial? Aquella que se refiere a un hecho importante para la apreciación del riesgo, de tal manera que la compañía de seguros habría ofrecido condiciones de aseguramiento distintas. Por ejemplo, cuando un auto deja de ser usado únicamente para servicio particular y empieza a utilizarse para prestar servicio a pasajeros.

Entonces, en este caso, el asegurado fue quien rompió con el contrato al haber incumplido sus obligaciones legales y contractuales. Así de sencillo.

Ahora bien, no estoy diciendo que las aseguradoras no actúen, en ocasiones, de manera poco profesional. A veces lo hacen. De esto también tengo un ejemplo.

Hace poco conocí a una amiga que compró un auto financiado y aceptó el seguro de la financiera. Poco tiempo después ella decidió usarlo para dar clases de manejo e incluso lo rotuló como auto-escuela.

Tuvo un accidente y obviamente la aseguradora no le pagó. El ajustador le dijo que por el uso del auto, el siniestro no procedía y documentó el rechazo. Se trataba, claramente, de una agravación esencial del riesgo. Pero la aseguradora nunca rescindió el contrato, de hecho lo mantuvo vigente y siguió ingresando las primas. 

Ella pagó su propia reparación y en consecuencia, dejó de utilizarlo como auto-escuela, le quitó los rótulos y lo mantuvo exclusivamente para uso particular. Para ya no tener problemas. Siguió pagando su crédito y con ello ese seguro. Tuvo otro accidente con esa misma póliza y la aseguradora le pagó sin mayor problema. El automóvil fue reparado.

Finalmente, hace poco, le robaron la unidad. La aseguradora está rechazando el siniestro porque está el antecedente, en su expediente, de que ese auto se usó como auto-escuela, citando la misma cláusula de agravación esencial del riesgo. Pero el siniestro previo (el accidente, cuando ya no era auto-escuela) sí se lo pagaron sin ningún problema.

Es posible que desde un punto de vista estrictamente legal la aseguradora tenga razón. Pero la forma de proceder es una absoluta falta de profesionalismo, por no decir mala fe, y una de las razones por las cuales las personas tienen la percepción tan negativa del sector asegurador.

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Joan Lanzagorta

Coach en Finanzas Personales

Patrimonio

Ejecutivo de alto nivel en seguros y reaseguro con visión estratégica de negocio, alta capacidad de liderazgo, negociación y gerencia.

Además es columnista de Finanzas Personales en El Economista, Coach en Finanzas Personales y creador de la página planeatusfinanzas.com

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