Desde su aparición, la banca móvil ha ido evolucionando e innovando de tal forma que pasó de ser un desarrollo tecnológico para la comodidad de realizar operaciones bancarias de forma fácil y rápida, a convertirse en una de las herramientas más útiles para respetar las medidas de confinamiento y evitar riesgos de contagio en esta época de pandemia en la que se vive, pero más allá de esta situación, la banca móvil llegó para quedarse.

La banca electrónica es una innovación del sector financiero para poner sus servicios al alcance de la sociedad a través de internet, desde su primera aparición en la década de los 80, la banca por internet apuntaba a ser un parteaguas para el impulso de la inclusión financiera y es alrededor de 2010 que la banca móvil comienza a repuntar como el canal más viable para brindar al cliente servicios financieros con matices enfocados a las nuevas generaciones, ubicados en una época donde los smartphones y tablets son las piezas ‘geek’ de la sociedad.

Antes del 2020 el estímulo por uso de las apps bancarias se hacía cada vez más presente en sucursales, medios de comunicación y redes sociales, los grandes bancos de México como BBVA México, Banorte, Citibanamex, Santander, HSBC, entre otros, ofrecían a sus clientes su propia app para realizar desde operaciones simples, como consulta de saldo y movimientos de cuentas o tarjetas; hasta transacciones monetarias como transferencias y pagos de servicios.

Sin embargo, con la llegada de la pandemia, los niveles de aceptación de estos softwares orientados a dispositivos móviles tuvieron un incremento exponencial. De acuerdo con datos estadísticos presentados por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), en su reporte trimestral de inclusión financiera, para el tercer trimestre del 2020 se reportaron 46.8 millones de cuentas ligadas a un teléfono celular, un incremento del 23.4% en comparación con las cifras presentadas en el mismo periodo del 2019, siendo BBVA México uno de los bancos que más destacaron en este estudio.

Lo anterior se debe a tres grandes factores que debemos considerar: difusión en los medios, facilidad de uso y la gama de servicios que ofrecen las apps. A mediados de 2020 se pudo observar un incremento de publicidad de las apps de los distintos bancos, tanto en medios de comunicación como radio y televisión hasta en redes sociales, en los cuales se promovía su uso y ofrecían una alternativa de acceso a los servicios financieros desde la comodidad del hogar, lo cual, para la época que se está viviendo, estar en casa no es un lujo sino una necesidad.

Aunque ciertamente la publicidad no lo es todo, la experiencia al usuario que una app ofrece para poder navegar entre sus opciones y servicios es un factor muy importante ya que, si una aplicación es poco intuitiva, el cliente desechará este medio como opción para satisfacer sus necesidades financieras.

Por último, el eslabón clave de la banca móvil se encuentra en los diferentes servicios que cubren las apps de cada banco. Para que el cliente pueda hacer uso de los servicios financieros en la actualidad, así como para poder evitar aglomeraciones en sucursales, las instituciones bancarias han tenido que mejorar sus softwares de manera que se puedan realizar cada vez más operaciones desde el smartphone o tablet, agregando en el caso de algunas apps, opciones en su anaquel como cuentas digitales, retiros sin tarjeta, gestión de inversiones y hasta obtener una ficha para realizar determinados trámites en la sucursal más cercana en un horario y fecha establecida sin tener que hacer fila y esperar.

No cabe duda que la banca móvil ha sido un medio para hacer frente a la situación actual en México y en el mundo que obliga al confinamiento y cada vez más gente incursiona en su uso. Sin duda, las apps bancarias aún deben seguir evolucionando para cubrir las necesidades de los múltiples usuarios, no obstante, hoy en día se tiene que explotar y hacer el mejor uso de los servicios que se tienen a disposición.

gerardoalan.rojas.luna@bbva.com

Gerardo Alan Rojas Luna es Senior Analyst Technology & Production