Es frecuente que quienes compran pólizas de seguros para proteger su patrimonio ante siniestros que puedan afectar a sus personas o bienes, deban transitar por complejos laberintos, múltiples gestiones y molestos obstáculos para que las aseguradoras cubran las indemnizaciones procedentes, cuando el supuesto previsto en la póliza tiene lugar, creando con ello un conflicto entre el asegurado y la compañía de seguros.

Lo anterior genera desconfianza del público consumidor de seguros en las aseguradoras y sus promotores.

La función del seguro como institución de protección ante la sociedad queda en duda en los múltiples casos en que se observa que el entusiasmo de las aseguradoras por colocar pólizas de seguros, es diametralmente opuesto a la posición que asumen a la hora de la verdad, que es cuando sus clientes presentan las solicitudes de pago por las indemnizaciones que les correspondan. Esto causa malestar en los asegurados cuando no se sienten compensados en el momento que más lo requieren.

Los asesores de seguros deben estar enfocados en la promoción y venta de seguros y su trabajo no debe incluir desenmarañar las complejas complicaciones que se dan a la hora de un siniestro. Los ajustadores, en ocasiones, parecen tener la consigna de ahorrar dinero a las aseguradoras y evitar a toda costa el pago que reclaman los asegurados. Sin duda esa imagen generalizada es la razón por la cual no ha permeado la cultura de seguros en la población de nuestro país.

La negativa o rechazo al pago de siniestros es una fuente de conflictos o controversias que todavía se ventilan en juzgados. Sólo en los tribunales de la ciudad de México se conocen aproximadamente 1,000 asuntos cada año en los que una de las partes es una compañía aseguradora. Sin duda un buen número de esos asuntos pudieron haber sido solucionados por las partes a través de la mediación.

En mayo de 2011 el Tribunal Superior de Justicia del Distrito Federal y la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros suscribieron un Convenio de Colaboración para Promover el uso de la Mediación en Instituciones de Seguros mediante el cual acordaron privilegiar el proceso de mediación, que permitiría reducir tiempos y costos en la solución de controversias cuando el ciudadano lo requiriera.

De esta forma los conflictos que se presentaran entre las instituciones integrantes de esa Asociación y sus asegurados, se gestionarían utilizando la mediación para buscar y proponer alternativas de solución a las problemáticas que pudieran tener sus asegurados para facilitar la solución de los referidos conflictos, de una manera a todas luces expedita y totalmente pragmática.

Con lo anterior, el sector asegurador también se proponía reducir al mínimo los procedimientos judiciales tradicionales que, por muy diversas razones, pueden demorar, en perjuicio del público asegurado e incluso en demerito de la imagen del seguro, además de representar un fuerte e innecesario gasto.

Además, se consolidarían los esfuerzos que en materia de educación financiera realiza ese sector, especialmente en lo concerniente al cumplimiento de los seguros y los alcances de los derechos de los asegurados.

Se tiene noticia de que el Tribunal cumplió con sus compromisos previstos en el convenio mencionado, que incluyeron la formación de mediadores especializados en seguros. Para ello se impartió un diplomado del que egresaron exitosamente casi cincuenta mediadores profesionales debidamente capacitados, especializados en el ramo de los seguros, que todavía no están siendo aprovechados. También existe un módulo de mediación privada integrado por expertos en la materia.

Es necesario que se utilicen los servicios de mediación y se consolide un modelo de atención y solución de conflictos de seguros a través de expertos, como lo son los mediadores certificados por el Tribunal Superior de Justicia de la Ciudad de México, y con ello se impulse su adopción en otras entidades federativas.

Reducir los casos de controversias judiciales, utilizando los conocimientos y la experiencia de los mediadores certificados, redundará en beneficio, no sólo de la comunidad asegurada, sino del sector asegurador en general. Con ello se reducirán los costos que estas controversias generan en la actualidad y mejorará considerablemente la imagen del seguro en México, logrando quizás, la tan anhelada penetración en la economía, que desde hace décadas se busca y no se ha logrado, por falta de cultura de seguros en la población.

Nuestra pretensión es la consolidación y expansión de la mediación, que es justicia consensuada, es democracia y es diálogo. Debemos apostar por generar una verdadera cultura de avenencia en la sociedad e involucrarla en la Cultura de la Paz y con ello generar un crecimiento exponencial de los servicios de mediación en beneficio de las personas.

Pascual Hernandez Mergoldd es abogado y mediador profesional

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Pascual Hernández Mergoldd

Abogado y mediador profesional

Columna invitada