La innovación es lo de hoy pero no cabe duda que la resistencia al cambio puede ser su principal inhibidor. ¿Quién pensaría que cambiar un símbolo de una estrella por un corazón generaría una revolución?

Hace unos días, el servicio de mensajería instantánea Twitter eliminó la estrella como opción para marcar mensajes como favoritos, sustituyéndola por un corazón que significa me gusta. Este pequeño cambio ha generado un tumulto de quejas y comentarios negativos por parte de los usuarios. Más allá de la justificación de Twitter para la iniciativa de hacer más sencillo y gratificante el uso de la plataforma , lo que, en teoría, atraerá más usuarios e incentivará una mayor participación de los existentes. Ronda en el aire la pregunta de cuál es el sentido de negocio de esta innovación.

En su definición más general, la innovación se refiere a crear o cambiar procesos, productos e ideas para volverlos más efectivos. Para impulsar estas actividades en las empresas mexicanas nos enfrentamos a un gran reto, ya que en nuestro país se invierte muy poco en investigación, desarrollo e innovación. Lo anterior conlleva también bajos niveles de productividad: México ocupa el lugar 57 entre 141 países en el Índice de Innovación Global 2015 y estamos en el último lugar de productividad entre los países de la OCDE.

Todo proceso de innovación conlleva para su implementación, además de herramientas y datos, personas. Es por ello que las empresas deben estructurar procesos que faciliten la implementación del cambio para todos los interesados:

1. Analice de manera permanente el ambiente del mercado: ¿qué es lo que sus clientes quieren y necesitan? ¿quién está ahí para proporcionárselos? Escriba la historia que impulsará el cambio organizacional: cuente una historia con un propósito. Esto le dará fundamentos para demostrar cuándo un cambio es necesario y le ayudará a combatir las resistencias.

2. Desarrolle un plan de negocio que incluya la innovación como un proceso clave. El objetivo es mantener un balance entre identificar y vigilar los riesgos muy de cerca sin asfixiar las ideas.

3. Entrene y faculte a sus empleados para pensar de forma innovadora y para abrazar el cambio. Cualquier iniciativa donde las partes se encuentran involucradas e informadas incrementa sus oportunidades de éxito.

4. Mantenga una comunicación abierta con sus clientes y empleados para generar nuevas ideas y para implementarlas. Use todos los canales de comunicación disponibles y recuerde que no existe el exceso de comunicación cuando se trata de comunicar el cambio.

5. Utilice los recursos disponibles: asesórese de expertos, acérquese a instituciones especializadas, busque protección para la comercialización de sus ideas (propiedad intelectual). Identifique aquellas actividades que requieren opiniones independientes y utilícelas para tomar mejores decisiones.

Twitter ha declarado que el utilizar un símbolo más universal como el corazón pretende mostrar una aplicación más accesible, con un lado humano. Los usuarios tienen la impresión de que no importa lo que ellos piensen. Para otros es obvio que detrás del cambio de Twitter hay una decisión de negocio: ¿será que el corazón indicará qué es lo que realmente gusta a los usuarios? Es posible, ya que así es como Facebook dirige su publicidad.

La moraleja del caso es que el cambiar por cambiar puede ser contraproducente. Sin embargo, no debemos olvidar que el verdadero cliente de estas redes sociales no son los usuarios, sino las compañías que desean adquirir información sobre los usuarios y su conducta, lo cual modifica totalmente la perspectiva. Y usted ¿sabe quién es su cliente?

*/ Presidente del Consejo Técnico del IMEF